工商银行湖南邵阳分行 做服务渠道优化文章 促市场竞争力阔步提升

肖宗国+黄柏湘

截至2015年8月，工商银行邵阳分行今年网点柜面交易笔数为8474633笔，占全部交易笔数的31.8%，又较年初下降了3.83个百分点；而同期网上银行交易笔数为11057636笔，占比41. 49%，较年初上升了3.43个百分点，同比增长30.24%；特别是手机银行交易笔数较上年同期增加了116650笔，增幅翻番，同比增长了103.46%。这是该行加紧网点运营标准化管理改革，加大自助机具投入，加快网上银行、手机银行应用推广，千方百计优化服务渠道建设，推动同业市场竞争力提升的结果。

一是加紧网点运营标准化管理改革，推动网点功能转型，提升市场竞争能力。该行按照“业务分类、业务分流、岗位整合、人员优化”的改革要求，积极推进网点运营标准化管理改革工作。按照统一部署、一行一策的改革实施原则，逐个网点落实柜口数量配置和柜口类别设置，根据每个网点的柜口情况和业务结构情况确定该网点排队策略的基本模式，并在运行中不断优化排队策略，从而改善了客户体验，降低了低柜业务可分流率。全辖41个网点共设置低柜66个，其中设置开放式低柜网点l6个，开放式低柜柜口37个；封闭式低柜网点25个，封闭式低柜柜口29个。网点低柜业务可分离率、高低柜配比偏离度、网点当班柜员日均工作量等网点运营标准化管理考核指标均处于全省先进水平。

二是加大自助机具投入力度，缓解客户排长队现象，改善客户服务体验。今年上半年投产ATM（含CDM）机8台，自助发卡机4台，自助终端6台，自助回单打印机13台，安装商用POS机180台。并切实加强日常维护工作，技术支持部门第一时间解决自助机具运行中的技术问题，确保机具安全稳定和正常运行。8月末ATM（含CDM）138台，交易笔数达5933829笔，占全部交易笔数的22.27%，同比增长15.46%；交易金额166.37亿元，同比增长22.21%。不仅有效缓解客户排长队现象，而且通过改善客户服务体验，防止优质客户流失。

三是加快网上银行发展步伐，延伸网点服务渠道，推进优化平台服务。今年该行在力争完成隆回文体路、邵东大田、邵阳工业街、新邵大坪四个支行理财便利店改造，完成广场、红旗路、隆回、邵东大田、邵阳宝西五个支行智能银行改造的基础上，加快网上银行推进步伐，组织开展阶段性网银交易额任务指标竞赛活动，加大融e购交易额计价奖励政策的宣讲和传导，要求所有员工均了解做融e购业务的重要性；完成城步、绥宁、大祥财政银财互联系统投产，抓好线下020活动试点开展；加快湘窖酒业B2B、B2C上线进度；加强大中专院校入住融e购宣传营销，要求各县域支行至少要营销一户学校入住。8月末个人网银证书客户增加38909户，企业网银证书客户增加492户；网银交易笔数占比突破交易总笔数的四成，同比增长三成多；交易金额1660.12亿元，占交易金额总数的40.30%。

四是加强手机银行应用推广，坚持“一站式”捆绑营销，抢占移动金融业务制高点。该行全面推行对单一客户“手机银行+工银e支付+融e购注册（登录）”的捆绑营销模式，加大手机银行客户首用辅导落实力度，加大对手机银行转账汇款折上再2折的宣传力度，同时要求各行用好对手机银行动户奖励5元的条件，全面落实帮助客户下载手机银行客户端，指导客户使用工银e支付缴费、购买2元彩票，登录“融e购”购买理财产品等体验各项金融产品功能。6月末净增手机银行客户29489户，完成全年任务的53.2%，全省排名第二。8月末手机银行交易笔数同比翻番，交易金额65.86亿元，同比增长61.00%。