手机产品十大维度投诉分析报告

随着4G商用和硬件成本降低，中国智能手机产业迎来发展的“黄金时代”，市场份额进一步扩大，以华为、小米为代表的国产手机企业强势崛起，出货量迅猛增长，品牌认知度显著提升。同时，由于运营商渠道调整，电商及公开渠道比重加大，产品“同质化”现象加剧，“价格战”日趋激烈。

根据中国质量万里行投诉平台统计，手机投诉是近年来投诉增长最快的行业。数据显示，从2015年1月到9月，中国质量万里行投诉部收到手机投诉为9527例，消费者投诉的问题主要涉及手机的质量和售后方面的问题。

本期中国质量万里行投诉部将以此产品2015年1至9月的消费投诉数据作为样本，对此类产品做相对全面的投诉数据分析，便于消费者更加客观全面的了解此产品的消费情况。

分年度消费投诉数据显示：

智能手机投诉逐渐递增

自2011年智能手机开始逐渐走进人们视线当中，随后的几年，智能手机产业迎来高速增长，2012年中国智能手机市场总销量约为1.89亿部、2013年约为3.2亿部，而2014年这一数字就飙升至4.53亿部。以小米为代表的互联网手机开始占据国内手机销量榜的前茅，与此同时，消费者使用以及更换手机的频率也越来越快。

分投诉者性别数据显示：

71%为男性

中国质量万里行投诉部数据统计结果显示，在收到的9527例有关空调产品的质量投诉中，男性消费者为71%，女性消费者为29%。

分投诉者所在区域数据显示：涉24个省市 集中为广东

中国质量万里行投诉部数据统计结果显示，有关手机产品的投诉者共涉及全国主要24个省市，投诉者分布以广东省市居于首位，这一投诉量占全国投诉量的12%。江苏、北京以及山东分列2到4位。

分投诉月度数据显示：

3月增幅明显

中国质量万里行投诉部数据统计结果显示，有关手机产品每月均有投诉量。其中，3月、4月的投诉量较为集中，6月份投诉量最少，其他几个月相对平均。

这主要表现为，3月是消费维权的高峰月，消费者维权意识比较强，大量消费品的投诉案例在此月反馈得比较集中，特别是一些消费者持续关注的难以解决的问题；其次，消费者希望借着在315期间问题能够得到厂家的重视，这也表明，在目前消费者维权仍然处于弱势。

分投诉者时间地域关联：

季节性投诉明显

广东投诉总量最大，单月投诉量也远远高出别的省份。其中3月份收到273例投诉，江苏和北京投诉总量分列2到3位。

分购买产品途径数据显示：

7成为线上购买

中国质量万里行投诉部数据统计结果显示，71%的消费者购买手机主要通过线上购买的渠道。其中，通过淘宝购买手机产品的消费者投诉量最大。此外，消费者选择在京东商城、苏宁易购、美国在线等大型网购平台购买该类产品的消费者居多。网购手机投诉集中围绕在产品质量、售后三包以及发货退货等问题。

消费者线下渠道购买手机多在运营商以及品牌实体店，线下手机投诉主要围绕定制机以及合约机。

分购买产品价格区间数据显示：

1000元以下手机受宠

当消费者已购买的手机出现问题而维修花费较大，手机被偷被盗，一款新的手机产品出来时，或者打折降价时，消费者会选择购买。如今电子产品更新换代的速度也比较快，有经济能力的消费者，新的智能手机面世，其换手机的欲望也会随之增加。

中国质量万里行投诉部数据统计结果显示，在消费者选择手机的价位方面，1000元以下、1000元-2000元的手机产品受到热捧。

10月23日，市场调查公司Canalys出具的报告显示，三季度小米手机销量下滑8%，而华为手机销量则增长81%。《华尔街日报》发表评论文章称，此时正值中国智能手机销量停滞期，坚定走技术路线的华为终于占了上风，在中国智能手机市场上，“龟兔赛跑”的寓言故事正在上演。

而无论任何价位的手机产品，一旦进入到投诉阶段的售后服务问题，产品质量问题只是诱因，真正将消费者激怒并采取投诉或者更过激手段的原因是售后服务的各种拖延、推诿，客服电话无人应答、客服承诺的时间内无法反馈信息或者以人为损坏、无配件为由令消费者无休止的等待、以需要第三方进行故障鉴定为由搪塞消费者等等。

分投诉产品品牌数据显示：

苹果小米投诉突出

中国质量万里行投诉部数据统计结果显示，消费者购买的品牌手机，发生投诉最多的品牌为苹果，消费者投诉苹果手机共计1306例，据统计，消费者购买到假的苹果手机以及翻新机问题突出，此外就是发货问题。

消费者投诉小米手机有1102条，居国产手机行业投诉量第一位。

前不久，小米公司陷入“红米Note2换屏门”事件，引来众多消费者指责其虚假宣传。然而事件并未平息。近日，又有用户爆料称，不只是红米Note2，其所购买的红米2A也同样存在屏幕真实供应商与小米公司的宣传不相符合的现象。

消费者投诉小米手机主要为质量和售后服务两个方面问题。质量问题突出的有手机黑屏、屏幕无故裂纹；频繁自动重启、发烫；无故死机、花屏、自动关机现象；正常充电时充电口烧毁；通话没声或时断时续；开机键凹陷；排线断裂；话筒不发音；主板质量问题；触摸屏失效等十个方面。

售后服务表现为售后推诿拖延及手机问题不予维修。还有投诉较多的为小米出售翻新机及虚假宣传。

分产品出现质量问题时间数据显示：半年内问题最多

中国质量万里行投诉部数据统计结果显示，使用两个月内产品的投诉量非常高，这说明手机产品的出厂质量亟待加强。新手机出现质量问题对消费者的品牌认可度影响也是最大，手机厂家应给予重视。其次，消费者购买的品牌手机，发生投诉概率比较集中的时间为半年，这一维权时间点为整体投诉量的21%。

在此，中国质量万里行投诉部提醒消费者，购买新手机时碰到以下情况，请慎重购买。

1、外壳表面粗糙：新机外壳紧凑，接缝平整光滑，无毛刺。翻新机一般采用小作坊仿制外壳，容易出现外壳表面处理粗糙，留下较大接缝。可用扑克牌或者指甲插入接缝处，如果能轻松插进去甚至可以拖动，说明手机有问题。

2、打开后盖有化学气味：新机打开包装会有一股淡淡的檀香味，但是翻新机打开后盖一般会闻到橡胶、塑料和长期使用电流产生的化学气味。

3、金属部分有刮痕：长期使用，充电器插头、SIM卡槽、手机电池的金属触点等金属部位，难免都会留下划痕，这是判定是否是翻新机的重要指标。此外，翻新机后盖需要用螺丝刀拧开，这个过程会给螺丝留下划痕，如果是翻盖或者可旋转的手机，还可以观察旋转轴处是否有旋转过的痕迹，这些都可作为鉴别是否为翻新机的依据。

4、三码不一致

IMEI是国际移动设备身份码的缩写，国际移动装备辨识码是由15位数字组成，一个码对应唯一一个手机。判别方法：在手机的待机状态下输入“*#06#”，手机显示的一串数字即为其主板串号，将其记下，取下手机电池，查看机壳串号是否和前面记下的数字一致，再看手机包装盒上的IMEI号，比较三者，看是否一致。如果主板串号和机壳串号不一致，那么这台机器很有可能是经过维修或由不同的零件拼装的。

5、入网许可证不清晰

真的入网许可证上有水印，表面颜色不均匀，有深有浅，有粗有细，而假的多为复印，表面颜色没有变化；如果你看不出的话，还可以用验钞机照一下入网许可证，真的里面有防伪图案，会呈现出红色的“CMII”的图案，而假的图案则模糊不清；真的入网证一般都是用针式打印机打印的，数字清晰，仔细看有针打的凹痕，而假的入网许可证是普通打印机打印的，数字不十分清晰，没有凹痕。

建议消费者尽量去官方指定的专卖店购买，不要贪图便宜选择不正规的渠道，购买前请仔细比对，多与客服沟通，保留聊天记录，可作为维权证据。

分消费者投诉问题数据显示：售后问题越发突出

中国质量万里行投诉中心受理的投诉中，消费者反映手机质量问题主要是：信号问题、充电故障、手机黑屏、频繁死机、电池续航、卡槽断裂等问题。手机质量占手机总投诉的35%。消费者反映的服务质量问题大多是：维修乱收费、发货滞后、退换货难以及虚假宣传等问题，售后服务投诉占总投诉的32%。

在这些投诉案例中，绝大部分投诉都包含有多个分类的诉求点，消费者通常会对发货退货、售后服务、产品质量的极度不满，多维度问题的混合表达，以上分类并不能准确反映每一个投诉的所有诉求。

当前，手机维修市场参差不齐，维修混乱等问题成为手机行业内的普遍现象，特别像有些投诉所反应的维修人员、售后服务蛮横不讲理、保内乱收费等问题等情况。此外，不能忽视的是产品本身的质量问题。同时，虚假宣传等涉及产品质量本身和企业诚信经营的问题，带给消费者的负面影响确实最深远的。