浅析旅行社的行规问题

罗晨

摘 要：旅行社的行规，是旅行社行业实现行业自律的制度依据，是一种有别于国家法律法规的习惯法，也可以称之为旅行社行业不成文的潜在的行规。旅行社的行规的存在，对补充国家法律法规之不足、具体规范旅行社市场操作层面起着重要的作用。从旅行社着手分析如何避免旅行社行规的不合理性和不合法性，这就需要用国家或地方政府颁布的法律、法规来规范，给与正确的引导，创造良好的环境，加强旅行社发展力度。

关键词：行规；地位；拼团；薪酬制度；小费

1 旅行社行业行规问题的概念与研究价值

1.1 旅行社行业行规的概念

旅行社是在旅游者和交通住宿及其他有关行业之间，通过办理各种签证、中间联络、代办手续以及为旅游者提供咨询、导游、组织安排等服务而获得收入的机构。为了整个行业的合法经营、公平竞争，树立整个行业良好的形象，还得靠国家或是旅行社的行业协会制定相应的经营条例来规范。于是出现了旅行社的行规一说，旅行社的行规是指国家或是旅行社的行业协会对旅行社在经营过程中成文的或不成文的规定，对旅行社的经营行为具有一定的约束力。

1.2 研究旅行社行业行规的价值

了解旅行社經营的行规，包括国家明文规定的条款，也包括旅行社不成文的潜在的行规，这样有利于规范旅行社的经营行为，切实保护旅游者的合法意义，稳定导游的收入，改善旅行社与旅行社之间、旅行社与导游之间的关系，形成国内旅游业发展的良好氛围，更好的促进国民经济的发展。旅游业内部经营规范了，才能更好的学习和借鉴国外旅行社发展的经验，缩短与国外旅游业的距离，紧跟时代的步伐，更好的发挥我国在世界旅游业中的作用，奠定旅游大国的基础。

2 旅行社行规存在的诸多问题

2.1 港澳游收费存在年龄门槛

近年来，随着港澳游的热度慢慢的消退，游客的消费意识越来越合理，旅行社再按原来的低价策略组织团队的话，旅行社将无利可图。于是旅行社靠增加购物次数、自费项目，甚至出现强迫客人购物的方式，来保证收入，由此危害了游客的利益，引起了游客的频频投诉。在这种情况下，政府出面干预，制定了港澳游团费的最低价，情况稍微好转。但旅行社又想出新招，将游客划分等级，按不同标准收费，对部分（教师、老人、孩子、记者）群体收取高价，理由是他们的购买能力较低，这无疑损害了游客的利益。

2.2 游客出游要签生死状旅行社免责协议惹争议

有些旅游景区一般地接社都要求游客购买意外险，并签署一份“免责协议”的“生死状”：即在旅行社已经作了相关提醒的情况下，一旦游客遭遇意外，其后果将由游客自行承担。对旅行社的这一做法，有游客认为属“霸王条款”，游客在参加滑雪、游泳等探险旅游中，如果一味的贪图旅游中所带来的刺激，不考虑安全因素，不听旅行社的劝解，发生任何意外的话，后果不堪设想。如果游客自己滑雪摔死了，下水游泳淹死了，势必要找旅行社索赔，对旅行社来说一个人才赚多少钱呀，旅行社都是给客人保了意外险和旅行社责任险的，他们也尽了保险责任，也尽了提醒义务，在这种情况下游客还是坚持己见，发生任何意外的话，责任也不能全归于旅行社。旅行社在充分告知风险的情况下，是可以减轻责任。

2.3 旅行社拼团成行规，服务质量难以保证

拼团简单的说就是消费者在报名旅游时是一家旅行社，出行时变成了另一家旅行社。报名可能是与A旅行社签订的合同，整个旅行中可能就是旅行社B在负责。旅行社“拼团”的原因之一是为了降低成本。在一个小小的市级区域内就有近百家旅行社，规模可想而知。可是他们仍需要经营生存，那么旅行社拼团就显而易见了。

这种拼成的团队，很令人担忧。旅游者们在报名时与各旅行社签订的可能是不同档次的旅游合同，有些可能是吃住在五星级酒店，有些可能签订的吃住是四星级酒店的标准；旅游项目可能在大体上没有什么区别，但是在细微处还是有不同，比如有些合同会注明重点游某个景点的某个部分，有些合同根本提都没提。最终接待的旅行社不可能按每个游客参团时签订的合同来提供服务，他会把所有散客按一个标准统一安排。为了增加带团旅行社的收入，在旅行过程中擅自增加一些自费娱乐项目，擅自更改出游的景点，甚至在这个过程中还会强迫客人消费，变相的向客人索要小费种种行为必然导致游客在旅游过程中或是游程结束时投诉。在旅游局处理这些案件中，由于牵涉到很多家旅行社与客人的关系，发生的经济纠纷也难以解决，游客的利益也得不到很好的维护。

2.4 导游的地位及收入令人担忧

在旅游的过程中，导游作为旅行社的代表，按照合同为客人提供服务，可以说导游是旅游接待工作的主体，在旅游活动中起着主导作用。导游对于旅行社业乃至整个旅游业的发展都起着至关重要的作用。

许多旅行社的经营管理人员，都没把导游当人看，只当是他们是赚钱的机器 ；甚至于如果导游比平时多挣了点，就以为是不公平，应当返给公司； 碰到有提出要求的导游，那就会觉得是过分了 ，或者干脆说：想干的人多得去了，你想走我们也不会留。还有一现象就是：在旅游黄金时段，大部分旅行社都会找大学生兼职，这样一来，旅行社找足了人手又降低了成本，因此旅行社根本就不用担心找不到导游人员。导游挣的钱还要给开车的司机分一部分，由此导游在带团过程中，一心就在盘算这次要怎么操作才会赚到钱，导游的心思重点就不放在怎样更好的为客人服务容易引起投诉。同时导游面对游客，如果对旅行社安排的接待设施等不满意，也会将气撒在导游身上。导游两面受气，可以形象的比喻导游居于三明治中最中间的那层，所以导游所处的地位很尴尬。

3 旅行社行规问题的解决思路与办法

3.1 加强行业的自律

①用国家或地方政府颁布的法律、法规来规范，给与正确的引导，不断的健全、完善法律和法规，加强法律和法规实施的力度。对旅行社不正确的经营行为一定要严惩，决不纵容，并用法律、法规对其正确的引导，使之合理化。通过制订行业自律规定，用条约、联盟、承诺等形式，使旅行社形成行业内部约束。

②加强旅行社的道德意识和法律意思建设，旅行社不能只在乎自己的经济利益，而损害游客的利益，同时旅行社的经营行为不能触犯国家的法律、法规，而应该在遵循法律、法规的前提下，进行合理的经营。

③要尽快建立旅行社协会，发挥协会自律、协调、服务、监督的作用，促进旅行社的结构分布调整，实现长足发展。通过协会干预恶性削价竞争、虚假广告等扰乱市场的行为，共同形成业内遵守的价格联盟，维护企业的利益和市场秩序。

3.2 规范旅行社的发展

①有些旅行社管理不规范，获批以后，为了谋取短期利益，没有好好经营，通过其它途径获取不正当利益。对旅行社行業中出现的虚假广告、超范围经营、零负团费、“直通车”、“办事处”等问题，一要疏通投诉的渠道，明确投诉的范围，建立投诉网络，监督旅行社经营服务行为，维护消费者权益。

②各级旅游行政主管部门要加大对这些问题的执法监督检查力度，加大惩处力度，对违规、违法行为，除给予处罚外，可记入年检记录中，作为能否通过年检的参考数据。

3.3 改善旅行社的宏观经营环境

①建立合理的旅行社行业分工体系，优化市场竞争环境。加快建立以专业化分工合作为特征的旅行社业垂直分工体系，加快旅行社的规模化、集团化发展，提升旅行社行业的整体竞争力。

②完善导游服务公司的职能。要迅速建立和完善“专职导游”和“社会导游”两套组织体系和教育管理体系，旅游城市应成立“社会导游”专门的导游服务管理机构（主要是导游公司）实施管理。

③加强正面宣传，为导游人员创造良好的职业环境。新闻媒体应协同旅游管理部门大力宣传导游优秀事迹，树立导游行业模范，为导游人员营造良好的工作环境，提高导游的社会地位。

3.4 注重人才培养与从业人员素质提升

①倡导施行职业经理人办法，采用先进企业的用人方式，在大社、强社中探索聘用职业经理人，引导企业经营、管理更加专业化。

②实施人才培养、培训计划，通过相应的规定，切实使旅行社定期实施人才培训。可把培训结果作为年检复检的一项内容，切实将提高人才素质落到实处。

③可与劳动部门联合，建立专业人员持上岗证制度，迫使从业人员在具备一定的学历、专业知识、业务技能后方可上岗，尤其是对大学兼职实习生注重培养。

④建立人才激励机制。鼓励旅游国际化人才的引进，对引进高层次外语和一定水准的专业管理人员给予适当的奖励。

3.5 建立合理的导游薪酬制度

①着手建立公平透明的导游薪酬制度，建立以“基本工资+带团补贴”为主体，佣金为补充的导游人员薪酬办法。

②改变传统观念，让小费成为导游合理收入来源的。以契约的形式明确约定旅游公司、导游和游客的利益关系。这样一来导游的收入稳定了，不再担心旅游的淡季生活没有着落，不再整个游程盘算如何宰杀客人……这不仅仅有利于导游作用的发挥，也能更好的为客人服务，客人满意了，投诉少了，旅游次数多了，旅行社的收入也多了，政府的工作也会轻松很多，将会形成一个良好的循环圈。

参考文献：

[1]黄明亮，赵利民.旅行社经营管理[M].中国人民大出版社.

[2]郑志星.依法规范旅行社的经营行为加强自护和自律[J].旅游学刊.