呼叫中心：机器人+人工成客服主流形式

2015年10月20日，2015客户世界年度大会在京举行。环信移动客服作为互联网+时代的智能云客服领军企业受邀参展本次盛会，并荣获第十一届“金耳唛杯”中国最佳客户中心技术产品奖。环信CEO刘俊彦受邀在主会场发表《移动互联网+时代的新一代客服：机器人+人脑打造智能在线客服》主题演讲与国内的客服行业精英一起探讨中国客户服务行业的未来。

近年来，伴随着客户互动方式的改变，呼叫中心作为基本的客户交互平台也正经历着深刻的变革。运营日益精益化、多媒体化、智能化和网络化。已经从早期单纯的语音服务通道发展成为集语音和非语音客户互动渠道为一体的整合化客户中心。相关行业在中国的发展路径也正在遵循着呼叫、接触、互动这样一个过程发生深刻的演化。呼叫中心行业正在从单一的语音服务渠道进化成为多介质的复合服务渠道体，并最终将发展为整合服务、营销、销售为一体的互动中心的机制架构。

作为企业电子商务中信息流的接入平台和整合载体，客户中心正在成为传统呼叫中心的升级版，将会快速、大规模地在国内得到新的应用和发展。

刘俊彦总结了互联网+时代的客户中心的三大机遇和挑战：1.互联网+时代，随着O2O、移动电商、互联网教育金融等行业的爆发，导致客服需求暴增，客户服务中心开始重新崛起。2.客户服务中心角色正逐渐从成本中心向营销中心转换，而移动客服产品正是加速这一转化的催化剂。3.2015年北美客户服务软件的采购金额是96亿美元，随着中国互联网+不断深化，国内将开启千亿市场规模的客服软件市场，开始一个新的软件行业春天。

当机遇来了，应该怎样抓住呢？首先必须了解互联网+时代客户服务的三个特点：1.移动为王，移动为先。数据显示2015年6·18大促淘宝、京东移动端订单均已超过50%。APP内置客服功能提升用户体验和保持品牌一致性已经逐渐成为APP主流。客户去哪了客户服务就要跟到哪。2.全媒体和全渠道。来自于 APP、微信公众号、微博、网页和呼叫中心的全渠道全媒体接入将成为客服行业标配。3.智能机器人。没有机器人是万万不能的，但机器人也不是万能的，“机器人+人工”是现阶段最适合的客服形式。

同时，刘俊彦分享了环信客服智能机器人技术的最佳实践，最后还总结了互联网+时代客户中心3.0产品的选型指南。

2015年4月，环信基于业内领先的即时通讯云PaaS平台基础上推出了SaaS产品环信移动客服。环信移动客服是以移动端为核心，包括APP、网页、微信、微博等多渠道接入的统一智能客服平台，具备史上最强大的移动端SDK，历经两年研发迭代，2万多家APP实际验证。同时，是国内首家使用IM长连接和 “智能机器人+智能知识库”组合技术的移动客服产品。截至目前，环信移动客服已经签约了4万个付费客服席位，典型用户包括国美在线、58到家等上百家互联网巨头企业客户。艾媒咨询发布的《2015年中国移动客服市场发展研究报告》显示环信在新兴的移动客服市场占有率第一，APP客户规模最大。