从一个小故事看医院客户服务的重要性

首先，我们来看一个小故事。

一个替人割草打工的男孩打电话给一位陈太太说：“您需不需要割草？”

陈太太回答说：“不需要了，我已有了割草工。”

男孩又说：“我会帮您拔掉花丛中的杂草。”

陈太太回答：“我的割草工也做了。”

男孩又说：“我会帮您把草与走道的四周割齐。”

陈太太说：“我请的那人也已做了，谢谢你，我不需要新的割草工人。”

男孩便挂了电话，此时男孩的室友问他说：“你不是就在陈太太那割草打工吗？为什么还要打这电话？”

男孩说：“我只是想知道我做得有多好！”

男孩的室友可能一笑而过：这人太多事了，做好自己的事就行了，弄那么多事情做什么呢？如何保障满意度调查的真实性，如何能够听到顾客的心里话，这个故事能给我们一些启示。那么从这个故事我们可以思考一下医院客户服务。

如今，在某种程度上，医院过多的透支了人们对宣传的信任与关注。因此宣传在某些时候起不到预期的效果，再也不是门诊量的特效武器，一用就灵了。越来越多的医院已经感受到门诊量的压力。

在反思问题的时候，我们需要透过事情的表象看清内在本质，才不至于整日忙碌于解决表面问题，治标不治本。门诊量的压力不能仅仅归咎于广告，基本客户的概念应该成为新的关注点。对医疗而言，基本客户指什么呢，就是指那些能够在消费一次后，能够二次消费或者介绍其他患者的顾客。基本客户对医院而言是长期持续发展源源不断的动力，也是能够让医院科室摆脱一味依靠宣传提升业绩的办法。

这些对公立医院有借鉴意义。更多的医院经管类的文章我发在中国医院管理群的群共享里了。我认为作为医务科工作者仅仅掌握医疗质量和医疗安全还不够。面临医疗市场竞争压力我们还应该掌握一些经管类和服务业营销管理方面的知识。