江苏高邮农商行做实文明规范服务传递金融正能量

张斌

近年来，高邮农商行扎根辖内“三农”、小微“主阵地”，以标准化网点改造、文明服务标杆网点建设为抓手，提升网点对外服务形象，履行社会责任，传递金融正能量。

落实“三严三实”教育，拓展普惠服务内涵。一是组织党员干部参观当地吴登云事迹展览馆，认真学习弘扬吴登云扎根边疆、无私奉献的精神，朴实中见精神，服务中见真情，平凡中见伟大，自觉践行“三严三实”。二是出台特殊消费群体金融服务暂行办法，明确相应的服务流程，对于因重症、意外事件等特殊原因无法亲临网点的客户，由网点提供上门服务，对客户真实情况和业务需求进行核实，上门协助客户办理业务。三是积极参加金融青年阳光助残“五个一”行动，组织35周岁以下的青年员工组成青年阳光志愿服务队，走访网点周边社区和残联等，了解残疾人客户信息，登记“爱心志愿卡”，根据客户需求，定期沟通，通过电话预约，提供人性化服务。

加强职业道德教育，提升员工综合素质。一是开展全员职业道德教育，在内网QA新增职业道德教育专栏，将职业道德教育和职业素养等课件下发到基层网点，每周夕会组织员工学习课件，结合“最美身边人”评选，学习身边的文明服务之星、业务技能标兵等，营造“比学赶超”的学习氛围。二是在企业文化宣传栏设立职业道德教育讲堂，通过系列宣传画，营造“企业的成功来自于每一位员工的付出”、“怀着一颗感恩的心去工作”等文化氛围；在简报、行报上开辟企业文化宣传版块，重点宣传文明服务点滴故事。三是与当地电视台合作，走进基层网点，采访普通客户办理业务、柜员柜面服务及营业网点环境等情况，录制文明服务宣传片，打造优质服务形象。

维护金融消费权益，筑牢金融服务基础。一是组织全员开展消费者权益保护知识网络竞赛活动，加大竞赛知识考核力度，参赛率达到100%，对近5年新入行的大学生竞赛成绩要求达到90分以上，对无故不参加知识竞赛的扣减绩效1000元，普及消费者权益保护知识，提高从业人员消费者权益保护意识和服务水平。二是加强社区融合，深入开展“送金融知识下乡”等公众金融教育宣传活动，以送戏下乡、送电影进社区为载体，进村入组到社区，主动送服务、送资金、送产品、送知识。三是班子成员到挂钩片走访调研，将网点环境、文明服务及夕会学习情况纳入督查项目，行长室通过监控不定期检查柜面服务情况，统一编印规范化文明服务标准，对出现使用“你问我，我问谁”、“没看见我一直忙着吗”等服务禁语的情况，发现一起处罚一起，定期不定期对网点组织检查和评比，加大奖罚力度，下发表扬卡、加油卡等，进一步提升营业网点文明服务氛围。