医疗设备售后服务数字化信息平台

【作者】曹少平，李 斌

1上海交通大学医学院附属上海儿童医学中心，上海市，200127

2 上海交通大学附属第六人民医院医学装备处，上海市，200233

医疗设备售后服务数字化信息平台

【作者】曹少平1，李 斌2

1上海交通大学医学院附属上海儿童医学中心，上海市，200127

2 上海交通大学附属第六人民医院医学装备处，上海市，200233

该文阐述了通过建立医疗器械售后服务信息化管理平台系统，借助大数据共享资源来进一步提升医疗器械售后服务全过程管理水平，加强质量管理，控制医疗风险。

售后服务；信息化平台

0 引言

随着医院医疗设备的不断更新和添置，大量先进和昂贵的医疗设备广泛应用于临床的医疗诊断。与此同时，设备的使用和维修风险与成本也在逐年增加。但由于目前各医院普遍存在维修力量相对薄弱，维修人员贫乏，维护保养措施没有完成到位，而设备的维修技术和零配件供应被生产厂家垄断，售后服务没有及时到位，医院的使用成本逐年上升。同时，医疗设备的运行风险逐日俱增，医院管理部门的压力越来越大，这就促使我们必须要建立完善的售后服务信息化管理系统，充分利用大数据云平台技术，把售后服务作为一种质量保障系统来进行设计，动态监控管理售后服务全过程。

1 医疗器械的售后服务管理现状

目前，医疗器械售后服务管理方面存在以下不足之处：医疗机构在维修管理的困境主要表现在医院设备运行性能状况不能实时反映，医疗设备维修和维护信息不能及时获取， 预防性维护计划和组织实施不能及时客观体现，保修合同所包含的实际内容的计划和实施不能完全监管到位，服务热线工作方式和到场响应速度不能有效保障，对医院用户使用及维修保障人员进行远程培训不能实施，客户投诉的方便性与处理不能及时反馈。 并且对公司售后服务的总体满意度不能用数据技术评价。另外，对服务公司而言同样需要建立用户服务信息库，管理好客户的需求，解决当前不能动态了解各大医院设备实时运行状态和实际需求服务，不能及时掌握公司现有产品在各医院的分布、运行情况及售后服务满意度，没有完全掌握其它公司的产品在各医院服务运行的对比情况，无法掌握设备在医院的赢利能力及运行成本的对比估算，不掌握用户对公司各方面的要求（维护培训、维修合同价格、售后服务、技术支持等）等信息的困境。

因此，利用计算机互联网高新技术研发的医疗设备售后服务信息化管理系统，可以借助区域联合共享大数据资源来进一步提升医疗设备售后服务全过程标准化、信息化管理水平，加强质量管理，保障设备开机率，降低设备故障率，控制医疗风险。确保医疗设备故障报修通道通畅，提升解决故障的速度和质量，维保创新力度、措施到位有效，故障预警及时完善、事先储备，设备运行信息可实时监控，提高了医疗设备的使用效能，确保医疗设备正常安全运行，探索出一条科学管理医院设备保障的新技术。凭借此信息化系统，医院与服务公司之间的医疗设备售后服务管理

的大数据信息可以共享，交流培训更方便、实效，设备管理、数据分析手段更加创新，设置各种服务管理功能模块，制作各种统计报表，规范各项操作流程，进一步增强售后服务意识，防范风险，用质量确保安全，以服务创造价值。

2 系统框架

售后服务信息平台集成系统如图1所示。该系统管理的对象是分布在医院各个科室的医疗设备，其主要是为了确保医院设备的日常维护、安全运营、风险控制等要求进行而研发的信息化管理系统，系统完全按售后服务的管理要求与医院现有的医疗设备管理系统相连。该系统的主要功能包括设备的保修路径管理、维修管理、信息记录管理、运行情况管理和效益分析、维保质量分析与评价等功能模块。通过这些全面、科学的维保管理，实现设备的定期检修、定期保养和定期效益分析，使设备经常处于良好的运作状态，从而更好地为医院服务。整个管理采取了整体规划，分步实施的策略，根据医院设备部门的规划管理要求，联网至服务公司服务端，同时将医院设备维保管理、公司售后服务信息相联动起来，协助设备管理部门及时解决临床科室在设备使用时所需要的各类服务需求，采用一个数据服务中心、建立统一的服务标准，为医院对售后服务的数据信息汇总、统计和分析奠定了良好的数据基础。

图1 售后服务信息平台集成系统Fig.1 After-sale service information system platform

通过收集数据、整理数据、分析数据步骤，来提升维修效率和水平，推动信息交流，支撑运行保障，优化服务质量，挖掘运行潜能。

3 系统功能设计

它是由医院售后服务信息平台和服务公司相互联网运行的管理系统、一个数据服务中心、一个基于SAAS服务的经营服务企业管理平台、多个基于云计算PAAS技术的各服务企业平台共同组成，并有机的组成一个整体，实现了循环管理，资源共享。软件系统整体方案如图2所示。

图2 软件系统整体方案Fig.2 Software system as a whole program

该系统设计全面，操作简便，功能性强，灵活的统计功能，充分考虑售后服务各方需求，不仅详细储存了现有设备运行情况、历年维修记录及故障发生率及费用支付的情况，厂方的售后服务信誉和能力及其他有关情况，而且实时记录和重点关注在维修的反应时间、解决故障的时间、故障排除和设备性能恢复的程度、零备件更换的时间、范围、数量和验收标准，定期预防性维护的标准、计划和实施的记录、一年内开机率保证的效果、维修价格及付款方式等合同内容、详细检测内容和检测清单的维修报告记录信息，设备维修后质量验收标准承诺与约定等等售后服务的全过程信息数据的管理与控制。可以随时全面地掌握和了解医院医疗设备运行动态信息，做到事前预防，事中监督的全过程售后服务管理，是现代医疗设备管理的有效工具。凭借大数据信息的资源来达到医院与服务公司之间共享，来提升售后服务质量。

4 系统功能特点

4.1 与HIS对接功能

医疗器械售后服务管理系统通过HIS系统与医院的设备物资管理系统相接，可以介绍获取设备的数据资源（设备资料信息、设备运行使用信息、人员信息以及检查病人数量、成本效益等信息），可以合理安排与计划设备维护与保养的实施。

4.2 智能联机服务功能

此系统通过网络平台（见图3），可以实现医院与售后服务公司之间的设备运行信息相通，实时监控设备的运行情况，监测设备机房环境，远程维修与保养，在线应用培训，指导院内工程师培训，确保设备的开机率。另外，此中心服务平台可以预警到备件预订，专项库存项目零配件的显示，并物流时效控制，及质控简报通知机制。

图3 数字化实时监视信息网络Fig.3 Digital real-time monitoring information network

4.3 用户服务信息分析平台

该平台有5个功能模块组成。设备信息模块：设备运行状态（设备使用检查量 和平均时间报告）；合同管理模块：资产目录及维保合同状态；维修内容模块：维修工单执行状态；维保项目模块：保养计划实施质量分析报告；报告分析模块：开机率和维修次数报告（设备运行主要技术指标数值的现况，设备的维修工作内容和维修工作进展及其结果等）。具体功能如下：

(1) 维修保养申请、计划管理功能：设备运行现状与维修处置、维保计划安排的信息；

(2) 维修保养合同实施状态管理功能：资产目录及维保合同执行状态实时显示；

(3) 维修保养执行管理功能：维修申请报告；

(4) 维修保养质量管理功能：维修与保养质量统计分析报告；

(5) 开机率和维修次数统计功能：开机率与维修次数的统计；

(6) 单台设备检查量和平均时间统计报告功能：记录与统计设备日常检查病人的工作量与设备运行时间；

(7) 保养计划及实施监测功能：维保计划与实施统计与预警提示；

(8) 查看设备维修工作内容、进展及其结果功能：查看由维修工程师输入的每台设备的维修工作内容和维修工作进展及其结果报告。

5 结论

医院售后服务信息平台系统的建立，可使医院与服务公司之间通过网络在线联系，把售后服务信息快速准确传递, 实时反映各种维护数据，提高工作效率，降低维修管理成本。也为了解医疗设备在医院不同时期、不同部门的运行状况、使用寿命等情况提供了准确的第一手资料，并且能够完整地产生各种设备实时运行和售后服务情况的统计与查询数据信息，准确快捷地提供各类统计报表的打印结果，对医院今后的发展提供更为规范的管理参照，优化流程， 提高效率。此外，为了确保系统分析结果的准确性、完整性，要求通过信息化系统在数据源采集和审核控制方面能够做到实时监控，审核确认每个服务操作环节，并将过程中所产生的数据变化情况都一一记录，做到数据源可追溯性，最终确保分析结果真实可信。在医疗市场的竞争越来越激烈形势下，管理出效益的意识也逐渐显现，加强的医疗设备售后服务管理是医院体现价值，追求效率、确保医疗安全的关键手段，而现代信息技术的发展也为医院的医疗设备使用和管理奠定了良好的基础。总之，随着网络技术的迅猛发展，医疗设备售后服务在医院内的网络化信息化管理势在必行，并将随着大数据的发展更加普及和推广。

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The Digital Information Platform After-Sale Service of Medical Equipment

【Writers】CAO Shaoping1, LI Bin2

1 Shanghai Children’s Medical Center Affiliated School of Medicine, Shanghai, 200127
2 Medical Equipment Department, the 6th People’s Hospital Affiliated to Shanghai Jiao Tong University, Shanghai, 200233

This paper describes the after-sale service of medical equipment information management platform, with large data sharing resources to further enhance customer service in the whole management process of medical service, to strengthen quality management, to control medical risk.

after-sale service, information platform

R197.39

A

1671-7104(2015)01-0074-03

10.3969/j.issn.1671-7104.2015.01.021

2014-08-29

曹少平，E-mail: shaopingcao@sina.com