浅谈呼和浩特地区中小型物流企业服务营销现状

清 华 （内蒙古财经大学，内蒙古 呼和浩特010051）

QING Hua (Inner Mongolia University of Finance and Economics, Hohhot 010051, China)

企业的存在是为了满足消费者某方面的需要，为消费者提供产品和服务，而物流服务是保证企业能有效提供优质服务的基础。面对日益激烈的竞争和顾客价值取向的个性化、多元化，企业管理者已发现加强物流管理、完善消费者服务是创造持久的竞争优势的有效手段。

1 物流服务的基本特征

物流服务的种类有很多，包括基本服务和增值服务。基本服务包括运输、保管、配送、装卸、包装、流通加工、信息处理等物流的基本功能。增值物流服务是指在提供基本服务的基础上，满足更多的消费者期望，为消费者提供更多的利益和不同于其他企业的优质服务。针对特定消费者或特定的物流活动，在基本服务基础上提供的定制化服务。物流服务具有从属性、不可储存性、差异性、网络性、竞争性等基本特征。

1.1 物流服务的从属性。由于货主企业的物流需求是以商流为基础，伴随商流而发生。因此，物流服务从属于货主企业物流系统，表现在流通货物的种类、流通方式、流通时间、提货配送方式都是由货主选择决定，物流企业只是按照货主的需求，提供相应的物流服务。

1.2 物流服务的不可存储性。物流服务是属于非物质形态的劳动，它生产的不是有形产品。它以自身特有的功效为人们带来效益，用劳动给人以便利、轻松，用礼貌给人以舒心、愉快。是一种伴随销售和消费同时发生的即时服务，具有不可储存性的特征。

1.3 物流服务的差异性。首先，不同的物流系统，由于自身的财力、物力、人力资源等的不同，提供的服务不相同。其次，同一个物流系统在不同时间、不同服务人员，提供的服务具有一定的差别。物流服务受企业物流系统提供的能力和服务方式的影响，同时也受顾客参与物流服务程度、对服务不同的评价和认识的影响，导致物流服务表现出具有一定的差异性。当然，物流需求的个性化和特色化发展需要有个性化、定制化的物流服务，这也是物流企业将来发展的趋势。

1.4 物流服务的网络性。任何物流服务都依赖于经营者和消费者的互相协作和共同努力。在物流资源和物流功能要素的组合中，现代网络理念和网络技术促进了物流服务的网络化发展。物流服务网络性不仅表现在企业物流组织的网络化、企业物流服务技术的网络化，而且还表现在物流服务需求的网络化。

1.5 物流服务的竞争性强。站在物流活动承担主体的角度看，产生于货主企业生产经营的物流需求，既可以由货主企业自身采用自营运输、自营保管等自营物流的形式来完成，也可以委托给专业的物流企业来完成。因此，对于专业物流企业，不仅有来自行业内部的竞争，也有来自货主企业的竞争。如果物流行业的服务水准难以达到货主要求的情况下，货主企业就会以自营物流的形式拒绝物流企业的服务。

2 目前，呼和浩特地区中小型物流企业服务营销现状

物流服务，具有降低企业成本与风险、增加企业利润、提高企业竞争能力，将产品在正确的时间和地点，按照正确的批量送到消费者手中，及时满足消费者需求等众多优点。目前，呼和浩特地区中小型物流企业，具有以上众多优点的同时，还存在自身的一些不足。

2.1 缺乏明确的发展战略。呼和浩特地区许多中小型物流企业普遍缺乏明确的发展战略，即使有一定的战略规划，也没有执行或者执行效果不佳。大多数的中小型物流企业没有制定完整的战略规划，而在制定完整战略规划的企业中，仅有一半以上能够按照规划有步骤的执行，其余的或是在领导的指示下才能执行或是执行起来步履艰难。

2.2 缺乏服务营销理念。呼和浩特地区中小型物流企业由于经营管理理念落后，缺乏服务营销理念，业务量较小，没有与客户形成长期合作伙伴关系的意识。大部分中小型物流企业被动地向消费者提供服务，缺乏主动满足消费者需求意识，很少有企业能为消费者提供定制化服务，严重影响企业的长期发展和品牌打造。

2.3 缺乏品牌意识。呼和浩特地区中小型物流企业普遍存在经营管理水平较低的现状，多数缺乏必要的服务规范和内部管理规程，经营管理粗放，很难提供规范化、系统化的物流服务，与现代物流发展理念有一定差距。少有物流企业对自身的品牌发展有一个长期而系统的规划。虽然已有少量的物流企业开始认识到企业形象对于企业经营及竞争优势的重要性。但品牌建设零散而不系统，很难给消费者以稳定的概念，制约着中小型物流企业的发展壮大。

2.4 规模小、竞争激烈。呼和浩特地区很多中小型物流企业规模小、竞争激烈。缺乏完善的公司内部管理制度和缺乏先进的物流装备，现代化物流集散和储运设施较少，企业自身的发展水平较低，导致工作效率低下，影响消费者的满意度。很多中小型物流企业服务营销理念不够深入、服务营销内涵认识不足、更没受过系统的培训，没有充分认识到服务营销对企业生存发展的重要性。市场上对物流的需求渐渐走向供过于求的发展态势，这些中小型物流企业在激烈的市场竞争中难以获得较高利润。

3 提升呼和浩特地区中小型物流企业服务营销能力的建议

3.1 加强现代物流体系建设。建立现代物流体系是必然趋势，而现代物流体系建立的前提是必须要有先进的物流基础设施。因此，国家应该加强在物流基础设施方面的投资力度，并从宏观方面入手，制定出物流业发展的战略规划，将有限的资金合理规划，权衡使用，尽量避免重复建设。

3.2 企业要注重诚信建设。呼和浩特地区中小型物流企业在激烈的竞争环境当中要想生存发展、提升服务营销能力，必须要树立诚信理念。需要全体员工在物流服务过程中贯彻诚信理念，并将诚信理念融入行动中，化作各个部门和员工的自觉行动，领导层次要从自身做起，一切行为都以诚信原则为基础，打造物流企业良好形象，吸引更多的消费者，从而提升物流企业服务营销能力。

3.3 对自身团队进行系统培训，培养良好的服务团队。呼和浩特地区中小型物流企业提升服务营销能力的关键是靠高素质的团队，有一支过硬的服务团队。中小型物流企业必须对自身团队进行系统培训，如服务营销理论知识与技巧、本企业的各种规章制度、服务人员素质与修养、对企业发展的重要性等进行系统的培训。通过培训，主动影响员工，提高工作效率、帮助服务人员改进与完善工作方法、提升物流企业整体素质，降低服务工作成本。

3.4 注重战略联盟。当企业面临的竞争环境日益残酷、多变时，企业以“横向一体化”思维认识到任何一个企业都不可能在所有业务上成为世界上最杰出的。只有在全球范围内与供应商和销售商建立最佳合作伙伴关系，才能共同增强竞争实力。中小型物流企业由于受到资金和其他方面的限制，导致其不可能完全具备自身发展的物流资源，在竞争日益激烈的市场上，单凭自身的实力很难发展下去，这时，就需要借助外来的资源来补充自己，企业之间互相合作和帮助，实现资源优势互补，从而快速提升合作双方的市场竞争力，以达到双赢的目的。加强中小企业之间的联合，取得规模经济效益。例如，联合培训、招聘、宣传、订货、运输和管理等，通过这些联合可以互相交流知识和信息，实现资源共享、互相学习，减少相互间的竞争，又可以降低成本。同时，注意与大企业的联合和供求关系上的协作。中小型物流企业成为大企业的协作企业，可以学习大企业先进的管理经验和物流技术等，不断提升自身服务营销能力。

3.5 注重树立服务营销理念、加强品牌建设。物流企业工作的出发点是满足和挖掘消费者的需求，为不同消费者提供定制化服务，保证向消费者提供优质服务，从而达到长期生存发展的目的。品牌是企业竞争的重要手段之一。品牌，能够向消费者传递企业发展理念、企业实力、企业文化、服务品质和附加值及社会信任度等。因此，呼和浩特地区中小型物流企业应建立自身品牌，并通过各种广告媒体与客户进行有效沟通，向社会提供自身服务理念，突出特色，给自身品牌注入强有力的动力，使企业的知名度和社会形象得到提升，进而使更多的顾客认同并购买自己的服务项目。

呼和浩特地区中小型物流企业作为社会经济多元化发展的重要组成部分，为社会提供大量就业机会，对整个社会的稳定发展起到不容忽视的作用。因此，对呼和浩特地区中小型物流企业应给予足够的重视与帮助，以促使其健康快速发展。

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