CDIO教学模式下“顾客关系管理系统”教学改革探析

张婧姝+魏玲

摘要：“顾客关系管理系统”是一门集操作性、实践性和应用性于一体的课程。分析目前“顾客关系管理系统”课程中存在的问题，提出基于CDIO工程教学模式的课程教学改革模式，在教学目标、教学内容、教学方法、考试方式方面提出新的建议。使改革后的教学质量有了显著的提高，对其他相关课程的教学改革具有一定的参考价值。

关键词：顾客关系管理系统;教学改革;CDIO模式

中图分类号：G203文献标志码：A文章编号：10017836（2015）11006102

引言

随着市场经济的发展，客户资源逐渐成为企业竞争致胜的重要保障，企业的经营管理目标从“以产品为中心”向“以客户为中心”转化，从“成本控制”向“提升客户价值”转化。在这种形势下，企业对客户关系管理人才的需求快速增长。为满足企业需求，国内很多高校开设了相关课程，顾客关系管理相关课程在电子商务学科体系中具有重要的作用[1]。

“顾客关系管理系统”（CRM系统）课程是我校信息管理与信息系统专业的一门专业方向课，主要致力于培养学生综合运用顾客关系管理相关理论知识，进行系统功能分析与设计的能力。在课程的教学过程中，除了使学生系统地理解顾客关系管理的基本概念、对提高顾客满意度、系统结构、应用技术等知识外，还要力求培养学生综合运用顾客关系管理相关理论知识进行赢得客户、管理客户、利用CRM去打造企业核心竞争力的能力。

“顾客关系管理系统”是一门综合性较强的课程，具有概念多且抽象、原理性强等特点，传统教学环节中普遍存在着重理论轻实践的情况，教学效果较差[2]。因此，亟需引入一种能够增强实践教学的科学方法，逐步改进教学实践内容，提升教学效果。CDIO教学模式就是一种符合实践教学需求的科学教学模式。CDIO教学模式由麻省理工学院、瑞典皇家工学院等四所大学创立于2004年，其中包含了构思（Conceive）、设计（Design）、实现（Implement）和运作（Operate）几部分，是一种基于工程教育改革的新型教育模式[3]。本研究将CDIO的核心理念应用于“顾客关系管理系统”的课程教学，使学生能够更加主动地理解和掌握课程中的基本原理、系统实现的技术和企业实践应用方法，从而具备运用所学知识解决实际问题的能力。

一、“顾客关系管理系统”课程教学中的问题

通过对国内多所高校的调研，可以发现当前的“顾客关系管理系统”课程教学中普遍存在着以下几个问题，对教学效果有较大影响，有待于在教学改革中加以改进。

1重理论轻实践，理论与实践脱节

“顾客关系管理系统”课程涉及了较多的概念以及复杂的原理，一些高校在开设此课程初期，是作为一门理论性的课程来教授的，随着企业中应用运营型顾客关系管理系统的日益普及，社会对于实践性人才需求的增长，一小部分学校开始探索增加课程实践环节[4]。目前一些学校并未开设“顾客关系管理系统”实验课;一些高校即使开设了实验课，实验学时与总学时相比只是占非常小的比例，实验内容的设置也通常是操作验证性的，在实验课上按要求简单运行一下现成的程序，与课堂讲授的原理部分难以关联，容易产生课堂授课内容与实验内容脱节的结果，导致学生学完了课程后对于企业如何实施顾客关系管理，如何实现营销、销售、客户服务自动化，如何开展商务智能的应用仍没有感性上的认识，使学生对这门课程形成“无趣”“无用”的印象，进而也会影响课堂教学效果。

2教学内容设置差异较大，缺少与其他关联课程的知识融合

顾客关系管理的内涵可以从理念、机制、技术三个层面理解，当前顾客关系管理的教学主要形成了两种侧重：偏重于顾客关系管理理论或偏重于CRM系统软件。而从顾客关系管理的内涵和企业的需求来看，这两个方向是相辅相成的，教学内容的设置应该向综合性教学转变。

“顾客关系管理系统”课程和市场营销、管理信息系统、ERP、SCM、数据挖掘等方面知识均有着密切的联系，教学内容的设置应考虑到关联课程间知识的融合，传统教学中孤立的讲授造成了课程间无法有效衔接，学生难以将知识融会贯通。

3教学中缺乏对学生创新意识及创新能力的培养

“顾客关系管理系统”课程的设置初衷是培养具有分析、设计、创新能力，能够在企业的顾客关系管理中，将原理知识与计算机技术有效结合的应用创新型人才。传统教学中对于“顾客关系管理系统”实践的缺失，或是过于程序化的实验过程，限制了学生的思维发展，很难使学生有热情去探索软件中反映出的基本原理、思考改进软件的方法。

二、CDIO模式下“顾客关系管理系统”课程教学改革策略CDIO工程教学模式已成为国际上较流行的一种教学方法，其核心思想是“做中学”和“基于项目教育与学习”[5]。

CDIO模式着重培养学生四个层面的综合素质：工程基础知识、个人能力、人际团队能力和工程系统能力。通过课内的理论与实践集成、课后的实践与项目集成，引发学生对专业的兴趣，基于CDIO的教学模式鼓励学生主动参与、灵活运用所学知识解决实际问题[6]。将这种工程教育思想贯穿于课程教学改革中，为“顾客关系管理系统”课程教学提供了新的方法和手段，对专业人才培养体系有着积极的推进作用，在对CDIO工程教育模式进行了系统研究后，将其应用在教学实践中，对“顾客关系管理系统”课程进行全面改革，具体改革措施主要体现在以下几个方面：

1教学目标

通过“顾客关系管理系统”课程的学习，应该使学生理解顾客关系管理的基础理论，熟悉典型CRM系统的功能，了解新技术环境下的顾客关系管理发展趋势，能够将课程内容与企业实践融会贯通。通过教学改革，以学生的应用型创新能力培养与提升为目标，在现有的顾客关系管理基本理论的基础上，引入CDIO理念，以实践问题作为教学单元，以培养应用创新能力为中心开展教学改革，使学生具备相应的学习能力、实践能力与创新能力。

2教学内容

目前，各高校“顾客关系管理系统”课程的侧重点有所不同，有的侧重于顾客关系管理系统的基本结构、系统组成和系统开发方法[7];有的侧重于顾客关系管理的战略、商业价值分析等内容[8];还有的侧重于介绍软件操作流程及数据挖掘实际应用[9]。为更好地保障课程内容的综合性和完善性，本研究认为，“顾客关系管理系统”课程应按照“精、广、新”的原则组织教学内容，将课程内容分为原理部分、系统部分、企业实践部分三个知识模块，前后衔接，相互促进。

3教学方法

教学方法的设计应该以充分调动学生学习的主动性与创造性为目标[10]。依据CDIO教育理念，可将课堂授课与案例讨论、软件演示与实验、团队情境模拟和角色扮演、竞争性答辩等多种方式方法相结合，引导学生自主研究型学习，将理论知识转化为未来工作中所需的各种能力[11]。

4考核方式

为改善学生“应试”学习的消极态度，在考试改革过程中，可设置科学的实践考核方式，通过CDIO教育理念改革“顾客关系管理系统”课程考核方式，增加实践过程成绩比例，将课堂互动、企业案例分析和情境模拟设计、企业经营决策与知识答辩等环节的参与度纳入考核依据，重点加强学生应用创新能力考核。

结语

本文探讨了基于CDIO工程教学模式的“顾客关系管理系统”课程教学改革方式，不仅能够有效克服传统教学中存在的不足，激发学生主动学习的欲望，更能适应未来技术发展，基于新技术环境培养信息化建设的应用型创新人才，本研究对其他管理类课程的教学改革与人才培养建设也有一定的参考价值。

参考文献：

[1]谷再秋.《客户关系管理》课程教学改革探索[J].长春大学学报，2010，20（4）：116—118.

[2]梅瑜娟.电子商务创业背景下客户关系管理课程教学改革[J].现代企业教育，2014，（8）：362—363.

[3]顾学雍.联结理论与实践的CDIO——清华大学创新性工程教育的探索[J].高等工程教育研究，2009，（1）：11—23.

[4]刘艳红，王婷婷.客户关系管理课程实验体验式教学设计研究[J].课程教育研究，2014，（7）：237—238.

[5]查建中.论“做中学”战略下的CDIO模式[J].高等工程教育研究，2008，（3）：1—6.

[6]江南.基于CDIO理念的地方工科院校教学管理探讨[J].中国教育技术装备，2014，（20）：77—79.

[7]东北财经大学——客户关系管理精品课程申报网站[EB/OL].[20111117].http：//classroom.dufe.edu.cn.

[8]东华大学——客户关系管理精品课程申报网站[EB/OL].[20111113].http：//course.jingpinke.com.

[9]中国电子商务评论网.邵兵家博士教学园地[EB/OL].[20111112].http：//www.cnebr.net.

[10]蒋侃，韦兆文，邓柯.大学生创新实践活动的探索与思考[J].高教论坛，2007，（4）：129—131.

[11]詹晓娟，姚登举，周屹.CDIO教学模式在“操作系统”课程教学改革中的应用[J].黑龙江教育：高教研究与评估，2014，（11）：32—33.

（责任编辑：侯秀梅）2015年11月第34卷第11期黑龙江教育学院学报Journal of Heilongjiang College of EducationNov.2015Vol.34 No.11