基于行业标准的会展客户关系管理课程教学设计

林嘉敏

（广州民航职业技术学院航空服务系 广东广州 510403）

基于行业标准的会展客户关系管理课程教学设计

林嘉敏

（广州民航职业技术学院航空服务系 广东广州 510403）

近年来，高职高专教育的工作重心从规模扩张转向内涵建设，国家教育部重点抓教学质量。航空会展是我国航空业结合会展业适应新的发展形势所衍生的新兴产业，而航空会展专业的学生学好《会展客户关系管理》课程是其在专业岗位上做好客户服务的重要保障，因此该课程如何紧贴民航岗位需求是迫切需要研究的重要课题。

行业标准 会展 客户关系管理 课程

一、航空会展专业背景

随着我国国民经济的持续快速增长，民航业迅速发展。航空工业、航空运输、机场、空管、油料保障等领域突飞猛进，不仅促进了货运物流、安防、IT、通讯等航空相关行业和领域的繁荣，更为餐饮、旅游等成千上万个通用产业行业提供了强大的支持和推动力，形成了强大的航空产业链。在这个强大的航空产业链中孕育出一门新的产业——航空会展业。广州民航职业技术学院开设的航空会展专业为缓解会展经济迅猛发展对会展专业人才的需要，开设了航空会展专业，培养既具备会展知识又具备航空知识的应用型、复合型专门人才。航空会展是我国航空业结合会展业适应新的发展形势所衍生的新兴产业，航空会展业所覆盖的涵义非常广，它包括航空展览、航空论坛和会议、航空会展旅游等在内的一系列活动。

二、《会展客户关系管理》的课程背景

近十年来，中国会展业以年均20%-30%的速度增长，但是会展业每年有25-45%客户流失，为保持会展企业与客户的长期合作关系，实现企业盈利最大化，具有基本的客户关系管理意识，成为会展企业吸纳人才的重要标准之一。

为满足行业需求，自2012年航空会展专业办学以来，《会展客户关系管理》课程就作为专业能力课程纳入人才培养方案，合计36学时，2学分。由于《会展客户关系管理》课程中涉及和应用了许多会展基础、营销学、管理学、项目管理的概念，因此本课程安排在第4学期，它的先修课程有《会展概论》、《会展营销》、《会展项目管理》、《管理学》等。

三、《会展客户关系管理》的课程内容

现在国内针对会展专业的客户关系管理书籍相当匮乏，与民航相关的会展客户关系管理教材更是没有。本课程采用2008年版韩小芸等主编的中国商务出版社出版的《会展客户关系管理》教材，该教材是21世纪全国高等院校会展管理系列统编教材。但是由于该教材并未涵盖航空服务类的客户关系管理相关内容，且出版时间较早，为更好的满足民航服务岗位的需求，适应高职院校学生的特点，契合高速发展的航空会展业的变化，在使用该教材的基础上，增加了大量的民航及会展服务业的相关资料。

根据课程的结构，笔者认为本课程的内容可以概括为理论、方法、实践3个环节。在理论学习环节，主要讲述客户关系的基础理论，这部分是方法和实践环节的基础。在方法学习环节，从客户关系的建立、客户的体验、客户关系质量的四个层次、培养客户忠诚度、发挥客户作用、挽留客户这一过程来讲述，每个过程环节插入经典的行业企业案例，激发学生的学习兴趣，帮助学生记住理论的使用方法。课程学习的最后一个环节是实践环节，是学生检验学习理论，应用学到的操作方法的一个重要环节，在课程内学习中，老师可以向各小组提出具体的实践目标、实践内容、实践要求等事项，学生在老师的指导下完成课程实践。此外，在学生的顶岗实习过程中，也鼓励学生把课程学到的理论和方法应用到实际的岗位实习中，并且在毕业论文（设计）中总结经验，有条件的情况下还可以邀请实习完的学生向正在学习该课程的学生传授经验，增加正在学习该课程的学生的学习兴趣。

四、《会展客户关系管理》的课堂组织形式

（一）以学生为中心的教学法。根据高职院校学生的特点以及《会展客户关系管理》课程的实际情况，本课程弃用传统的“满堂灌”的教学方式，而是使用以学生为中心的教学法，强调学生是学习的主体、是行动的主体，学生在老师的引导下，自己查资料，研究学习内容，由学生来完成任务，学生在行动中自主学习，通过行动来掌握技能，极大的激发了学生学习的积极性。

（二）案例教学法贯穿整个教学过程。在整个课程的学习过程中，将根据知识点的不同，贯穿各种经典管理案例，特别是以当今热门话题作为案例，能够有效地提高学生的学习积极性。案例教学主要采用3种方法，一是每次课前导出一个经典案例，引发学生的学习兴趣，引导学生思考问题。二是在讲述知识点的时候采用案例，让学生对该知识点更好的理解。三是老师给出一个案例，要求学生在课中或者课后进行讨论，鼓励学生积极思考并主动寻找答案。

（三）团队完成项目，紧贴会展行业特点。会展行业的企业组织形式一般是团队项目制的形式，为了让学生更好地适应企业的特点，课程内容应以项目的形式讲授，学生分为多个团队，每个团队一起完成老师布置的任务，学生通过完成团队任务的过程，达到一个自我学习，互相学习的良好效果。值得注意的是，在组建学生团队的时候，一定要综合考虑学生的能力、性格及专长，使每一个小组的搭配尽量合理化。

（四）增加实践性教学环节。各种研究证明，实践性教学能够帮组学生对课程理论有更深刻的理解，培养学生的实践能力和理论应用的技能。以往的管理类课程应用实践性教学方法的难度较大，大多仅限于老师做、学生看。为此，笔者通过研究高职类学生的特点，为学生设计出具有行业特点，适合初学水平的实践项目，让学生亲身体验从信息收集、方案设计、项目实施到最终评价几个环节来完成项目。这样的实践性教学可以让学生体会管理思想和管理技术的融合，也让他们重新思考管理理论和应用实践的差异，找到理论和实践的契合点。

五、《会展客户关系管理》的课程评价体系

传统的书面考核方式无法真实反映学生对课程各环节的掌握情况，仅仅以课程期末考试的成绩来考核学生也容易使学生产生临时抱佛脚的心理，因此，必须进行课程考核改革。学校其他课程的考核比例如表1。改革以后，《会展客户关系管理》课程更重视平时的学习考核模式，具体方案如表2。其中，学生的出勤率考验学生是否能够根据老师引导的学习思路进行，更好的体现学习效果，占总成绩的10%；学生的个人成绩包括课堂中回答问题的积极性，课后作业的完成情况，期中测验对理论学习的学习效果等方面，这个过程对学习效果非常重要，占总成绩的30%；本课程也着重小组合作，因此每次课前的小组提问，实践环节中的小组项目完成情况等的效果占学生个人成绩的20%；而期末考试通过试卷考核的形式，从理论、方法、案例分析等方面，综合评价学生的掌握情况。

表1：考核比例改革前方案

表2：考核比例改革后方案

结语

总而言之，《会展客户关系管理》课程要紧贴行业特点，适应高职学生的实际情况，努力提高学生对知识的运用能力，动手动脑的能力，更好的让学生适应社会的需求。现阶段本课程尚处于课程设计和初探阶段，存在一些不确定因素，作为老师，笔者也要在教学的实践过程中总结经验，即使调整和改进。