文博系统图书馆参考咨询服务的新趋势

■李萍

文博系统图书馆参考咨询服务的新趋势

■李萍

二十一世纪的人类社会已步入知识信息时代，新时代新技术给文博系统图书馆带来深刻的影响和巨大挑战，电子资源逐步超越实体图书的趋势，各种移动阅读技术、集成融汇的数字资源检索技术、关联数据、多维互动的资源揭示等，将图书馆的传统思想枷锁冲击粉碎。对于文博系统图书馆来说，各种智慧型的技术与应用的出现，无异是非常好的帮手。当为信息中心和知识宝库的图书馆，参考咨询服务是文博系统图书馆发展的新趋势，本文拟对文博系统图书馆参考咨询服务进行初略的探讨。

一、参考咨询服务概述

参考咨询服务是图书馆应广大读者的需求而开展的一项服务，是图书馆读者服务工作的延伸和发展。参考咨询服务也称“参考服务”、“咨询服务”。参考咨询服务是以各种文献为主要依据，针对读者在获取信息资源过程中提出的各种疑难问题，利用各种参考工具、检索工具、互联网以及有关文献资源、为读者检索、揭示、提供文献及文献知识或文献线索，或在读者使用他们不熟悉的检索工具方面给予辅导和帮助，以解答读者问题1。

二、参考咨询服务的优势

近年来理论界不断呼吁图书馆精神的回归，宣扬树立正确的图书馆服务理念，主张建立普遍均等的图书馆服务体系。阿根廷当代著名作家博尔赫曾说“天堂应该是图书馆模样”。天堂似的图书馆所给予人的是：安全、舒适、自由、平等和各取所需2。知识作为一种生产投入在社会的发展进程中起着巨大的作用，而知识的传播、积累和学习都与图书馆各种服务密切相关。社会发展，知识门类不断分化、细化，新兴学科不断涌现，读者信息需求逐渐呈现多样化、个性化趋势，个性化的参考咨询服务使图书馆为人们提供了更为便捷的人与人、人与信息自由交流的空间。文博系统图书馆具有较好的数字网络设备和“术有专攻”的图书馆咨询馆员和图书馆以外各学科专家共同组成的专家团队资源，可和用户面对面的进行交流咨询；通过电话与用户直接交流解答问题；借助网络技术，不受时空限制，通过网页上的FAQ完成相关情报知识的常规性咨询服务；还可通过E－mail等方式与用户进行一对一的互问互答；并开展文献检索知识宣传、书目推荐、专题文献述评等服务；可通过QQ聊天等进行实时提问和解答。综合运用各种咨询方式，提供更为完善的参考咨询服务。

三、参考咨询服务模式

参考咨询服务历来是图书馆的核心业务之一，被誉为“图书馆服务工作的心脏”，是图书馆与读者进行交流并提供知识增值服务的重要途径3。

1.文化传播服务

文博图书馆在发展过程中，经过各种文化的相互交流、渗透，创造了富有特色的图书馆文化。将“上下几千年，纵横几万里”人类积累的经验、创造的知识、研究的成果，更加广泛的传播和交流，为人类社会提供了丰富的资源和精神食粮。图书馆是文化交流和传递情报的重要渠道。

2.文献传递服务

文博图书馆具有文献传递优势。首先，文博图书馆拥有浓厚的文化底蕴和丰富的馆藏文献资源，是其他文化机构所不能比拟的。其次，文博图书馆已对馆藏资源进行行之有效的标准化管理，将馆藏文献、电子文献、网络文献信息转化为新的文献信息集合，为用户便捷、快速、对口、全面的信息提供服务，使文献信息转化为新知识、新思想、新技术、新方法。合理地使用和配置图书资源，近而更加方便文献信息的广泛传递。

3.网络数字化服务

文博系统图书馆参考咨询服务可以通过云计算建立一个信息共享平台，以解决文博系统图书馆咨询资源分布不均，利用率低、重复建设、咨询人员配置不合理等问题。数字参考咨询服务可共享信息、网络、人才资源，包括知识共享和参考馆员的经验共享，可以满足用户多样化的要求。利用现有的设备和人力资源，将多种形式的信息资源，进行多途径和多方式的传播，为读者的交流创造条件。文博图书馆拥有广泛的读者群，巨大的读者到馆参观数和图书馆主页点击次数，通过图书馆网络数字化传播功能，既获得了知识，又推动社会进步。文博图书馆利用自身的优势，如，各种新发掘整理的民间艺术、考古发掘现场、社会各门类学科的最新发展动态、各种人才的创新成果，举办展览、演讲会等形式予以展示并通过网络数字化来回馈服务于社会。

4.资源共享服务

文博图书馆是当地文化机构的一部分，收集、保存、整合文献为主，尤其是历史资料、地方特色文献资源等，建立共享特色数据库，提高公众对文化遗产的认识，了解自身文化遗产和其他文化、提供相关的图书、声像资料等，举办各种文化展览、与用户兴趣爱好相关的活动、作家讲座、读者见面会等活动，促进文化交流与理解，共享馆际之间的资源集成，既有效放大了文化资源的作用和利用率，又方便、满足了各专业人员专业化、个性化的学术需求。参考咨询内容的宽泛，体现了图书馆对读者的理解和人文关怀，想读者所想，急读者所急。

四、参考咨询馆员素质的培养和队伍的建设

图书馆被人们称为“没有围墙的学校”，是人们终身学习知识的学校。在传统图书馆中，工作人员只要能认识字、能找到读者所需书籍，就能承担图书馆工作。图书馆员是文博图书馆的基本细胞，文博图书馆的生存与发展，离不开高素质的图书馆员，素质是一个由品格、知识、技能、能力等组成的多要素、多层次的综合体。从根本上依赖于图书馆员整体素质的提高4。现今，随着科学技术、产业经济和知识经济的高度发展，计算机技术、信息技术、网络技术正在以前所未有的态势，冲击着整个人类社会。文献信息管理的自动化、电子化、网络化，服务手段的现代化，文献信息利用的计算机化、远程化等，不仅给图书馆参考咨询服务带来了发展的空间，也带来了新的挑战和压力。新时期参考咨询服务的内容、手段、方式方法在纵深发展，内涵也在深化。迫切需要高素质的参考咨询员。

1.高素质的参考咨询员的培养

培养高素质的参考咨询员是当务之急，当代参考咨询人员应具备以下知识与能力：首先要适应因特网环境；信息提示与导航能力和良好的信息获取能力；其次要善于吸收新知识和敏锐的信息知识产权与法律意识；创新服务意识等。再加强自修、系统培训、交流、正规教育等多种形式来提高参考咨询馆员的基础业务能力，社会公关能力和创新开拓能力。建立参考咨询专业人员资质论证体系及配套措施。

2.在线咨询员队伍的组建

在新世纪里，文博图书馆面临着新的挑战和选择，图书馆需要多样化、专业化咨询员，以满足不同层次的用户需求，他们可能不是专职的图书馆员，而可能是化学、物理、生物学、计算机专家和律师等专业的专家，这种兼职的或其他工作方式并存的即时网络咨询队伍构成新生代的参考咨询员5。

3.扎实的专业知识和广博的学科知识

参考咨询员是图书馆对外的窗口，代表着图书馆的形象，是用户之间的桥梁和纽带。馆员应储备广博的知识和信息，以备读者的不时之需。馆员不仅要有较强的获取知识与信息，掌握检索信息的能力，而且要有将各类知识信息进行新的组合，创造出新的方法、思路，提出新的设计、新的创意等能力。在科技素质中，馆员应成为一专多能的应用型人才，不仅需要在一两个领域里具有专长，而且对其他领域也要有所了解。由原来的单一型“专才”向“一专多能”的复合型转变，以适应知识经济时代发展的需要，成为多元知识型的人才。

4.深厚的信息素质

文博图书馆是建立在计算机、通信和信息处理技术之上，不再是传统意义上单一的、孤立的、位于某个城市或机构内、仅为某些读者或群体服务的独体，而是一个极为开放的网络环境中的一个节点，也就是说，文博图书馆员在服务上不仅要面对本馆的读者，还要面对通过网络来寻求服务的读者；不仅要面对古今中外、各时期、各门类的知识，还要面对因科学技术迅猛发展所带来的交叉学科、边缘学科。文博图书馆对信息素养的要求已不同以往，图书馆员既要通晓图书馆学和情报学的基础理论，又要能够运用专业学科的理论和方法，根据市场和读者的需要，对收集到的信息情报资料等进行深加工，不断地发现新问题，解决新问题，成为文博图书馆情报、信息咨询的专家。

5.较好的外语水平

网络的进一步扩大并与国际接轨，阅读外文资料是获得信息的基本途径。作信息交流中介的图书馆员必须具备一定的外语知识，掌握1-2门外语并熟编译报道文献资料，准确提供国际间的信息交流服务。文博图馆员向读者提供的信息不仅仅是中文，面对眼前的外文，如不能阅读和解释，就等于失去了交流的能力。网络环境下的图书馆大多数是国际互联网的重要组成部分。以Internet为主的互联网不受地域的限制，为全世界范围的信息资源共享提供了条件。由于互联网上的信息是英文信息，要想及时跟踪获取先进国家的最新信息、资料，首先要突破语言障碍。随着网上资源的开发和利用，外语知识对图书馆工作人员尤为重要，文博图书馆参考咨询馆员必须突破语言障碍，精通一门或多门外语，才能了解国外的最新动态，更好地用于参考咨询服务中，提升服务的品质6。

结语

文博图书馆参考咨询服务有了一定的发展，但还处于起步阶段，总体水平不高，与国外的参考咨询服务还相差甚远。文博图书馆需要在保证图书馆资源丰富的同时，在人性化观念的指导下，改善服务流程，完善服务手段，优化服务环境，深化服务内容，以满足社会对文博图书馆服务多元化的需要。加大提高读者信息素养能力，同时，还要学习借鉴国外的各种先进经验，使文博图书馆参考咨询服务高质量、快节奏的发展起来。

注释：

1.罗彩冬主编《图书馆参考咨询服务》北京：海洋出版社，2009年1月；

2.束漫《公共图书馆服务研究》北京：国家图书馆出版社2009年3月；

3.李梅军《图书馆工作的人文精神及实践》北京：北京燕山出版社2012年5月；

4.李芬林等编《公共图书馆读者工作》兰州：甘肃文化出版社2013年10月；

5.陈玮《省级公共图书馆虚拟参考咨询服务研究》图书馆学刊，2013年（5）；

1.吴建中《21世纪图书馆新论》上海科学技术文献出版社，1998年8月；

2.中国图书馆学会编《21世纪图书馆可持续发展战略》北京图书馆出版社，2001年8月；

3.中国图书馆学会编《图书馆人的思考与探索》北京图书馆出版社，2004年4月；

4.石向实、刘晨主编《图书馆知识管理》浙江大学出版社，2006年7月；

5.初景利《图书馆DRS研究》北京：北京图书馆出版社，2004年；

6.潘燕桃《公共图书馆实践与发展》图书馆工作与研究，2011年（5）；

7.范并思《图书馆学理论变革：观念与思潮》北京：北京图书馆出版社，2007年7月；

8.王居平：《网络环境下图书馆服务的理论与实践》，安徽：安徽大学出版社，2009，10

9.阎光霞、邓少滨《深化阅读指导服务已是当务之急》图书馆工作与研究，2006年（4）；

10.陈雅《知识图书馆：理论与模式》南京：南京大学出版社，2008年6月；