基于软交换的呼叫中心在企业应急通信指挥调度系统的应用

刘子轶，　彭志刚（.天津职业大学，天津　30040；　.天津泛凯科贸有限公司，天津　30050）

基于软交换的呼叫中心在企业应急通信指挥调度系统的应用

刘子轶1，彭志刚2
（1.天津职业大学，天津300410；2.天津泛凯科贸有限公司，天津300150）

为实现企业平时监测监控、在灾害发生时，保障指挥人员能够准确地进行指挥调度，全面提升企业的应急处置能力，论文设计了基于软交换呼叫中心的应急通信指挥调度系统，文中具体阐述了系统的架构、组成以及功能。

呼叫中心；指挥调度；语音；软交换

0　引言

我国应急通信指挥调度经历了多年的发展，已经取得了一定的成绩。但由于系统大多以语音为主，因此对指挥机构正确、及时地信息通知带来障碍。如何建设一个能够在灾害发生时提供必要信息服务、实现各部门之间信息共享的应急指挥通信网，保障指挥人员能够及时准确地进行指挥调度，下达指令，在一系列重大灾难之后成为提高应急处置能力工作中的一项重要课题和各方关注的焦点。

1　系统架构

本文提出的 “基于软交换呼叫中心应急通信指挥调度系统”是对企业进行广泛调研和需求分析基础上设计的一套综合应用平台，它采用基于软交换的第四代呼叫中心技术，基于计算机电话集成技术（CTI），融合软交换技术，IP-PBX，多媒体和Web等多种信息技术，使用户可以方便的通过语音电话、视频电话，IP电话、手机短信彩信、E-mail、Fax/IP Fax、Web、语音信箱等多种手段完成呼入和呼出等任务，如图1所示。该系统通过电话语音和短信等多种方式将告警信息送达处警人员，并提醒处理人员进行相应处理，在紧急事情没有发生前，能够对紧急事情预先分析并制定处理流程和应对措施，对紧急事件进行分类分级，不同告警信息通知不同人员。在发生紧急情况时，能够通过自动发送短信和自动拨打电话指挥调度相关工作并且可以通过电话会议方式指挥调度相关工作。对调度情况全程录音，对发送短信和所有操作有详细记录及日志，系统具有详细的统计和分析报表功能。

图1　应急通信指挥调度平台Fig.1 Emergency communication commanding platform

与传统应急指挥调度系统相比，基于软交换IP呼叫中心应急指挥调度系统核心优势在于分布部署和大数据分析能力。借助云计算的虚拟化和弹性优势，可以跨地域协同工作、多分布点集中管理，帮助用户节约成本，提升工作质量；逐点采集交互数据、结果数据，并结合分布式文件、内存、数据库及计算技术，对海量数据进行分析，帮助企业细化各种应急经验数据，提高应急处理效率。同时用户可以随时随地以任意形式的终端接入应急系统实现跨地域协同工作，多点分布集中管理。同时实现对各种应急资源的整合，生产人员、调度人员、分支机构等都可以在一个平台上高效协同和统一管理，能够使企业充分实现“全局调度，云中运营、任意布局”。没有复杂的网络拓朴，部署快速更适合现代企业的业务需求和商业现状，尤其是跨地域的应急调度指挥系统需要。

2　系统软件体系架构分析

2.1软件主要组成模块

系统具体包括基于软交换的呼叫中心模块、运营商短信网关模块、GSM手机模块短信收发系统、核心处理系统、应急调度人工终端系统、系统配置管理模块和外部接口系统，具体软件结构如图2所示。下面对个模块进行分别介绍：①运营商短信网关模块：负责通过三大运营商（电信，移动，联通）短信网关，收发各种短信信息，明确各种短信发送状态 （成功失败到达等）提供给业务核心处理层，以便核心层采用不同处理措施；②GSM手机模块短信收发系统：负责通过GSM手机模块收发各种短信信息，明确各种短信发送状态 （成功失败到达等）提供给业务核心处理层，以便核心层采用不同处理措施；③基于软交换的呼叫中心模块：软交换的呼叫中心模块是基于Ethernet/IP为基本网络架构的电信级IP电话系统（IP-PBX），可以实现大容量电话的呼入/呼出处理、电话转接、支持PRI、E1、中国一号信令、七号信令、模拟线路等多种接入方式，IP-PBX建立在一个开放的标准SIP协议上，产品遵循标准协议，互操作性强，它提供了由电路交换到VoIP，由单一语音通讯到多媒体、视频和数据通讯，由数字信号进程到媒体流进程，由集中式交换到点对点交换等的VoIP技术实现。同时还具备传统PBX所不具备的强大的语音信箱、电话会议功能、VoIP、界面友好的系统管理功能等；④核心处理系统实现对各种调度指挥告警信息进行处理；⑤应急调度人工终端系统提供应急指挥调度客户服务功能以及实现座席端软电话应用功能；⑥系统配置管理模块：对系统进行各种管理和配置，实现座席端软电话配置管理、监控数据、报表数据、配置管理等功能；⑦外部接口系统：系统支持各种外部接口，提供多种外接企业其他系统接口，提供基于终端工具和应用开发接口，可以将系统和用户的业务软件集成。

图2　软件结构图Fig.2 Software structure

2.2系统分层结构图

平台体系结构包括接入层、核心服务层和应用层，如图3所示。接入层通过电信运营商网关、GSM手机模块、软交换平台设备将电信网络与应急调度指挥平台数据网络融合在一起，并能融合当今快速发展的3G、NGN网络等宽带网络，将短信和语音等多种数据统一成内部协议提供给核心处理层进行处理；核心服务层对各种调度指挥告警信息进行处理，完成各种协议转换，对语音，短信及其它多媒体数据分别进行控制、路由，为用户终端应用、监控统计、管理配置提供开发接口，以及监控各种系统状态；客户端应用层提供用户通过B/ S界面管理各种生产调度事件，同时用户可以根据权限查询各种发送日志以及座席端软电话应用、监控数据、报表数据、配置管理等功能。

图3　分层结构图Fig.3 Hierarchical structure

3　系统简要功能

3．1系统应急短信发送接受功能

基于电话短信通讯平台，用户通过B/S界面管理发送各种生产调度信息，平台具有短信发送检测功能，能够自动检测接收方开关机状态，当用户发送短信不能到达接收手机上时，系统检测模块自动检测到信息发送失败。同时应急通讯调度平台当用户发送短信不能到达手机上时，可以通过呼叫中心语音模块自动拨打用户设定的应急电话。通过语音通知方式告知用户通知内容。

3.2系统应急语音调度功能

具体包括电话交换功能、呼叫管理服务、座席软电话和电话外呼以及IVR服务。电话交换功能作为整个系统的核心功能，将传统的语音交换和IP包交换在系统底层实现，并提供电话监听功能，即系统管理员可以随时监听指定分机的通话过程同时还可以根据需要设置不同目的呼叫使用不同的外线。在呼叫管理服务中实现了CSTAⅢ标准的呼叫模型管理和控制，为CTI、IVR服务和IP-PBX之间提供Link服务，以及呼叫、媒体控制接口和事件接口功能。实现呼叫中心CTI控制的全部功能，支持语音、传真、短信、互联网等多媒体的统一接入，具有混合排队、智能路由的先进体系结构设计。座席软电话和电话外呼提供座席电话接续和座席管理功能，包括签入、签出、技能组管理、应答、挂机、外拨等功能。自动语音应答系统，可以7*24小时的不间断随时应答用户的呼叫并进行相应服务，具有语音导航、信息查询、语音信箱、传真、外拨等业务功能，支持TTS、ASR先进的语音处理技术。

3.3系统无需添加任何通话录音设备

系统无需添加任何专用录音通讯设备即可实现对所有来电、去电实时录音。对所有的分机，针对呼入电话和呼出电话，提供总是录音、从不录音、有需要时录音（需要录音时按*8即可开始录音）三种状态。系统提供对电话录音的备份、下载、回放等。

3.4　语音会议室（多方电话会议）

系统提供便利的多方电话会议功能。可以使用外部的手机、固定电话，拨打应急系统的接入号码，转入语音会议室。同时用户还可以在内部分机之间，通过拨打语音会议室号码，进入语音会议室，同时每个会议室都可以容纳30～50方电话同时通话。

3.5系统统计报表

提供详细的通话记录，可以记录每通电话的主叫号码、被叫号码、通话时间、通话时长、电话状态、通话录音以及所走外线通道等几十个参数，从而为以后电话记录统计和各项报表的生成提供准确的数据基础。同时，系统还可以针对系统总体的每月、每日的流量、各时段负载，提供报表和统计图表。并可以对各分机的流量和时段负载提供图表。

4　结束语

该系统应用第四代呼叫中心VOIP技术、GSM工业手机、运营商短信网关，实现集成固定电话、移动电话、sip软电话、短信等多种通讯方式的一体化综合信息服务系统平台。全面数字化的管理模式，专业数据库的建立使相关人员可以对信息进行及时的统计分析、处理、采掘和提炼，为使用者的决策提供了可靠的依据，从而实现专业化定制化可预测的服务，帮助企业解决了在应急通信指挥调度中遇到的实际问题。

［1］左奇伟.我国应急通信的发展现状和未来［J］.新应急通信.2008，12.

［2］郑晓军，王弈首.应急系统开发与应用［J］.计算机应用研究，2006，1.

［3］侯恩训.分布式呼叫中心监控系统设计与实现［D］.西安电子科技大学，2012.

［4］Kowalski.Preparing for Internal and External Emergeneies and Disasters［M/OL］.2009.

［5］范嵩，李明霞.融合移动与联通短信网关的通用管理平台［J］.大连工业大学学报，2008，4.

The Application of Call Center Based on the Softswitch in the Enterprise Emergency Communication Commanding System

LIU Zi-Yi1，PENG Zhi-Gang2
（1.Tianjin Professional College，Tianjin，300410，China；2.Tianjin Fankai Technical&Trade Co.，Tianjin 300150，China）

In order to monitor effectively all kinds of suddenly events of the enterprise，ensure command staff can accurately carry out the commanding，improve the enterprise's emergency management ability during the disaster.In this paper，the call center based on the softswitch in the enterprise emergency communication commanding system is presented，introducing the system framework，functions and composition.

call center；commanding；voice；softswitch

TN919.8

Adoi：10.3969/j.issn.1002-6673.2015.05.032

1002-6673（2015）05-085-03

2015-08-19

天津市科技特派员项目（14JCTPJC00553）

刘子轶（1971-），女，副教授。研究方向：软件应用。