细节管理对降低护理服务中不良事件的效果分析

殷爱顺 利 娜 蔡映红 杨仲婷

（广东省东莞市清溪医院，广东 东莞 523660）

细节管理对降低护理服务中不良事件的效果分析

殷爱顺 利 娜 蔡映红 杨仲婷

（广东省东莞市清溪医院，广东 东莞 523660）

目的 探讨细节管理对护理服务中不良事件的规避效果，以供临床参考。方法 选择我院2012年4月至2013年4月收治的420例患者随机分为两组，对照组给予常规护理干预，实验组患者给予细节管理，比较两组患者住院期间护理服务中不良事件的发生率，患者的焦虑程度和对我院护理工作的满意度。结果 实验组患者210例，其不良事件发生3例低于对照组，患者平均焦虑程度为（39.98±4.26）低于对照组，204例表示对我院护理工作较为满意高于对照组，各指标与对照组比较有显著差异，P＜0.05，差异有统计学意义。结论 采用细节管理能够明显降低护理服务中的不良事件，进而提高护理质量，具有较好的临床应用价值。

细节管理；护理服务；不良事件；患者满意度

护理工作是一项较为繁琐的工作，其涵盖面广，且面对不同的患者，工作较为琐碎和复杂，因此容易出现各种不安全的因素［1］。这些不安全因素一旦发生，会直接影响患者的生命安全，导致护理纠纷的发生，同时还会降低医院的良好口碑，使医院失去患者的支持［2］。鉴于以上情况，我们在工作中，从小事出发，严抓对患者的细节管理，从根本上提高护理质量，取得了较好的效果，报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料：选择我院2012年4月至2013年4月收治的420例患者作为本次实验的研究对象。入选标准：患者年龄在18岁以上，75岁以下，能够配合我院护士的护理工作。排除：有严重肝肾疾病、严重心肌疾病、严重心血管疾病，精神疾病，精神病家族史等患者。

将患者按照治疗的先后顺序随机分为两组。对照组210例，其中男110例，女100例，患者年龄在18～75岁，平均（52.34±7.55）岁。文化程度：大专以上35例，高中高职49例，中专及初中55例，小学及小学以下71例。患者住院时间7～24 d，平均（12.26±3.66）d。实验组210例，其中男104例，女106例，患者年龄在19～74岁，平均（52.87 ±7.86）岁。文化程度：大专以上38例，高中高职46例，中专及初中53例，小学及小学以下73例。患者住院时间7～26 d，平均（12.38± 3.81）d。两组患者的性别、年龄、文化程度和住院天数等无明显差异，P＞0.05，具有可比性。

1.2 方法：对照组采用我院常规护理干预措施，包括为患者给予心理护理、健康教育、生活护理、基础护理和治疗性操作等。实验组在对患者给予护理干预时采用细节管理：①环境：检查患者的病房内设备，呼叫器、吸引器、氧气等设备完好，病房内物品完整。增加病房内的扶手，使患者下床后能够利用扶手缓慢地活动。并避免跌倒。护工每天2次对患者病房进行清洁。每天晨起查房时对患者随意摆放的物品要帮助其放置到合适的地点，并告知其原因。各种标示清晰，方便患者辨认［3］。②心理护理：在患者入院后即对其进行心理状态的评估，并取得配合与理解。根据患者的实际情况为其给予心理护理干预，并形成性地分析心理护理是否有效，患者的心理状态是否发生变化，并根据变化改变心理护理干预措施。多为患者建立社会支持系统，使其能够与护士协同对患者进行心理支持。在心理护理干预期间观察患者的细节表现，如患者是否有疲惫、焦虑等，及时终止心理护理干预，并注意利用每天换药、注射等护理操作时间多给予鼓励和支持［4］。③健康教育：改变以往单一的健康教育手段，联合使用多种健康教育措施，如利用视频讲解、宣传册、实例说明等，监督患者遵医行为，对其中不当之处给予纠正。不但对患者给予健康教育，还为患者家属给予健康教育，告知患者家属患有此病的原因、是否会遗传，怎样照顾患者等。并定期开展各种小讲座与座谈会，让患者彼此交流经验，提供其咨询护士的时间。④人文：打造护士良好的外观形象，要求护士每天注重自己的外观，保持着装得体大方整洁。不在护理工作期间大声聊天、吃东西、喧闹。面带微笑地为患者服务。重视对患者的人文关怀，例如在护理站提供针线，对语言表达不清晰的患者提供写字板等。

1.3 观察指标：于患者住院后第7天对其进行焦虑程度评价，采用国际通用的焦虑自评量表，满分为100分，患者得分越高，其焦虑程度越重。患者出院时对我院护理服务进行评价，在满意与不满意两项中选择一项。由两名护士统计患者住院期间的不良事件发生率，如跌倒、压疮等。

1.4 数据处理：将我院的实验数据均录入SPSS18.0软件包进行统计学分析。检验水准ɑ=0.05。当P＜0.05时，差异有统计学意义。焦虑程度比较采用均数±标准差（x-±s）表示，各组间对比方法为t检验。不良事件发生率及满意度比较采用例数（n）、百分数（%）表示，组间比较采用χ2检验。

2 结 果

实验组患者210例，其不良事件发生6例低于对照组，患者平均焦虑程度为（39.98±4.26）低于对照组，204例表示对我院护理工作较为满意高于对照组，各指标与对照组比较有显著差异，P＜0.05，差异有统计学意义。见表1。

表1 两组患者住院期间焦虑程度、满意度及不良事件发生率

3 讨 论

降低护理服务中的不良事件，提高护理质量是临床护理工作的关键。保证患者住院期间的安全，方可切实将优质护理服务落到实处。我院护理服务中，采用细节管理方法，从环境、心理护理、健康教育和人文四个角度出发：①环境：我们提高了标示等清晰度，增加了扶手等设施，使用防滑地砖等，避免了患者出现跌倒等意外。②心理护理：护士加强了对患者的入院心理评估、形成性评估，护士多倾听，多理解［5］，先使用共情对患者的心理状态进行理解，再给予心理干预［6］，避免了心理护理不符合患者的实际情况，并能够根据患者的心理变化及时进行调整。③健康教育：护士不但给予患者健康教育，还给予患者家属健康教育，并联合使用多种健康教育手段，如宣传册、宣传板、小讲座等，并在每天对患者进行各种处置时，对患者和患者家属提问，以分析患者的掌握程度，通过反馈对其弥补健康教育。④人文：我们要求护士着装整洁，建立微笑服务，主动与患者沟通，了解患者的喜好，并积极干预到患者的饮食与运动中，耐心地纠正其各种不良的生活习惯，并为其给予生活照顾。

从本次实验结果可以看出，实验组患者经过我院的细节管理后，患者的心理状态更好，紧张焦虑程度下降，护理服务中各种不良事件的发生率更低，与对照组比较有显著差异，P＜0.05；实验组患者由于接受了高质量的护理服务，对我院护理工作满意度更高，与对照组比较有显著差异，P＜0.05。进一步说明采用细节管理能够明显降低护理服务中的不良事件，进而提高护理质量，具有较好的临床应用价值。

［1］ 郭志芬.细节管理在儿科护理管理中的应用卫生管理［J］.临床和实验医学杂志，2011，10（14）:1131.

［2］ 魏颖，孙玉勤，董卫华，等.细节管理在管路护理中的应用及体会［J］.河南外科学杂志，2011，17（4）:126-127.

［3］ 梁瑞美，刘秋云.护理核心制度执行中的细节管理［J］.中国当代医药，2011，18（12）:127-128.

［4］ 吴旭丽，王惠琴.细节管理在护理安全管理中的实施与效果评价［J］.护理与康复，2010，9（8）:710-712.

［5］ 黄彦飞，韩敏，庞俊雪，等.细节管理在预防老年住院患者院内感染中的作用［J］.中外健康文摘，2011，8（21）:117-118.

［6］ 张敏，聂雷霞，喻娟，等.系统规范护理标识在静脉治疗细节管理中的应用［J］.解放军护理杂志，2011，28（17）:65-66.

T he Effect of Details Management to Reduce the Adverse Events in Nursing Services.

YIN Ai-shun， LI Na， CAI Ying-hong， YANG Zhong-ting
（Dongguan Qingxi Hospital， Dongguan 523660， China）

Objective To investigate the details of the management to circumvent the effect of adverse events in nursing services， for clinical reference. Methods A hospital in April 2012 to April 2013 were 420 patients randomly divided into two groups， control group received routine care intervention，the experimental group were treated with the details of management， the two groups were compared inpatient care services during the adverse events the incidence of patients with anxiety levels and satisfaction with hospital care. Results 210 cases of the experimental group patients， the adverse events occurred three cases lower than the control group， the mean level of anxiety （39.98±4.26） than the control group， 204 cases of hospital care， more satisfaction higher than that in the control group， the index compared with control group， P＜0.05， statistically significant differences. Conclusion The details of the management can significantly reduce adverse events in nursing services， thus improving the quality of care and better clinical value.

Details of management； Care services； Adverse events； Patient satisfaction

R47

B

1671-8194（2015）14-0032-02