消费投诉报告

消费投诉报告

“天价拖车费”“有关部门”不能置身事外

2015年9月，《消费者报道》共收到各类投诉285件次。

在87件投诉案例中，阿里巴巴扛下了电商行业的半壁江山。马云先生，这榜首，如你所愿？

HTC826这款手机碎屏现象严重，商家拒绝退货、赔偿，消费者维权尤艰。手机“召回”有多难？“召回”的标准是什么？如果商家“装死”，谁来促成“召回”？

有些消费者的遭遇则相当危险：在天猫买的集成灶炸了、苏泊尔炒锅炸了、小米手机电池要炸了......炸！炸！炸！你们是来做生意的，还是来斗地主的！

问：“天价拖车费”事件频出，交警能否以“别的拖车公司不能保证安全”为由指定拖车公司？物价局能否以“市场的事儿不在我们职能范围内”为由不予处理？

——消费者报道

肖文彬律师：拖车公司必须由交警部门指定没有法律依据，违背了交易自愿、交易自由的基本规则，“天价拖车费”侵害了消费者的公平交易权，消费者可以“显失公平”为由向法院或仲裁机构申请撤销或变更。

根据《价格法》第十八条第（四）项的规定，对于重要的公用事业服务价格，政府在必要时可以实行政府指导价或者政府定价。由此可见，公共交通显然属于重要的公用事业，各地的价格行政主管部门（物价局）应当制定出关于拖车费的政府指导价或政府定价，并负责贯彻实施，对于消费者的投诉举报，应当依法查处，而不是以“市场的事儿不在我们职能范围内”为由渎职卸责。

退一步说，如果物价局关于拖车费由市场调节的说法成立的话，那么拖车公司由交警指定的说法就不能成立。根据市场自由竞争的基本原则，拖车公司就应当放开竞争，由消费者自由选择，由市场决定价格，而不应由交警指定垄断。

另一方面，依据前期设计方案进行概预算的编制，可为后续工程造价控制提供有效的依据。概预算设计文件是工程承包方现场造价控制的主要依据，因此在概预算编制后，应就概预算的合法性、时效性、适用范围及深度进行审查。其中概预算深度主要是通过对概预算编制说明、范围及完整性进行全面探究。同时，为了保证概预算实际效力的充分发挥，承包方还可以利用对比分析、主要问题复核、标准预算审核的方法，对概预算主要内容进行审查。

问：许多消费者反应HTC826这款手机屏幕失灵，有的两个月后出现问题，有的买了两天就失灵。目前消费者与厂家仍在拉锯战，厂家拒绝赔偿、退换，部分返厂维修的手机也一直在无限期拖延中。“召回”是自愿的还是强制的？如果厂家不愿意，谁来促成召回？召回的标准是什么？

——消费者报道

肖文彬律师：目前我国还没出台专门针对缺陷手机的召回制度，但并不意味着对缺陷手机无法可依；如果手机厂家不愿意自动召回，消费者根据法律适用的基本原则，可以参照《缺陷汽车产品召回管理条例》第四条、第五条的规定，要求国务院产品质量监督部门或省、自治区、直辖市人民政府产品质量监督部门、进出口商品检验机构负责缺陷产品召回的监督管理工作。由此可见缺陷产品的召回是强制性的，强制召回的标准是产品存在缺陷，即产品中普遍存在的不符合保障人身、财产安全的国家标准、行业标准的情形或者其他危及人身、财产安全的不合理的危险。

问：这是在蜜淘全球购买的coach女鞋，穿了两次就这样了，他家的解决态度是（鞋子）在美国不享有三包法，对于商品质量问题无能为力，这样的骗子商家怎么就没有管理部门管呢？

——@丨一根头发丨

肖文彬律师：消费者在兰蔻专柜买到了假货，作为执法部门之一的天津市场和质量监管委员会在消费者举报的情况下应当依法进行查处，而天津市场和质量监管委员会“踢皮球”让消费者去找厂商已涉嫌渎职，应承担相应的法律责任。根据《消费者权益保护法》等法律法规，消费者在买到假货之后，有权向相关执法部门举报、向厂家退货或索赔，还可以向法院提起诉讼来维护自己的合法权益。

消费者在蜜淘网上买了一双鞋子、穿两天就破了，这显然属于质量瑕疵问题，蜜淘网既然在中国销售产品，就应当受到中国相关法律的规制，蜜淘网以该商品在美国不享有三包法为由推卸责任于法无据。消费者可根据《消费者权益保护法》、《产品质量法》等法律规定要求蜜淘网或厂家退货，并可要求其赔偿相应的损失。蜜淘网或厂家如果涉嫌欺诈的，消费者还可以主张三倍于购物款的惩罚性赔偿责任。

问：我在建设银行 ATM取了4张100元人民币，在超市消费付款时经老板娘提醒才发现有一张假币。但我取款时并没有打印凭条。这种情况下我该怎么办？

——@代国辉cofve

肖文彬律师：因为等到消费者去购物的时候才发现假币为时已晚，银行往往否认假币从他们那里流出，消费者也苦于无证据证明，对消费者来说，这就是一个难题。

从法律上来说，消费者需要提供初步的证据证明假钞是从银行ATM上流出，这就意味着消费者光打印取款凭条也无济于事，因为取款凭条只能证明取款金额及取款关系的成立，但无法证明取款中存在假币的事实。据此，消费者还需要提供进一步的证据才行。

能否将假币的举证责任由银行方承担？很多人认为银行方不仅实力强大而且具有举证的优势，根据公平原则，理所当然由他们承担举证责任。换言之，只要消费者出现假币的问题，银行方就应该承担证明自身没有提供假币的举证责任。这道理在理论上可行，但在实践当中，却无法操作。

问：在找到承租人的情况下，房东虽然退了押金，但不退当月租金（比如我这个月的租金交到了25号，但10号有人愿意转租，后15天的房租房东不退），这合法吗？法律中有无关于租房的相关规定？租房协议有无法律效力？

——第11条昵称

文莉莎律师：《合同法》第224条规定：承租人经出租人同意，可以将租赁物转租给第三人。承租人转租的，承租人与出租人之间的租赁合同继续有效，第三人对租赁物造成损失的，承租人应当赔偿损失。承租人未经出租人同意转租的，出租人可以解除合同。

由此可见，我们生活中常说的"转租"与法律规定中的"转租"还是有本质区别的。生活中的"转租"其实是承租人与出租人之间提前结束原租赁合同的同时，新的承租人与出租人之间重新建立新的租赁合同。

在民商法领域，一条重要的原则即法无禁止即可为。只要双方均有民事行为能力，且都是真实自愿的意思表示，双方约定的租房、"转租"以及相关的违约赔偿等内容则均是有效的。如果发生争议，可以直接凭双方直接的协议向法院起诉。

问：我在携程订了酒店，孩子出发前生病，行程不得不取消，第一时间告知了Agoda（某酒店）和携程。Agoda1封邮件1个电话1个人1天就解决了，携程7封邮件20个电话5个人4天都没解决。

——@Rise张小山

肖文彬律师：根据《合同法》的意思自治原则及合同相对性原则，在合同内容没有违反法律、行政法规的强制性规定的情形下，商家Agoda酒店与代理商携程之间的权利义务应遵循其相互之间签订的合作合同或合作协议，以合作合同（合作协议）约定的权利义务、法律责任为依据。

消费者在携程网上对商家Agoda酒店下订单，如未履行付款义务，这在合同法上是预约合同；如果没有不可抗力的事由，消费者单方面取消行程，根据法律规定，需要承担相应的违约责任。消费者因小孩生病，第一时间通知了商家Agoda酒店，并未给商家Agoda酒店造成损失，Agoda酒店也同意了消费者的请求，也未向消费者主张违约责任。

作为消费者，根据《合同法》“合同必须严守”的基本原则，“孩子生病”只是一个意外事件，不属于合同法上可以免责的不可预见、不可避免、不可抗拒的不可抗力事由。因此，一般来说，消费者应对商家Agoda酒店承担违约责任，赔偿商家期待利益的损失。但商家Agoda酒店主动放弃消费者承担责任的除外。

肖文彬

《消费者报道》特约投诉咨询律师,擅长于承办复杂、疑难、重大的刑事案件和民商事案件。现任职于广东广强律师事务所；

文莉莎

《消费者报道》特约投诉咨询律师,毕业于西北政法大学，现就职于上海虹桥正翰律师事务所，有丰富从业经验，邮箱：wenls777@126.com

《消费者报道》投诉渠道

A、微博：将您的遭遇编写成微博后@消费者报道 ；

B、微信：发送关键字“消费投诉”到消费者报道官方微信（微信号：consumerreport）,再填写相关信息；

C、消费投诉QQ群号：242604111；