多管齐下维护消费者权益：央行金融消费权益保护工作取得新进展

自2014年人民银行启动“金融知识普及月”以来，人民银行金融消费权益保护局（以下简称“消保局”）不断探索、完善金融消费权益保护工作体系，并在金融消费者教育、监督检查、金融消费者投诉受理处理、普惠金融等各领域不断取得新的进展。

完善法律法规制度框架构筑全方位安全网

近年来，人民银行联合相关部门，推进相关法律法规和制度建设，系统分析、梳理现有金融消费权益保护法律法规，参与相关法律法规的起草、修订工作；并根据国务院部署，联合三会开展加强金融消费权益保护指导意见的制度研究，进一步深化我国金融消费权益保护工作，切实保护金融消费者的合法权益。

在金融消费者教育工作领域，人民银行也取得了明显成效。自2013年起，人行统一于每年“3·15”期间组织开展“金融消费者权益日”活动，于9月集中开展“金融知识普及月”活动。2015年“3·15”期间开展了以“权利责任风险”为主题的教育活动，向消费者普及“新消法”规定的“安全权、知悉权、选择权、公平交易权、索赔权、受教育权”等权利，告知消费者解决金融消费争议的正当渠道和方式。同时，加强对消费者的风险意识和为自己决策承担责任方面的教育，引导金融消费者合理合法、理性有序地维护自身权益。

消保局有关负责人称，在世界银行支持下的消费者金融素养调查每两年开展一次，金融消费者教育有效性评估机制不断完善，也推动了金融消费者教育的有效性不断提高。

金融消费者投诉处理机制进一步完善

2013年起，人民银行在全国范围内逐步开展“12363金融消费权益保护咨询投诉电话”试点工作，截至2014年12月，全国各省（区、市）已全部开通“12363”电话，并开发完成“金融消费权益保护信息管理系统”，并在全国所有省（市）金融机构上线试点运行。

“一直以来，‘www.12363.org金融消费权益保护互联网站的开发工作也在进行，网站开放后，金融消费者投诉受理、处理体系将进一步完善。”消保局有关负责人透露。

与此同时，人民银行就金融消费纠纷第三方解决机制展开试点，上海市金融消费纠纷调解中心于2015年5月开始开展调解事务。稳步推进金融消费者投诉分类标准应用试点工作，金融消费者投诉形势分析报告按季度持续发布，影响力不断提升。

此外，监督检查及评估工作稳步推进。2013年和2014年，消保局分别在全国范围内选择部分金融机构开展“个人金融信息保护专项检查”和“银行卡领域金融消费权益保护专项检查”。2015年，在全国进行个人金融信息和银行卡领域金融消费权益保护“回头看”检查工作。

普惠金融相关工作有序开展

借鉴国际经验，结合我国国情，人民银行设计了可全国推广的普惠金融指标体系，全面测算了全国各地区普惠金融发展水平以及地区间差异。2014年联合相关部委成立专题调研组，赴浙江、贵州等地调研支付结算体系建设、信贷担保创新、金融支持扶贫开发等方面情况，形成报告上报国务院办公厅和中改办。

国际交流方面，人民银行积极参加国际金融消费权益保护组织（FincoNet）、国际金融教育网络（INFE）等国际组织工作会议，全面、深入参与全球金融消费者保护规刚制定过程，向各国介绍我国相关工作的模式和进展。2014年10月，作为国际金融消费权益保护组织理事会成员，人民银行在上海成功举办了该组织年会暨金融消费权益保护国际研讨会。

总体来看，人民银行金融消费权益保护局各项工作成效显著。据记者了解，下一步，人行将重点推进以下几项工作。一是继续推动完善金融消费权益保护法律制度框架；二是提高金融消费者教育的有效性，引导金融机构建立集中性与日常性相结合的金融消费者教育长效机制。三是推进金融消费权益保护信息管理系统建设；四是进一步健全金融消费权益保护监督检查工作机制；五是继续推进普惠金融指标体系研究，开展普惠金融试点。