查收查引服务的规范化与质量控制——基于网络环境的调查与分析

梁红妮 袁 芳

查收查引服务的规范化与质量控制
——基于网络环境的调查与分析

梁红妮 袁 芳

论文对26所高校图书馆网站的查收查引服务内容进行网上调查，分析了查收查引工作在服务方式，服务时间，工作流程，收费标准等方面开展的情况，对控制服务的质量进行了一定的思考，旨在建立一个科学化、规范化的查收查引管理体系，为提高查收查引服务工作质量提供一定的借鉴。

高校图书馆 查收查引服务 规范管理 检索认证 网络服务

随着高校科研水平的不断提高，在个人（团体）绩效评估、职称评定、各类奖励申请、高层次人才引进、课题申报、成果鉴定、硕博士毕业等活动中，查收查引服务已成为高校图书馆信息服务的一项重要内容，84所设立了教育部查新工作站的高校图书馆其查收查引业务归口基本属于查新工作的范畴，也促使其向规范化方向发展。

查收查引服务又称为论文收录及被引用检索。主要是为有关人员检索其论文被国内外著名数据库收录以及被他人引用情况，并出具检索证明,为科研人员的研究成果提供评价依据[1]1。本文根据2014年1月6日由中国科学评价研究中心（RCCSE）、中国教育质量评价中心、中国科教评价网公布的《2014年中国一流大学竞争力排行榜》[2]中26所大学为对象，对查收查引工作进行网上调研，为规范我国高校图书馆的查收查引服务进行了一定的思考和分析。

1 查收查引服务规范化的特点

图书馆信息服务具有服务产品的基本特征，即无形性、异质性、生产与消费的同步性、易逝性[3]。而查收查引与查新一样，属于复杂的深层次的信息服务范畴，除了具备上述信息服务的特质外，还是一种鉴证性情报服务，不以用户的主观意愿作为服务依据，只以事实为准则。查收查引服务结果一般以报告或证明形式出具，其规范化可以从两方面细化进行：一是建立完善的服务制度，用制度来规范服务；二是服务流程依据评价服务的特点，向用户提供满足其需求的各个有序服务步骤，服务流程标准。统一的报告格式和严谨的语言表述是服务公正性、客观性的反映。符合标准要求的报告一定程度上也代表着较高的质量[4]。

2 查收查引服务基本状况

2.1 地区分布

调查表明，26所高校图书馆查收查引服务主要分布于华东和华北地区，华东地区有浙江大学、上海交通大学、复旦大学、南京大学、山东大学、中国科学技术大学、东南大学、同济大学、厦门大学、华东师范大学10所高校；华北地区有北京大学、清华大学、南开大学、中国人民大学、北京师范大学、天津大学、北京航空航天大学7所高校，两地区合计约占65.4%，且多数在北京上海。其余为：华南1所（中山大学），华中3所（武汉大学、华中科技大学、中南大学），西南1所（四川大学），西北1所（西安交通大学），东北3所（吉林大学、哈尔滨工业大学、大连理工大学）。26所高校中开展查收查引服务的图书馆理工类占了12所，综合类占了11所，3所师范类院校。由于服务多集中在华东、华北等经济发达地区，这些地区信息资源丰富，检索工具齐备，能满足用户查收查引的需求，而西北及中部部分高校因为经费、人员及学科发展的不平衡，信息资源及检索工具尚待完善，给这些地区用户的信息服务带来不便。

2.2 学术评价工具的界定

26所高校根据自身学科特点和学校发展定位都相应地制定了不同的学术评价标准和评价指标体系。一般采用的查收查引的学术评价工具有Web of Science（SCI、SSCI、A&HCI）、EI、CPCI-S、CPCI-SSH、CSCD、CSSCI及JCR检索发表期刊的影响因子（IF）。复旦大学等高校还将中国期刊全文数据库的收录和引用纳入评价，华中科技大学等高校开始利用基本科学指标数据库（Essential Science Indicators，简称ESI）作为评价指标工具，用以评价高校、学术机构、国家/地区国际学术水平及影响力。

规范服务的前提是需统一评价用工具，有些数据库如MEDLINE、PubMed等严格意义上不能作为正式评价工具使用。实际中，有些用户如生物医学类专业的，由于在指定的评价工具中所收录的文献较少，便会要求将MEDLINE等数据库作为评价工具。类似情况若出具正式的检索证明将对行业内的约定规范造成不利影响。

随着学术评价体系的不断完善与发展，应逐步考虑为委托人提供关于h指数、g指数、高被引论文、论文排名、第一发文机构等检索证明。

2.3 服务部门及服务时间的安排

服务安排上，有12所高校查收查引服务归口查新站，有14所高校由信息中心或咨询部负责。从业务角度来看，由查新站负责更有利于其规范发展。调查显示，设有查新站的高校图书馆服务基本归属查新站，其他则由咨询部负责。

由于地域特点及各校规定，服务时间上各馆也存在一定的差异。取报告的时间分别有：当场可取，通过电话、Email等方式通知，系统里约定时间等。当场可取的方式，不仅浪费用户的等待时间，也会对检索人员造成一定的心理压力。等候时，用户由于对检索过程的不了解，有时会对检索人员不断地询问和质疑，带来一些不必要的干扰，影响了检索效率和对检索结果的判断。在业务高峰时期，甚至会造成现场等候人员聚集的现象，从而引发不必要的矛盾。因此，为保证报告的质量，应当规范提取报告的时间，提取时间最好能间隔一天，以便工作人员进行正确的检索和判断。如果加急，可以采取当场取报告的方式，需收取适当的加急费。

3 规范工作流程

在进行服务流程标准的设计过程中，要以向用户提供公正性、客观性结果为原则。完成一个查收查引过程类似查新，先后要经过委托、受理、明确报告用途、确定检索用评价工具、确定检索途径、检索、对检索结果判断、拟定报告、报告审核、签字盖章、收费、存档等相关环节，上述各环节构成查收查引工作的主体流程。

3.1 受理申请

受理方式主要有当面申请、登录专用系统申请、Email申请、传真申请、电话申请等。26所高校中有8所采用当面委托的方式。清华大学、南京大学、武汉大学及浙江大学在服务方式的便利性及多样性上比较成熟，用户只要在系统里按要求提交申请，最后到馆取报告缴费就可以了，外地的则可委托寄送。

受理后，需对用户求证的目的、范围等进行了解，根据用户检索要求，确定检索用评价工具、确定检索途径并进行规范检索。对不予受理的申请应说明拒绝依据及理由。

3.2 出具检索证明/报告

制定规范的证明格式和用语，应是查收查引服务流程规范化的关键所在。

证明格式各馆有自己的模式，收录与引用证明有的合并为一个报告，有的则分别出具报告。一份完整的报告应当包括编号、标题、正文、附件及签章。（1）编号。每份报告需给出年度编号，格式可以是年份加上顺序号，便于查找和存档管理。（2）标题。证明标题，一般要标明所证明的内容，尽量简单明了，如收录检索报告、引用检索报告等。（3）正文。包括证明页中需列出的被证明的论文著者中英文名、发文第一机构及其他机构、论文篇名、检索工具名称、收录时间、引用次数等。用语要尽量简洁、严谨和规范。证明列举项著录格式需作统一要求，一般在证明页首先描述论文作者、发文机构和发文时间,对同一作者的论文在多个检索数据库的检索结果进行认证时最好以序号分开标明[1]99。一篇论文有时会涉及多个著者，在认证时是著录所有著者名还是仅著录被证明的著者名及一个著者挂靠几个单位时如何著录，均需规范处理。另外，报告中应该尽量不要给出“共同第一作者”“并列第一作者”等可能具有误导性的定义，若遇到这类论文的检索报告，应归为其他类型作者论文，并对该论文进行标注，将文中的诸如“These authors contributed equally to this work”的注释附带[5]。总之，证明时应当以客观存在为依据，尊重原文，确保证明内容的客观公正。（4）附件。若有附件，需在证明页中注明“详细情况参见附件”。数据库记录的格式有多种多样，附件的样式也要有统一规定。（5）签章。在报告最后处需注明制发报告的日期、出证机关的名称及证明人、审核人的签名，并加盖业务公章，出证机关的名称应与公章名称一致，两页以上报告需加盖骑缝章。审核程序不能忽视，审核一方面能保证质量，另一方面也起了一个监督作用。打印报告时，最好能制作网络防伪水印，以保证报告的真实性和有效性。

遇特殊情况需个别处理。在与委托人进行沟通时，如其对报告内容有特定要求，在详细了解报告用途以及报告中所必须具备的内容基础上，可根据相关要求出具报告。教育部对查新报告的格式做出了严格的规范，查收查引报告可以参考查新的相关做法。3.3 收费标准

无偿服务在执行的过程中会产生一些问题。比如，开好的证明不妥善保管和利用，甚至会为了一篇文献一而再再而三地来开证明；由于电子文献的滞后性，暂时未查到收录结果，在告之用户文章出版后最少要有三个月的时间才会被数据库收录情况下，用户也会反复来检索，凡此种种，造成了资源和人力的浪费。

合理的有偿服务可以部分解决图书馆经费不足的困难，也能使检索者与用户更为谨慎地对待这项工作。但是，工作人员在收取费用的过程中，要严格按照制定的收费标准收取，不能根据个人的喜好或者与用户关系的密切程度来收取，对待用户要一视同仁，以免影响用户的权益，影响图书馆的声誉。

26所高校图书馆，只有北京大学、上海交通大学、复旦大学、华中科技大学、中山大学、西安交通大学、北京师范大学等7所高校在网页上公开列明了收费标准，其余19所在网页上未见列出。与查新相比，查收查引收费的项目更为细化。因各校执行的标准不同，收费的差异较大。认证的内容不同，收费也不同。例如，若需做一份完整的查收查引报告，西安交通大学规定校内收费为200元，另收录文献一篇2元、被引文献一篇2元、影响因子一篇2元、引用次数一条1元，一份报告费用至少是在200元以上；若只是单篇查收查引证明则校内收费为15元。针对不同的用户对象，收费标准也不一样，如校外用户的费用比校内用户相对较高。以北京大学为例，查收查引基本报告费为校内30元/份，校外32元/份；检中被中文数据库收录或引用的记录费为校内2元/条，校外2.5元/条；检中被英文数据库收录或引用的记录费为校内5元/条，校外5.5元/条。各校购入的资源主要是为本校用户服务，合理地区分校内外用户的收费标准，应该是得到大多数高数的支持。多数未公开收费标准的高校也都按各校相应的标准执行。

3.4 归档管理

证明完成后，除了对用户所提供的材料做好登记外，还需对完成的报告进行归档。一方面方便用户或报告认定部门进行核查，另一方面也有利于对查收查引服务情况进行统计分析。存档可以采用电子方式，避免了大量纸质档案不好管理，不方便查找的问题，也节省了存储空间。

4 问题与思考

4.1 制定规章制度，统一管理

查收查引服务是一项严肃又具有一定科学性的工作，目前尚缺乏规范的管理，需制定一套行之有效的规章制度及工作细则来确保服务的质量。参照查新，结合工作实际，建立起适合本校或本区域内的规章制度，明确服务的职责与义务、方式及委托要求，工作程序、证明格式、用户须知、审核、档案管理、用户反馈、保密范围等各工作环节。

要依托高校的查新工作，加强管理并与校内协调。特别是涉及到校内一些集中事项，如职称申报、人员晋级、校科研工作量申报等，在对成果进行认证前，要加强与人事处、科技处的协调与沟通，拿出合理的方案。如职称申报，可以由人事处将职称评定人员有关成果业绩的表格统一交到图书馆查收查引处，认证后，可直接在表上签字盖章。

4.2 建立全国性或区域性的联盟管理

要实现查收查引服务的规范化，建立全国性或地区的联盟合作是一条很好的路径。调查表明，图书馆开展的查收查引服务具有区域发展不平衡性，东部沿海省份及北京、上海等发达地区开展服务的图书馆数量总体比较多，而中西部等经济欠发达省份则数量比较少。欠发达地区很多评价用工具没有购入，使得部分查收查引工作无法完成。华东与华北地区高校无论在资源、人员、管理、学术研究等方面都取得了很大的进步，管理水平及服务水平都高与同行水平[6]67。与发达地区的合作，不仅利于查收查引服务的全面发展，也利于服务的统一管理。笔者所在馆长期与清华大学建立了文献检索合作关系，为本馆提供了暂时无法提供的评价数据库（如SCI光盘版），满足了师生查收查引的检索需求，同时也节约了资源购置经费，并在与清华大学的合作中，进一步规范了服务。

4.3 统一收费标准

通过对服务提供过程中图书馆所付出人力、物力的分析，可以将收费服务项目分为成本补偿性收费服务、劳动增值型收费服务和信息增值型收费服务[7]。查收查引服务一般视为成本补偿性收费服务。因地区不同、资质不同造成查收查引工作用的评价工具文献资源分布与配置参差不齐[6]68，势必会造成不一样的收费标准。收费标准的不统一将为查收查引服务合作的开展带来利益障碍。笔者建议同一个区域、同一个省市或同一个级别的高校之间，应根据每个项目的查收查引工作量、时间与成本等因素制定统一的收费细则，或由分管查新站的教育部科技发展中心牵头制定一个参考价格，公开定价。

4.4 促进查收查引服务平台的建设

为了提高查收查引工作效率，减少简单重复的劳动，提高图书馆检索服务的方便和快捷性，需建立查收查引数据库平台，平台可以考虑与校科研系统对接，同步记录用户论文在各数据库中的收录引用情况，定期更新和维护数据。当需要查收查引检索认证时，只需要访问查询数据库平台，检索出相关专家的文献信息加以认证[8]。这不仅节省了重复检索的人力与精力耗费，也使检索结果更为规范。

4.5 及时更新网站内容

部分高校网站关于查收查引服务的描述欠规范详实，有的更新严重滞后。在服务需求逐年递增，内容不断变化的情况下，我们的服务必须要跟上发展，要根据用户需求调整和优化页面结构。在网页介绍中，应当列明所用资源数据库、来源刊等相关链接、核心期刊查询系统、网上申请系统、工作流程、服务时间、收费标准（收费标准若暂时不便公开，可采用用户账号登录的方式访问）、完成报告所需时间等事项说明。

查收查引服务管理、收费标准、证明报告格式及撰写内容的规范化任重道远。目前，部份高校如清华大学、南京大学、浙江大学等都实现了查收查引委托的网上提交、相关事务查询等，王学勤等[9]研发的“查收查引报告自动生成系统”为提升查收查引服务的精准性、便捷性、实用性和高效性开辟了新的途径，这些均为实现查收查引服务的规范化奠定了良好的基础。

[1]梁红妮，胡小飞．论文查收查引服务的分析与探讨[J].情报理论与实践，2009，32（4）：96-99．

[2]中国科学评价中心．2014—2015年中国一流大学竞争力排行榜（26所）[EB/OL]．[2014-01-10]．http：//www. nseac.com/html/263/645627.html．

[3]王晓丽，蔡恒，季淑娟．运用服务质量差距分析模型提高图书馆信息服务质量[J].科技情报开发与经济，2009，19（1）：29-31．

[4]王晓丽，董月玲，季淑娟．论科技查新的技术标准与质量控制[J].科技管理研究，2014（10）：243-246．

[5]宋成方．查收查引服务质量提高路径及其延伸服务探析[J].山东图书馆学刊，2012，5（3）：47-50．

[6]汪媛，马瑞敏，肖毅，等．科技查新服务调查与分析研究：基于教育部查新站收费标准的数据[J].数字图书馆论坛，2014（4）：61-68．

[7] 袁俊华．关于图书馆有偿服务项目的调研与分析[J].图书馆杂志，2006（3）：37-40．

[8] 王晓丹，田永梅，孙雷提．提高查收查引服务效率的实践与探讨：以哈尔滨工业大学图书馆为例[J].高校图书馆工作，2014，34（4）：55-92．

[9]王学勤，郝丹，郑菲，等．“查收查引报告自动生成系统”应用实践研究[J].图书情报工作，2014，58（16）：131-137．

梁红妮 南昌大学图书馆副研究馆员。江西南昌，330031。

袁 芳 南昌大学图书馆副馆长、副研究馆员。江西南昌，330031。

Standardization and Quality ControlofDatabase Retrieving and Data Processing Service：An Investigation and Analysis Based on the Network Environment

Liang Hongni，Yuan Fang

This paper investigates online the contents of the database retrieving and data processing service of websites of twenty-six university libraries,analyzes the database retrieving and data processing service in the aspect of service method, service time,work process,fee standard and so on,considers the control of the service quality,hoping to establish a scientific and standard management system of the database retrieving and data processing service.It will provide a certain reference for improving the service quality.

University libraries.Database retrieving and data processing service.Standard management.Retrieval certification.Web service.

G254.97

2015-02-09 编校：刘勇定）