规范窗口标准化管理的实践应用

王小妮

摘 要：随着医院职业道德建设的开展，医院对窗口服务的质量有了更高的要求。但是，若没有标准化的管理模式，就不会长时间地保持住窗口服务质量，仍然不能更好地满足广大患者要求。鉴于此种状况，本文就医院窗口服务现状、服务质量出现问题的缘由，以及如何建立标准化服务模式，浅谈一下如何将学习培训与监督管理融合在一起，创建科学管理体系，建立有效工作机制，落实“窗口服务规范”标准化管理。

关键词：医院窗口标准化；管理；应用

1 概述

医院窗口的服务质量代表着医院的形象，是患者来院对医院环境的第一印象。因此，窗口员工的整体综合素养直接代表着医院的形象，统一的制服、统一的举止、规范的言行、雅致的环境、真诚的服务共同组成了员工的综合素养。但是，在现实中，就医的患者和陪护的家属见的更多的是整齐划一的外表装扮，见不到真诚的服务。造成这种窘态既有医院的客观原因，也有就医者的主观认识。能够起到决定作用的因素是医院方面的原因。由此可知，医院管理者必须狠抓各个窗口的服务质量，必须打造标准化的窗口管理模式。

2 当前窗口服务存在问题

作为稀缺资源，医院的服务供需矛盾一直未能得到彻底的解决，加之医院工作者个人思想认识、个人经济利益观念驱动等原因，窗口服务质量经常处于不尽如人意的状态。

2.1 服务缺乏耐心 患者来到医院，希望能够得到有效的治疗和温暖的接待，但是，在各个窗口，他们遭遇到的是不耐烦的对话与冷若冰霜的颜面。究其原因，窗口服务人员每天面对成百上千的类似情况，早已“见怪不怪”，产生了心理疲劳，自然会受自身习惯性心理活动支配，对患者缺乏应用的理解和关爱。

2.2 工作缺乏细心 针对窗口人员缺乏细心的工作状态，患者形象地将其总结为“三长一短”，短，指的是接待时间短，诊断时间短；长，指的是挂号排队时间长，门诊等待时间长，等待诊断结果时间长。造成患者看病难的最主要原因是医护人员缺乏必要的责任心。

2.3 滥用药品仪器 在医院建设日趋精美的今天，大量高精尖仪器设备提高了诊断病情的水平，一方面造成医疗工作者对仪器诊断产生依赖心理，另一方面受经济利益驱使，不论病情大小，一律开出仪器检查单据，将轻说成重，将小说成大，随之而来的是大药方、大剂量。既造成医疗资源的浪费，又加剧了患者的经济负担，埋下了医患矛盾的隐患。

2.4 闭门羹现象严重 不可否认，某些医疗工作者由于承担着教学、科研等其他任务，不能完全遵守医院制定的坐诊时间，对于这种情况，只要及时告知患者，一般都能获得谅解。但是，有些医疗工作人员，打着开会等旗号，实则干着串岗、怠工等事情，而且在经济利益的诱惑之下，经常这般钻管理空子，造成门诊时间不到岗的情况出现，病人很是反感。

2.5 各环节推脱责任 医院窗口，包含挂号、诊断、收费、治疗等各个环节。目前，各个环节之间的配合度较低，本位主义思想严重，对于患者询问到的其他环节事务，或是无人理睬，或是找借口回避，让患者不由地心生疑惑。更为甚者，病情比较复杂的患者前来就医的时候，相关专科的医疗人员或是不能及时到位，或是找借口推卸责任，增加了医患矛盾爆发的可能性。

3 标准化管理的实践应用

以上种种不文明、不尽责的乱象，除去极少数不可抗力因素导致之外，对于大多数情况，其中的关键因素是人的问题。只有从“人”这个因素入手，从根本上实施标准化管理，才能实现提升窗口服务质量的目的。为此，我们引入了5S管理机制。5S即，服务语言（serving language）、服务流程（serving procedure）、服务环境（serving envirorment）、服务素养（serving attainment）、服务理念（serving concept）。

学习、贯彻、运用5S管理机制，可以从根本上改善工作环境，提升工作面貌，培养敬业精神，养成良好的工作习惯。

3.1 服务语言 针对不同的岗位特点，编撰挂号、收费、门诊、住院等窗口的文明用语和岗位忌语，将其纳入《服务规范》，组织全员开展学习，建立考核机制，落实执行情况，为入院的患者及其陪护人员营造温暖、亲切、尊重的氛围。

3.2 服务流程 针对患者的心理需求和病情需要，我们执行“两短两长”的服务流程，即，缩短挂号、收费、取药的时间，缩短入院出院办理时间；增加查房、巡护时间，增加检查、诊疗时间。为此，我们针对不同的岗位，实行了不同的排班安排，打破平均主义，执行弹性工时。在早上挂号密集时段，增设挂号窗口；在挂号高峰期之后，变部分窗口为收费窗口；另外，增加网络挂号职能，所有这些，都有效地实现了分流，缩短了时间。

3.3 服务环境 一方面，增加了专业保洁人员的培训力度，明确了环境保洁的标准与考核制度，从专业技能、职业操守、管理监督等方面督促保洁人员勤于打扫、保持干净亮丽的工作环境。另一方面，按照5S管理标准，加强窗口工作人员职业道德培训，将着装形像、维护环境、保持清洁等纳入到“服务环境”的专项考评之中，形成有效的约束机制，变被动维护窗口环境为主动改善窗口环境。通过长期坚持以评促改、以评促进的活动，形成了规范化的环境保洁习惯，创造了全新的、整洁的服务环境，提高了工作人员的积极性，让患者及其家属感受到了温馨的呵护氛围。

3.4 服务素养 医院服务，是建立在分工细致、高超技能的基础之上的服务工作，其中任何一个小环节的失误，都可能产生严重的不良后果，都可能引发严重的医患纠纷。因此，增强每一个医疗工作人员和医院工作人员的服务素养是十分必要的。从日常工作的细节做起，规范工作流程，规范工作行为，塑造为对方着想、为对方考虑、向对方提供方便的服务意识，提高工作的主动性，保证环节的流畅性，增强服务的深入性。从人员的思想意识抓起，通过连续性的培训与要求，将被动接受、被动执行变为主动维护、主动执行，让服务工作成为不落痕迹的习惯，打造新型企业精神文明并由此带动全员服务意识的提升。

4 结束语

总而言之，作为服务型单位，建设以服务为核心理念的现代标准化管理是社会发展的必然要求。医院的各个窗口，是体现医院服务意识的舞台，为了塑造良好的工作风气，必须以刚性制度为制约手段，以人性化服务为工作导向，以精细化管理为组织行为，以全体员工为管理范围，坚持常抓不懈，才能最终显现标准化管理的良好效果。endprint