医患关系的社会舆情对构建和谐医患关系影响的调查与分析*

周静东，张行行，张婷娟，钱 军**

(1 江苏大学附属人民医院血液科，江苏 镇江 212000，867532665@qq.com;2 江苏大学附属医院消化内科，江苏 镇江 212000)

医患关系的社会舆情对构建和谐医患关系影响的调查与分析*

周静东1，张行行2，张婷娟1，钱 军1**

(1 江苏大学附属人民医院血液科，江苏 镇江 212000，867532665@qq.com;2 江苏大学附属医院消化内科，江苏 镇江 212000)

目的 调查与分析医患关系的社会舆情对构建和谐医患关系的影响，并提出相应的解决方法。方法 医患关系选取我市三家三级甲等医院的医护人员930人，发放问卷调查表并收集整理，进行回顾性分析。结果 在对896名医务人员调查中，88.8%的医护人员认为目前医患关系的社会舆情主要通过影响自身的工作情绪、对患者的积极态度以及对今后处理医患关系等方面影响和谐医患关系的构建。结论 医患关系社会舆情对构建和谐医患关系有着重要影响。当前社会形势下应提倡和鼓励积极的社会舆情传播，对消极的社会舆情传播进行有效及时的干预，促进和谐医患关系的构建。

社会舆情;医患关系;医护人员;传播学模型

医患关系作为医疗实践中医务人员基于患者疾病的诊治而与之建立的人际关系，是涉及医生、患者、医院及社会四个方面利益主体的复杂社会关系，是医疗实践中最重要、最基本的人际关系。［1］医患关系的社会舆情是指可能会对医护人员造成影响的各类医患关系舆情，包括良性医患关系事件(如医院门口张贴的患者感谢信、良性相处事件等)、恶性医患关系冲突事件(如砍杀医生事件、医闹事件等)、国家政府机关对医患关系的处理措施(如文件、公告、法规等)、普通大众对医患关系的态度(如某些冲突事件发生后网络相关意见、大众媒体意见等)、影视作品中医患关系的表现等。［2］

1 调查对象与方法

1.1 调查对象

随机选取我市三家三级甲等医院包括江苏大学附属人民医院、江苏大学附属医院及江苏大学附属四院的医护人员共930人。

1.2 调查方法

采用自制的问卷调查表，由调查员到医院各科室依次发放，被调查者在调查员的指导下当场填写，由调查员统一回收。共发放问卷930份，回收有效问卷896份，有效率100%。

1.3 调查内容

本次调查问卷的内容包括被调查者的基本信息，主要包括年龄、性别、职称、职务、所属部门、对医患关系的社会舆情的认识、医患关系的社会舆情对自身构建和谐医患关系的医患关系的影响及影响程度，以及医患关系的社会舆情主要通过何种方式影响自身和谐医患关系的构建等几个方面内容。题目类型为选择题和填空题。

1.4 统计学方法

采用R×C列联表、卡方检验方法，比较门诊、急诊和临床科室的医生和护士对医患关系舆情的影响度有无差异，设 P＜0.05有统计学意义。数据采用SPSS18.0软件进行统计学分析。

2 调查结果

2.1 医患关系的社会舆情对医护人员自身构建和谐医患关系的影响

对于896例被调查医护人员中，100人(11.2%)认为医患关系的社会舆情并不影响自身和谐医患关系的构建，这其中大部分人员对医患关系的社会舆情概念不熟悉(65%)。然而，剩余796人(88.8%)则认为医患关系的社会舆情对自身构建和谐医患关系有着不同程度的影响，其中，268人(29.9%)认为有重度影响，主要通过自身的工作情绪、对患者的积极态度等两大主要方面影响医患关系的构建(见表1)。

表1 医患关系的社会舆情对自身构建和谐医患关系的影响

2.2 不同背景医护人员对医患关系的社会舆情影响构建和谐医患关系认识的差异

在分析不同背景医护人员之间的认识差异时，发现不同性别、所属部门、年龄以及职称的医护人员之间比较有显著统计学差异(P＜0.001)，见表2、3、4、5。根据表2，62%的男性医护人员认为有重度影响，相比之下，只有15%女性医护人员认为有重度影响。根据表3，认为医患关系的社会舆情对自身构建和谐医患关系有重度影响的医护人员中，以急诊最高(61%)，门诊次之(47%)，临床科室最低(21%)。根据表4及5，随着医护人员年龄的增高以及职称的升高，认为医患关系的社会舆情对自身构建和谐医患关系有重要影响的比例却降低。此外，医生与护士之间比较并无显著统计学差异(P=0.397)，见表6。

表2 不同性别医护人员对自身构建和谐医患关系影响程度认识的比较

表3 不同部门医护人员对自身构建和谐医患关系影响程度认识的比较

表4 不同年龄医护人员对自身构建和谐医患关系影响程度认识的比较

表5 不同职称医护人员对自身构建和谐医患关系影响程度认识的比较

表6 医护人员对自身构建和谐医患关系影响程度认识的比较

3 讨论

通过对医护人员的调查发现，有88.8%的医护人员认为医患关系的社会舆情对自身构建和谐医患关系有着不同程度的影响，主要通过对自身的工作情绪、对患者的积极态度以及对今后处理医患关系等方面的影响发挥作用。

国外有研究表明，医生的主观感受在构建和谐医患关系中尤为重要。［3］张锦玉［4］的研究也表明:通过减少医疗纠纷对医生的医患关系认知的影响，可以促进医患关系和谐。此外，在对调查结果的研究分析中发现，医患关系的社会舆情对医护人员自身构建和谐医患关系的影响的认知与医护人员的年龄、性别、职称和部门有显著关联性，认为对自身构建医患关系有重要影响的人员主要集中于男性、初级职称、年龄较轻以及急门诊医护人员。这可能是因为男性年轻工作人员年轻气盛，对待恶性医患关系的社会舆情缺乏耐心，容易采取非理性的方式解决。另外，不同部门医护人员的认识明显不同，这可能与急门诊医患人员工作环境有直接关系，急门诊医护人员较各临床科室接触病患多，遇到的医疗冲突事件较多，对自身处理医患关系的影响也就更大。最后笔者尝试使用传播学模型分析医患关系的社会舆情对医患人员处理医患关系的影响，并提供相应的解决方案。

3.1 传播学模型基本结构图

本文研究重点关注的是模型中信息的传播、接受与处理过程，并不涉及信息的反馈环节及由之形成的双向传播模式，本次研究主要采用传播学中最基本的单向线性传播模型来说明(见图1)。［3］

图1

3.2 医患关系的社会舆情对医护人员影响的传播学结构图

将图1所示的传播学模型套用于医患关系的社会舆情对医护人员的影响中，做出如下结构图:

图2

3.3 对于医患关系的社会舆情对医护人员处理医患关系的影响的传播学结构图的分析

结合图2分析:当①(医患关系的社会舆情)通过②(各种媒介及传播方式)作用于③(医护人员)后，医护人员经过理性思考，会对该社会舆情产生不同的反应，该反应进而会影响对职业的热情以及今后处理医患关系的态度等，而这种输出效应会对今后的医患关系产生直接影响。当社会中存在的是关于医患关系的消极舆情，会在一定程度上作用于医护人员的心理和情感，这些医护人员进而可能会产生消极情绪，也会在医患关系的处理上出现不恰当之处。若社会中存在的医患关系社会舆情是积极的，其输出效应也是积极的。但是，目前医疗行业中存在着大量的医患关系的消极舆情，所以不得不对消极的社会舆情传播模型中的一些环节进行阻滞干预，以利于医患关系的和谐发展。

3.4 模型环节阻滞及其具体实施办法

从上文的分析中可以看出，要构建和谐的医患关系，就要获得对职业的热情以及今后处理医患关系的积极的态度，而要获得这些，就必须对消极的医患关系的社会舆情对医护人员影响的传播学结构环节中的①②④环节进行干预，即环节阻滞，［2］分别从患方素质教育、媒体、医院等层面提出解决办法。［5］

对于环节①，普及和宣传道德与法律工作，增强患方的思想道德水平和法律意识，减少消极的社会舆情。由于患方医学知识的缺乏，以及对医方存有一定的误解，社会上也出现了大量的负面社会舆情。因此，社会应通过多种渠道对患方开展医学知识、医疗政策的教育和道德与法律知识宣传，增强患方对医疗活动、医护人员、医院的理解和认识，减少消极的社会舆情，在全社会形成尊重医学、尊重医护人员的良好风气。

对于环节②，注重新闻传媒的真实性，发挥其正面效应。新闻媒体对社会事件的真实报道，很大程度上可以净化社会环境。为构建和谐的医患关系，新闻媒体应该增加其社会责任感，增进对医方的理解，客观、公正地对医疗纠纷进行报道。另外，新闻媒体还应加大对医方正面形象的宣传力度，及时报道医方的先进事迹，为医方树立良好的形象，增进医患双方的信任和理解。

对于环节④，加强医院内部管理，注重医德医风教育，增强医护人员的职业信心和自身素质。医院应加强对医务人员的医德医风教育，使医务人员牢记以患者为中心的奉献精神，加强人文关怀，避免不必要的冲突。同时政府和医院应该加大医疗资源投入，优化资源配置，提高医护人员的待遇。

［1］ 李本富.医学伦理学［M］.北京:北京医科大学出版社，2000:45.

［2］ 赵华翔，沈宇辰，杜文治，等.医患关系的社会舆情对医学生影响的传播学模型分析［J］.中国医学伦理学，2013，26(2):235－237.

［3］ Poter D.The enduring and evolving nature of the patient－physician relationship［J］.Patient Education and Counseling，2000，39(1):5－15.

［4］ 张锦玉.医疗纠纷影响医生对医患关系认识的调查分析［J］.医学与哲学:人文社会医学版，2010，31(11):41－42.

［5］ 曹健，陈万梅.构建和谐医患关系的相关因素及对策探讨［J］.江苏卫生保健，2001，13(3):30－31.

Investigation and Analysis of Social Public Opinion on Building a Harmonious Doctor－patient Relationship

ZHOU Jingdong1，ZHANG Xingxing2，ZHANG Tingjuan1，QIAN Jun1
(1 Department of Hematology，Affiliated People's Hospital of Jiangsu University，Zhenjiang 212000，China，E－mail:867532665@qq.com;2 Department of Gastroenterology，Affiliated Hospital of Jiangsu University，Zhen jiang 212000，China)

Objective:To investigate and analyze the influence of social public opinion on building a harmonious doctor－patient relationship and giving the reasonable solutions.Methods:We collected and analyzed the data using the questionnaires among 930 medical workers in three three－grade hospitals in our city.Results:In all the 896 medical workers，88.8%of them considered the social public opinion affected the doctors－patients relationship in different degrees through the influences on job morale of medical workers，the attitudes towards the patients，and dealing with the doctor－patient relationship in the future.Conclusion:The public opinion has enormous influence on doctor－patient relationship.The government should advocate and encourage positive social public opinion，while it must take measures to prevent the negative public opinion from spreading，which has great significance to the harmonious doctor－patient relationship.

Social Public Opinion;Doctor－patient Relationship;Medical Staff;Communication Model

R192

A

1001－8565(2015)02－0200－03

2014－10－15〕

〔修回日期 2015－02－07〕

〔编 辑 李恩昌〕

国家自然科学基金资助项目(81270630，81172592);江苏省临床医学科技专项基金资助项目(BL2012056);江苏省“333工程”科研项目资助计划(BRA2013136);镇江市医学重点人才、镇江市社会发展项目(SH2013042、SH2013082、SH2014044)

** 通讯作者，E－mail:qianjun0007@sina.com