一个“八零后”消费者的维权意识和心态

菅保珠

新婚不久的任先生是北京人，刚装修好的房子是由一套南北通透老式两居改造而成，他把朝南的那间与小客厅打通，与阳台连成了一体，这样一来，一进屋就是一个大厅，宽敞明亮，感觉十分温馨舒适。可是，有一件事儿却给他的幸福平添了一丝不快：从国美电器新买的两台伊莱克斯空调，样式制冷什么的都挺好，就是在使用中，总有一股说不出的怪味儿。

售后来了三次都是“不欢而散”

任先生目前是一位专做高档别墅安全防范设施的“安防设计师”，如小区和家用的监视器的设计安装等。做为一个“八零”后，他的自我维权意识很强，用他的话说，“产品出了问题，你就得给我解决，否则投诉很正常呀”。于是，他就给国美客服打电话。

客服人员说，他们会尽快派“专业人员”上门服务。还不错，很快，售后人员就来了（来得及时吗？大概投诉后几天来的？后两次上门及时吗？），站在空调下面闻了闻说，“没什么味道呀！”任先生当时就很不高兴，我说有怪味儿，你说没有，那这问题怎么解决呢？然后，就很气愤地让售后人员回去了。然后，他就继续给国美客服打电话。

没过多久（过了多久？），售后人员第二次登门。还是那句话：没什么味儿呀。还是那个结果：任先生很生气，售后人员悻悻然打道回府。

任先生继续打电话投诉。第三次（什么时候来的？及时吗？），售后人员对他说，我说没味儿，你说有味儿，争下去也没个结果，不如你自己找个第三方检测机构。任先生一听更生气了：我上哪儿找第三方检测呀？费用谁出？检测结果你们真的认可吗？结果又是“不欢而散”。

问题没解决烦恼增几分

任先生的投诉问题的确有点儿棘手，因为关于空调是不是有“怪味儿”的问题，没有一个清楚的标准，这很象我们有时去买西瓜，卖家说，不甜不要钱，可你一偿，说不甜，不要了，可卖家说，挺甜的呀，都切开了，你不要不行。这种纠纷有时实在难免。

按任先生的意思，空调的“怪味儿”问题，是的确存在的，我又不是“闲得没事儿找事儿”，厂家就应该想想办法帮我一起解决呀，你一句“没闻到，没味儿”，好象我是故意找茬似的。不仅如此，任先生说，他生气的地方还在于，说是派“专业人员”，三次来人，都是穿不同制服的“二十多岁”的小师傅，倒不是不信任年轻人，一次没解决，两次没解决，就应该派更专业、更有经验的人员来“会诊”，我就不相信他们卖出那么多空调，就没有遇到和我一样问题的客户？他觉得，虽然售后来了三次，但却有“应付”之嫌，并没有解决问题的诚意。

任先生谈到售后上门来的一些让他感觉不舒服、“不专业”的细节，比如，和其中一个售后约好上午来家里，结果一直等到他下午6点才来；还有一个是进屋也不穿鞋套，提醒他，他却说鞋套在外面车里呢，“那你带那玩艺儿干嘛呢？”任先生说，这哪象是受过训练的专业维修人员呢？

年轻一代强烈的维权意识

从国美售后三次上门看得出，任先生的维权态度非常坚决，这种坚决也来自他去年的一次“经验”。

去年早些时候，任先生在网上购买了一个显示器，当时没给开发票，索要好几回，对方办事人员一直左推右拖，后来他就急了，投诉！最后，他理直气壮地实现了自己的诉求，达到了自己的目的。当然，也费了一些周折。

做为一个“八零后”的消费者，在任先生身上，显然也具有这个消费群体的一些共有特征。与他们的父辈相比，他们拥有更加丰富的消费知识和消费技巧，他们熟悉互联网、掌握各种沟通工具，他们个性独立，自我意识较强，因此，在捍卫自己的消费者权利方面，更加主动、明确和坚决。任先生说，在消费维权方面，“八零后”的女性可能积极主动、“百折不挠”。男性虽然平时很少谈及此类话题，但是，一旦在消费中遇到问题，“找他们是很自然的事儿”。比如他曾经在某网店给父母买了一个洗脚盆，怀疑漏电，立刻退掉了。然后又买了一个，还是不满意，就彻底退掉不要了。商家态度很不错，亲自上门取走商品，也没说什么。

任先生看来，现代市场经济中，商品极大丰富，那么商家的售后服务就显得特别重要。

“粉丝经济”

靠服务质量留住客户

“互联网+”时代，企业都是靠争取和留住更多的“粉丝”，发展和壮大自己的实力，而其中的关键所在，正如人们所说，“争取眼球容易，留住人心很难”。售后服务，显然是各类企业必须练就的真功夫。

任先生说，以他个人的经验来看，企业售后应该包括服务的便利性和现场的服务质量两方面。

他举了个例子：多年来，他一直使用某个国际品牌的手机，尽管这款手机很戏剧性地每年到某个时候必然会出现一次故障，但就是因为这款手机的维修点儿多，服务也不错，所以，他就鬼使神差地一直用这个牌子。“可能是习惯了吧”。他的意思好象是说，不怕产品出问题，售后有保障就OK！他也坦率地说，国内的确存在一些消费者“占小便宜”的现象，所以，比较而言，毕竟国际品牌的售后服务相对比较成熟，处理各种售后相对比较得法。

说到外国品牌，任先生说，他和“他的小伙伴儿”们，都仍然相信“一分钱一分货”，所以，在家用电器这方面，特别是电视一类的“大件儿”，还是买进口产品，便宜的小家电多是国货。

他说，尽管对进口产品的售后服务“心里也不是特别有谱”，但是，质量相对好的产品，故障少麻烦事儿也就少，毕竟谁也不想没事儿找事儿去投诉，但是有事儿了，就得去解决。

说回到自己的烦心事儿，生气归生气，冷静下来仍要理性面对。他说自己仍会继续主动维权，也会继续向消费者保护组织投诉，但在他看来，消费者保护组织只能起到“督促的作用”，自己的事情，还得自己把握。话语中透着坚定、自信和成熟。