如何让我心甘情愿地“买拐”？——“IT生存法则”之IT服务内容

“丁总，我们新推出了专业服务，这是服务目录，看有没有适合你们？”

“老丁，有个公司，专门做IT服务的，听说性价比很高，回头你们交流下，多个选择吧！”

“丁总，今年的维保该续签了，你看我们什么时候谈一下新合同？”……

“老大，该报今后的IT服务预算了，您看我们都报些什么项目呢？”

“老大，公司要审计去年的IT服务支出，听说这次挺严的，要具体项目支出明细呢！”

“老大，去年给咱们服务的外包公司到是总派人来，辛苦是辛苦，可大家觉得做事很不专业，给他们那么多钱不值，今年想换一家服务专业的，您看行吗？”

……

高洪福，43岁，清华大学研究生，具有二十多年甲、乙方企业信息建设、管理与服务跨界实践，擅长IT治理、服务管理、信息化建设等，其倡导的金阳光ICT服务、嵌入式服务模式、主动式服务产品、基于客户感知的服务理念使之成为影响国内IT服务实践发展进程的重要推手。

个人邮件：gaohfd@126.com

是啊！自己搞了这么多年的信息化，这是第一次遇到内、外部都反复提“专业服务”的事，前几天参加某厂商的服务产品发布会，推出的服务体系相当复杂，什么金牌服务、高级服务、增值服务，这些词都把自己搞糊涂了，看来自己是有点落伍了！

老丁的感觉没错，确实这几年IT服务产品新名词层出不穷，关键原因是IT产品销售已经遇到瓶颈了！由于越来越同质化，现在已经很难凭独有的产品性能和功能打动客户了，更多的是靠价格来取胜，这只能叫“杀敌一千、自损八百”的惨胜。所以，才纷纷想到服务这个差异化的武器，也才有了服务产品化的大力提倡，这当中为了体现各自设计的服务产品是多么的独特和专业，又一致想到了起个高大上的名字，比如“金牌”、“银牌”、“增值”、“专业”、“专项”……，那么，这些名词的内涵到底是什么呢？

还是让我们还原本质，说一说IT服务产品的层次和关键要素，以便老丁们可以从容面对、科学决策。

先说服务产品体系，IT服务产品的服务对象是IT系统，而IT系统是有生命周期的，所以无论怎么设计，最终都会按照IT系统的全生命周期所需要的配套服务展开。

这个全生命周期有多种划分方法，一种是粗分法，一种是细分法。前者分成规划阶段（Plan）、建设阶段（Build）、运行阶段（Run）简称“PBR”，大多以国内厂商为多；后者分成准备阶段（Prepare）、计划阶段（Plan）、设计阶段（Design）、实 施 阶 段（Implement）、运营阶段（Operate）、优化阶段（Optimize），简称“PPDIOO”，大多以国外厂商为多，具体原因可能是国外厂商比较注重规范，而国内厂商比较注重实效，理论上没有好坏只分。（提醒：老丁们，不要纠结哪种划分更好、更专业，这只是归集的不同而已。）

再谈服务产品的层次，无论叫基本服务、基础服务、高级服务、专业服务，还是增值服务等等，其原理无怪乎从简单的围绕产品（软件或硬件）开始，逐渐向知识积累过渡，再考虑技术要求难度、响应时效性、保障对象的可用性等SLA（注：服务水平协议，如5×8，7×24或99.999%等），这些要素进行组合，所形成的由低到高的产品系列，

一般来说，一类是纯与备件或软件授权相关的，一类是纯与人工相关的，一类是纯与工具相关的，还有两者或三者组合在一起的，当然组合越多、SLA要求越高、对交付人员的要求越高，其交付成本越高，自然报价也会越高，至于叫什么名词，那是服务供应商的事，老丁们只需通过比较实质服务内容，来判断其实用性和性价比是否合适即可。

当然，一个完整的服务产品一定要有这样几个要素：产品名称、产品描述、产品交付规范、产品交付物、产品价格。如果说不出这些，那就不能称其为标准化的服务产品，因为我们不可能为说不清、道不明的服务买单！

好在，现在越来越多的服务供应商开始注重这方面的包装，君不见一个个服务产品设计的滴水不漏，连能给客户带来什么收益都进行了精心描述！

不过，这并不够，仍是在用设计软硬件产品的思路在设计服务产品，因为具体到每个客户，总是希望能针对自己的情况量身定制服务产品，那种大众化的标准服务产品只能做个参考，需要服务供应商更用心一些，多分析客户的需求，在充分理解需求的基础上，提供适合客户的服务产品，这才能真正俘获客户的心。

——明明白白消费，清清楚楚服务！

“老丁，快点，说好今天去订家具的，只有今天一天特别促销，别耽误了!”

这不，因家里的老房刚重新装修了下，原来的家具都破的不成样子了，这段时间与老婆正到处逛家装城挑选新家具呢！

上周终于看好了一套组合，性价比不错，关键是销售员挺会来事，不仅把产品功能和质量讲得清清楚楚，还主动帮我们省钱，告之拟意中的特别促销政策，能省上万块呢，也难怪老婆大人心动，当场拍板买他家的呢！

看来，也得让这几家IT服务商派专家来讲讲清楚他们的服务产品都长什么模样？再综合决定选择哪家的服务！

家里的“购物控”说了：让我买可以，但要打动我！谁让咱是“上帝”呢！

下期预告：这才叫细节决定成败！