Servqual模型在外科护理服务质量评价中的应用研究

刘艳峰

Servqual模型在外科护理服务质量评价中的应用研究

刘艳峰

［目的］探讨Servqual模型在外科护理服务质量评价中的应用效果。［方法］采用护理服务质量测评量表对我院外科260例病人进行问卷调查。［结果］病人对我院外科护理总的服务质量测评值SQ＝－0.20，表明病人对我院外科护理服务的感知小于期望，总体感知服务质量水平较低，服务质量不容乐观。［结论］病人对我院外科护理服务质量的期望与感知存在差距，护理管理者需采取针对性的措施以提高护理服务质量。

Servqual模型；外科护理；服务质量；评价

护理服务质量是医院服务质量的重要组成部分，对护理服务质量进行测评能督促护理管理人员采取适当的措施来巩固和提高护理服务质量，对衡量和促进护理服务质量有重要的作用。Servqual是Service Quality（服务质量）的简写，它由塞随莫尔等在1985年最早提出，得到了许多营销专家的认可，被认为是适用于评估各类服务质量的典型方法［1］。Servqual模型作为一种有效的质量测评方法在国外各服务行业中已得到广泛应用，通过测评找出问题所在，并提出针对性的措施来提高服务质量［2］。该模型在国外护理中的应用已经比较成熟［3］，但在我国护理中的应用报道较少［2－8］。本研究将Servqual模型应用于对我院外科护理服务质量的测评中，以期了解护理服务质量期望与感知之间存在的差距，为护理管理者制订切实可行的改进计划提供参考依据。

1 对象与方法

1.1 研究对象 2013年1月—2014年12月采用整群抽样法对我院260例外科住院病人进行调查。纳入标准：意识清楚、无精神障碍、能够进行沟通交流、愿意参与本研究。

1.2 方法

1.2.1 调查方法 Servqual模型理论中指出，Servqual模型测评量表在不同文化背景的服务行业应用时应该根据测评对象的实际情况进行适当修改。本研究采用2010年我国学者结合国外护理的Servqual测评量表和我国护理服务的实际情况，在Servqual模型基础上修订的《护理服务质量测评量表》进行调查，该量表包括5个维度即有形性、可靠性、反应性、保证性和移情性，共22个条目，5个维度结构与Servqual模型一致。经检验，该量表具有较好的信度、效度，具有可操作性［9］。测评问卷分为病人对护理服务质量的期望和病人对护理服务质量的感知两部分。问卷每个条目均采用Likert 5级评分法，5分为非常同意，1分为非常不同意，分别统计病人对护理服务质量的期望值（E）和护理服务过程中的感知值（P），然后根据两者的分值差计算出感知服务质量（SQ或Q），SQ＝P－E。SQ为正，说明服务质量高于以往水平或高于一般水平；SQ为负，说明提供的服务没有达到要求，必须尽快改进；SQ趋近于零，意味着提供的服务恰好满足了需求［10］。本次调查共发放问卷260份，回收237份，其中有效问卷223份，有效回收率为85.77%。

1.2.2 统计学方法 采用双人录入法录入所有数据，所获资料数据输入计算机Foxpro11.0数据库，使用SPSS 16.0进行统计分析，检验水准α＝0.05。

2 结果（见表1）

表1 护理服务质量评价结果（n＝223）

3 讨论

本研究结果显示，我院外科护理服务质量（SQ）测评结果在22个条目中，仅有6个条目测评结果为正值，其余16个条目测评结果均为负值，而且病人对我院外科护理总的服务质量测评值SQ＝－0.20，表明病人对我院外科护理服务的感知小于期望，总体感知服务质量水平较低，服务质量不容乐观，必须尽快采取措施，提高护理服务质量。

5个维度总的服务质量（SQ）测评结果均为负值，从高到低排序依次为反应性、可靠性、保证性、有形性、移情性，其中维度反应性（C）平均服务质量（SQ）测评结果为－0.02，趋近于0，且条目C13、C10、C11中，病人感知高于期望，结果均为正值，说明这方面护理服务做得基本到位，护士能够在入院、住院、出院宣教中准确告知病人各项护理服务的时间安排，能够准确按医嘱执行护理措施，当病人需要帮助时，护士可以竭尽所能提供帮助。移情性（E）总的服务质量（SQ）测评结果为－0.33，得分最低，需要引起护理管理者的高度重视，说明护士不仅要夯实操作技术（可靠性B），更需要提高人文素养，加强责任感，运用移情技术，给病人创造安全、可靠的护理服务环境，进而提高维度有形性（A）和移情性（E）的得分。我院外科护理服务质量（SQ）条目测评结果排在前五位的分别是A1、C13、C10、B9、E22，排在后五位的分别是E19、C12、E18、A4、A2。有形性A4、A2得分最低，可见病人对我院外科病房环境感知较低，这与我院部分外科病房存在墙皮脱落、病房拥挤、环境设施陈旧有关，希望院方协助改善病房环境，力求为病人提供舒适的住院环境。移情性E19、E18得分也较低，提示在今后的护理工作中要加大落实整体护理力度，注重个性化服务，这也是目前护理工作中存在的问题。

总之，将Servqual模型应用于我院外科护理服务质量评价中，能够就病人对我们护理服务的期望及实际感知予以关注，能够了解病人对护理服务质量地全面评价，同时将分析结果应用于护理管理中，为进一步落实优质护理服务提供参考依据。

［1］ 徐明，于君英.SERVQUAL标尺测量服务质量的应用研究［J］.工业工程与管理，2001（6）：6－9.

［2］ 景雪冰，张立杰.应用Servqual模型测评外科护理服务质量之探讨［J］.中国护理管理，2011，11（5）：54－56.

［3］ 景雪冰，张立杰，郑显平，等.Servqual模型在护理质量测评中的应用探讨［J］.护理学杂志，2012，27（14）：88－90.

［4］ 李旺君.SQ测评法在产科护理质量管理中的应用与效果［J］.护理实践与研究，2008，5（10）：12－13.

［5］ 严利，田继书，钟小勤.Servqual评价法在护理服务质量评价中的应用［J］.护理学杂志，2009，24（3）：1－3.

［6］ 吴茜，朱晓萍，孙晓，等.SERVQUAL评价工具在三级综合医院门急诊输液室护理服务质量评价中的应用［J］.中华现代护理杂志，2011，20（19）：2313－2317.

［7］ 孙书钢，杨红伟.Servqual模型在神经外科护理测评中的应用［J］.中国实用护理杂志，2012，28（16）：52－53.

［8］ 戴亚萍.Servqual模型测评量表在神经内科护理服务中的应用［J］.基层医学论坛，2014，18（37）：4987－4988.

［9］ 景雪冰.Servqual模型在外科护理服务质量测评中的应用［J］.长春：吉林大学，2010：1.

［10］ Parasuramn A，Valarie A，Zeithaml，et al.Servqual：A multiple I－tem scale for measuring consumer perceptions of service quality［J］.Journal of Retailing，1988，64（1）：12－40.

Study on application of Servqual Model in quality evaluation of nursing service in surgical department

Liu Yanfeng
（Health Center of Baiwen Town Lin County Shanxi Province，Shanxi 033202China）

R473.6

A

10.3969／j.issn.1009－6493.2015.18.033

1009－6493（2015）06C－2258－03

2015－04－17；

2015－05－23）

（本文编辑 崔晓芳）

刘艳峰，副主任护师，本科，单位：033202，山西省临县白文镇中心卫生院。