面向服务管理的高校智慧迎新策略研究

王聪+++薛静

摘 要：为满足新生群体的多样化环境感知需求及创新能力提升，同时为知识获取及交互式协同工作提供响应和决策，重在做好面向服务管理的业务流程的规范梳理。通过分析高校信息化应用需求，明确信息化建设中的智慧应用是一项贯穿管理始终的服务体系，探讨了服务管理的组织构成与框架，结合迎新实践提出 “五通”策略，旨在使业务沟通、数据融通、资源流通、信息互通、服务贯通的管理理念对高校信息化实现跨越式发展有所启发。

关键词：高校信息化；智慧迎新；服务管理

中图分类号：TP315 文献标志码：A 文章编号：1673-8454（2015）11-0061-04

一、高校信息化应用的需求

当前，高校信息化应用已成为提高办学质量、培养卓越人才的重要举措，涉及教学、科研、管理、服务，甚至全方位领域，校园各群体正在逐渐适应无缝互联与开放创新的智能集成环境。探索校园服务管理创新已然成为高校智慧应用的标志。

1.优化用户群体对校园信息化环境的需求

以物联网为基础的工作、学习和生活一体化教育环境，将教学、科研、管理和校园生活充分融合，学生任意利用移动终端进行学习，随时获取所需信息并传递。[1]因此，智能化的任何服务与管理的应用都要有必备条件，即承载服务感知的统一基础设施平台、安全稳定的有线与无线双网覆盖的网络环境，以及统一的数据共享平台和综合信息服务平台。通过发挥信息技术在网络、平台、资源整合等方面的优势，多元结合技术、心理、管理等易融合因素，形成高校信息化的智能服务特色，见表1。有效整合校内外信息资源，创建多向互动的智慧服务与管理工作平台，增强时效性、参与性与设计性。

2.满足资源类型多元化、信息传递个性化、数据管理规范化的需求

高校信息化不是一个华丽的光环，要为学校发展提供有效服务，为教育提供决策作用。建设中除了接入无线网络、出口带宽、信息化领导能力、系统应用规模等硬性指标外，还应强化人性化管理，智能化信息传输和获取、生态化发展的服务效能。在研究当代大学生心理和活动机制的基础上，分析影响学生行为意识的各种客观因素。如新生从入校开始，应该拥有属于自己唯一的信息角色，利用信息技术改变传统迎新模式，让个体数据转换成整体格式而得到统一管理和集中共享，利用信息化手段改进迎新工作，为新入学群体提供更便捷、更友好的迎新环境，使每个学生的电子身份伴随其度过整个大学生活。[2]

经调研，国外知名高校大多在其学校网站上提供详细的新生指引，配合各种经验帖子、图解，甚至以通俗易懂的漫画形式透彻地展示学校文化，学生利用自发信息搜集和整合能力获取信息量，不但使新生入学能够井然有序、便捷高效，而且让“技术”在校园活动中发挥沟通情感的桥梁作用，形成常态化交流。因此，信息化对服务需求是信息化服务介入行为方式的主要动因。

3.适合服务业务拓展和管理模式变更的需求

我国《教育信息化十年发展规划纲要（2010-2020年）》中明确提出优化教育管理与服务流程，支持学校服务与管理流程优化与再造，建设完善的信息发布、知识共享、管理服务和校园文化生活服务等数字化平台。[3]高校要探索以信息化引领教育理念和教育模式的创新，形成面向全校师生的服务管理思路。

在日常各项业务烦琐、重复的处理解决中，会涉及跨部门数据，数据间存在密切关联和持续互通的需要，信息间也有流通和利用的需要，通过梳理和规范所有参与迎新活动的业务部门流程，并依据需要重新构建系统；通过基础数据交换和共享，构成唯一、准确和完整的数据流，对明确性问题提供最优质的解决方案，对可能性问题进行评估、预测与防范，并总结出相关规律与方法，使招生、迎新、学习、离校、就业等关联信息形成数据对接，用于指导其它问题的综合、准确、实时解决，实现高校服务管理的科学化、人性化和规范化。[4]

二、“智慧型”服务管理的组织构成

随着我国教育信息化基础设施的逐步完善，在应用创新方面逐渐侧重学校的发展和师生的需求。学校教育要从传授知识为主转变为培养学生的自主学习与终身学习的能力为主，以注重学科知识的学习和关心如何引导学生应用信息技术工具来解决问题这两方面并行，强调以信息技术改善教育学习方式。[5]让学生把技术作为获取知识和加工信息、为解决问题而服务的工具，正如《老子》中“授人以鱼，不如授之以渔”的道理。当然，“授”与“受”的情感建立与维系也甚为重要，不能因为信息技术的介入而忽略师生的直接对话和沟通。

从构建组织管理过程的角度看，要形成较完善的服务体系，就要在以需求为导向的信息技术环境中对业务进行管理并优化，从工作效能中分离出业务技术和感知程度，如图1所示。通过对各数据元素间转化关系和交互过程中的驱动因素进行效能监控，从而给予相对有价值的组织链分析，并给出决策方案。随着信息化的推动，目前，很多高校已经从数字校园向智慧校园迈进，并着重开始探索本土特色的过渡模式，这是一个长期的系统化工程。[6]作为校方，应积极发挥信息化导向和引领的作用，按照国家信息化标准，建立适合校情的信息化管理制度，涉及教学、科研、管理和服务的相关内容，使学校的受益者、建设者和推动者能够主动参与到信息交互的过程中，以信息技术为载体，通过业务沟通、信息流通、资源互通、数据融通等各服务要素之间的关系，在信息化环境支撑下贯通“服务”理念，以实现决策应用的价值。（见图2）

1.以业务沟通为基础

“迎新”是涉及部门众多、范围广、跨业务宽泛、流程相对复杂、系统维护持续性差的一项服务与管理并行的工作。通过发挥部门管理导向和明确责任协作，重新设计结构和过程，设计模式要体现各业务部门的工作思路，技术运用要协调资源，形成服务对接，逐步实现数据的互联互通。这是业务集中管理和共享的基础。

2.以信息流通为导向

加强参与迎新各部门的信息流向和工作配合，按照信息要素间的关联性，科学分解管理内容，系统改造管理对象，通过对各信息环节采集和发送，以完善信息流和信息共享机制带动整个高校管理的畅通，开放动态的信息汇集有助于集中管理和规范服务，保证决策效能。

3.以资源互通为突破

规范各部门信息源，引导学生正确利用资源查阅和学习，尤其是适应网络信息资源使用方式。例如，今年许多高校应用了网络信息推送、刷卡报到、公共微信群、QQ群互动等手机迎新助手，在迎合年轻人使用习惯的同时，也让他们发现平时多用于娱乐的技术也可以用于规划自己的学业和生活，从侧面帮助形成正确的网络信息使用思维方式，更利于满足多个校区之间资源调配的需求。

4.以数据融通为标准

大数据全面、多源的数据作为优化服务的手段纳入高校信息化管理与发展中，周详的数据规范是保障信息化可持续发展的约束向导。[7]一方面，由于迎新工作自身存在实时性（现场办理）、复杂性（跨部门，涉及众多部门）、多变性（跨业务），必须搭建统一的数据标准平台，各部门应明确各自的数据维护责任；另一方面，迎新流程的优化涉及梳理手续次序、整理业务类别、系统模块组成、提取前置信息、操作功能设计、安排现场程序、归纳整合流程、采集相关数据、再次梳理步骤、提供决策依据等服务内容，涉及迎新参与部门、报到手续环节、现场技术支持等复杂因素，因此相应的系统功能要遵循统一的标准和规范，保证各部门数据的一致性、准确性及快速流转。

5.以服务贯通为目标

由于迎新工作只是校园服务管理工作的一部分，迎新给新生和家长留下了初到学校的第一印象，为使之尽快适应环境，最初的服务策略要考虑到整个业务的生命周期，打通各业务系统，贯穿于一个学生从入校到离校的始终，帮助加强学生从入校到离校的全周期辅助管理，使之常态化。

如北京大学的迎新系统设计以时间和空间两个维度贯穿了高等学府的校园文化，并以脚印的行径图案标注了业务流程，在特色化亲和迎新的同时也创新地展示了一流大学的管理与服务理念。这种迎新策略使迎新板块专题化，便于新生更直接地感受到浓厚特色的校园文化，从而增强校园凝聚力与向心力，营造健康良好的学习氛围。

三、智慧迎新案例解析

我校是国内较早期采用数字迎新方式的高校之一。随着学校信息化建设的推进，我校于2013年启动了迎新系统的全面建设和改造工作，此项工作根据我校实际情况主要从管理、服务和应用三个方面逐层剥茧抽丝、深入改进。2014年9月，我校以智慧迎新的崭新面貌接待了来自各地的7000余名学生，传统的迎新系统从业务应用到服务组件的形式，简化部署流程，实现了新生报到程序基本数据的集中管理，并为学校各部门提供了及时准确的数据和解决问题的依据。

1.“迎新”体系设计理念

我校在信息化体系部署上，以服务的高度集成、统一的权限管理、高效的数据共享为设计核心，按照“学生为根”的主线，把握本校特色，明确服务功能，界定清晰的职责划分，调动全校参与积极性，系统化地对校园每一处可以展示或与学生沟通的载体做设计，充分利用最先进的信息技术手段，给迎新服务管理提供强有力的信息化支撑。

全新的迎新体系从信息存储、交互手段和数据环节等方面利于整个流程的设计与实现，完成系统需求分析、功能定位、架构设计和技术实现等各项任务，由学校信息中心负责共享数据库维护和统一管理工作。

2.措施和应用效果

结合我校迎新工作的业务特点，将服务与管理融为一体，完善了迎新系统模块功能，为管理部门提供了全面的新生基本信息数据。类别数据库为应用系统提供数据支撑，实现数据交换整合，使相关业务数据一方面要支持跨部门业务交互的应用系统集群；另一方面在各类系统建设基础上构建恰当的移动服务，提供新生报到过程和各报到环节的实时状态和及时、准确、权威的报到统计数据，覆盖学生从报到前、报到现场、入学后等信息的各环节，为新生报到管理工作提供了决策依据，简化了管理流程、优化了应用效果，减轻了管理人员的工作量，使整个迎新报到过程井然有序，使普通业务管理达到更高层次的服务。

措施一：重构迎新网站

“设计”服务于受众。全新的迎新网站精心做了清晰的页面布局，直接下挂门户，对用户群体进行角色授权，整合了以往分散在各部门及学院的重要信息，一键式登录获取并得到确认；同时设置关键事件时间节点，公开了学生最关注的报到流程和管理制度，提前公布学生最关心的校园信息，如学院简介、近期活动等，便于学生、家长在报到之前查阅，以更加丰富的功能和更加友好的界面多途径地为新生报到和迎新管控提供便利措施。

措施二：协调跨部门业务的集中展示

为了将以往信息管理功能转换为可复用的应用服务，我校多次分阶段对整个迎新流程中涉及的部门进行业务疏通、整理，合理控制服务与跨业务的协同工作，在操作策略上尽可能把工作前置在假期，新生入学报到前就能了解相关政策通知、校园地图和社团活动，包括上传个人资料、缴纳学习生活费用等。[8]随后工作人员采集有效信息，以电子数据的方式呈现，为学生增添良好的入学体验，为“轻装上阵”做好服务指引。同时，为迎新现场提供了迎新数据展示环节，通过现场大屏的图表数据展示了迎新总体情况和曲线分析，实施查阅迎新动态，并与校领导、工作人员、学生、家长和各管理部门及时协调、解决问题并提供决策，如图3所示。所有模块都可根据自己实际数据生成迎新进度图等统计图表，获取新生的具体信息。

措施三：以流程阶段整合服务管理

从我校信息化规划和建设实际出发，为了适应业务变化的要求，集成大量的基于不同应用系统的数据和信息，将工作流分为预案、实践、应用和收效四个阶段，围绕服务构建系统，最大化缩短迎新时间，有效整合了管理信息缺失，为学校管理的科学决策提供及时准确的数据支持。

措施四：启用智能应用引导程序

为了完善智能服务类型，贴近年轻人使用习惯，系统设计更具时代感，学校信息中心联合软件学院共同开发研制了手机网上迎新系统，并基于百度地图深度开发的校园全景导航，提供查询、导航分类显示的地理信息、适当的资讯和最优化的信息帮助，设置了关键信息点，开启了“掌上大学生活”服务模式，直接做服务导向。如图4所示，利用易操作、可视化的交互界面，充分展示新老校区建筑的历史内涵和文化底蕴，学生通过手机客户端快速了解各种信息，随时随地定位所在区域、选择交通工具和确定地点，家长可以通过校园移动助手，查阅学校周围的食宿及旅游信息。

高效、便捷的“智慧型”入学服务，受到学生和家长的欢迎与好评，为全校性工作协作开辟了新思路的同时，也为教学和科研结合实践活动搭建了新平台。

3.实践分析

迎新工作涉及的部门众多，任务集中且工作量大，提前安排好网络服务、数据库支持、组织培训和问题预案，并提前做好机房、网络、数据库、服务器等基础设施检查和系统测试，确保相关服务软件应用正常，通过配合相应的网络安全策略和安全设备及预案制度，技术人员在现场随时支持，按照操作标准规范作业，不断完善运维保障措施，以安全稳定保障智慧应用。[9]

为了迎新过后信息的持续利用价值，系统功能更加侧重服务拓展及潜在数据的开发，产生的数据要随标准进入管理统计环节，贯通学生的教务管理，甚至离校，总结成果、梳理经验、剖析不足，为未来建成基于移动平台的全程一站式考、迎、离、管的服务体系做储备过程，形成良好稳定的工作机制。

2014年，我校有90%的新生通过系统完成入学注册、学费缴纳等相关手续的办理，大大提高了现代化高校办公效率。在校领导的关注和支持下，按照我校信息化建设规划要求，加大信息化手段在教学、管理各流程的渗透，加速学校大OA体系的优化，对类别基础数据库进行了大幅优化与升级改造，与迎新系统同时搭建的还有服务毕业生的“离校”和“数字签约平台”等系统，为师生提供不断完善和谐的校园感知环境。

未来的高校迎新还将持续创新，它像一盏指路明灯，照亮着校园的每一个角落，促进异构的教育信息系统的进化与互联，加快实现高等教育与管理体制变革。

参考文献：

[1]颜士刚.信息技术影响教育发展的历史、原因及趋向[J].电化教育研究，2009（12）： 10-15.

[2]谢矜，蒋东兴，许庆红，陈怀楚，尹世学，向春.数字迎新理念与实践[J].实验技术与管理，2004（2）：30-35 .

[3]杨晓雪，陆春.系统整合、数据共享与流程再造 提升高校迎新服务水平[J].中国教育信息化，2013（5）：50-52.

[4]黄怀荣，杨俊.从数字学习环境到智慧学习环境[J].开放教育研究，2012（1）：75-82.

[5]胡钦太，郑凯，林南晖.教育信息化的发展转型：从“数字校园”到“智慧校园”[J].中国电化教育，2014（1）：35-39.

[6]冀翠萍.智慧校园信息化运行支撑平台的建设[J].现代教育技术，2012（1）：49-53.

[7]宓詠，赵泽宇.大数据创新智慧校园服务[J].中国教育信息化，2013（24）： 3-7.

[8]陈翼，王明洁，张计龙， 宓詠.复旦大学迎新服务的创新与实践[J].中山大学学报（自然科学版），2009（S1）：19-21.

[9]戚丽，蒋东兴，袁芳，沈立强，吴海燕.高校运维服务体系的研究和实践[J].实验技术与管理，2008（7）：1-4.

（编辑：王天鹏）