医院门诊服务圈中的关键时刻

吴晓斌

【中图分类号】R722.12 【文献标识码】B【文章编号】1004-4949（2015）03-0637-01

“关键时刻”已经成为服务管理的关键词。医院门诊服务的关键时刻，可以这样理解：当就医者在门诊就诊过程中与医院门诊任何部门接触的那一瞬间，经过这样短暂的真实接触，就医者已经对医院的服务质量有了了解。近年来，我们医院加强对门诊医疗服务关键时刻的管理，加大服务投入，使得门诊医疗服务质量有了很大的提高，病人满意度逐年上升，病人的投诉率大大降低。

1 门诊医疗服务圈与关键时刻

1.1 医院门诊服务圈：患者进入门诊大厅→导诊→挂号→等待→进入诊室→医生观察→等待→交款→等待→各种检查→医生诊断→交款→处置→取药→走出门诊。

一个医院的服务圈就是一个患者经历关键时刻的步骤图，就会发现其中的每个环节都十分重要，如果管理不当，就会引起患者不满，这就是紧要的关键时刻。要求医院中的每个人都画出相应的服务圈，在这个服务圈中，自己担任什么样的角色？应该做什么？怎样做才能够让病人满意，让医务人员自己指出紧要的关键时刻，并主动为病人提供优质的医疗服务承诺。

2 门诊医疗服务的特殊关键时刻

就医的关键时刻受到医疗技术水平、服务质量、就医环境及其它给患者留下的印象的影响；即使你的医疗服务便宜，如果不是物有所值，病人也不会就医；即使你的医疗服务再好，如果他在你这有过不愉快的就医经历，他也不会再去就医；医疗服务过程中的任何一个小差错或小问题都会引起病人对技术水平和服务质量的无限联想，甚至产生怀疑，大多数病人对医院的某方面不满意并不会告诉医院，他们只是不与你来往，但他们会告诉其它人，这就是反馈的关键时刻，所以病人对医院不满意的负面影响相当大。医院每天都会发生成千上万次关键时刻，有些关键时刻对病人有永久的影响。

3 抓住关键时刻的投入因素，加大管理力度

3.1 服务背景 在关键时刻模型图中，服务背景是在关键时刻中发生的所有社会、身体和心理的冲撞。服务背景包括：医院环境、医院文化、医院氛围等等。我院通过扩建门诊大厅，美化环境，病人在一进入医院大厅的瞬间，看到环境整洁、就医指南一目了然，专家门诊挂牌上岗，各种提示与路标清除，导医护士热情相迎，候诊区电视播放健康知识，医务人员工作一丝不苟，整个秩序井然，这些服务背景给病人的第一感觉就是到温馨与信任。在实际中我们发现，服务背景并不是单单指在给病人实施医疗服务的同时，比如：在工作空闲时，工作人员大声说笑，或趴在桌子上打瞌睡，翘着腿看报纸等等，尽管目前还没有病人需要提供服务，但是，这些已经够成医院服务的背景进入病人的视野，这些背景足已构成病人对医院服务的质量的怀疑。所以，我院制定一系列措施，包括服务观念的转变、医院文化建设的教育，增加了导医服务，医院员工非常友善，他们热情地接待每一个就医者。这样，医院员工的态度和服务方式创造了一个舒适的服务背景。

3.2 行为模式：在门诊医疗服务中，行为模式分为医务人员行为模式和病人行为模式，而每个人的行为模式都是由很多投入组成的，这就是他们个人的态度、价值观、信仰、愿望、感受和期望。从实际遇到的医患纠纷中也可以看出，当患者对医疗服务的希望值高于医务人员的希望值时，或者对某些事情理解角度不同，从而产生矛盾，一般情况下是患者的希望值高，医务人员的观点是病人要求太苛刻，难以实行，双方沟通不到位，造成患者不满意，医务人员也感到很委屈。例如：小儿静脉输液，家长希望一次成功，如果失败了，家长就对护士有意见，如果在这个时刻没有适当的补救措施，做好双方的沟通，就会造成不好的印象。还有，病人在就诊过程中等待的时间过长，就会造成病人产生怨言和牢骚。通过深入调查了解，开展了方便、快捷的服务流程，实行一站式服务，药房、护理等岗位，实行“变频管理”，根据在一定时间内各部门各岗位工作量频度的变化及规律，灵活主动地选择可替换的工作岗位，预先调节工作，重新分配人流、物流，以提高工作效率，解决医院“三长一短”的老大难排队现象患者的无效等候时间明显缩短，对等候时间的不满意率明显下降。我院对挂号、药房人员实行计量考核，调动工作积极性。门诊使用HIS系统，采用无纸化处方，电子叫号，自助取报告单等，达到方便、准确、快捷的服务。另外，培养医务人员的沟通技巧，做到针对不同病人的行为模式，提供满意的医疗服务。

3.3 和谐关系：应用关键时刻模型时重要一点就是和谐，也就是服务背景、患者行为模式以及医务人员行为模式三者之间的协调一致。和谐意味着对关键时刻步骤的相同看法。如果缺乏和谐，关键时刻就很危险。在这三要素当中，从医院管理上只有通过改变服务背景及医务人员行为模式来达到协调一致。

4、体会

4.1 通过运用关键时刻模型，使管理措施更加科学化、人性化。

经过调查发现，病人进入医院门诊服务圈以后，对医疗服务的每一个环节和时刻，都会影响病人下次就不就医的决定，以往，我们管理人员在处理医疗投诉中，一味的追究医务人员的责任，忽略管理上的漏洞，通过运用关键时刻模型，分析医务人员造成病人投诉的原因，发现大多数是因为我们的医疗服务投入因素不足，仅靠管、卡、壓是不能从根本上解决问题的，只有加大服务投入因素，我院为门诊部增设一名护士长，专门负责门诊各个窗口科室的管理与协调工作，在管理措施上实行科学化、人性化，改善医务人员的劳动环境和待遇，才能充分调动工作人员的服务热情，才能在每一个关键时刻、每一次真实瞬间，取得病人的信任。

4.2 运用“关键时刻”的营销理念，提高医务人员对医疗服务的认知度

医院是服务行业，为人民服务的思想已经深入人心，但医务人员对医疗服务的营销理念还很淡薄，在医疗市场竞争激烈的当今，医务人员必须掌握医疗服务的营销理念、任务、范围、技巧。通过运用关键时刻的服务营销理念，让医务人员懂得医院要在医疗市场中处于不败地位，必须要精心营销医疗服务，包括医疗服务技术、服务设施、人员素质、服务环境、服务质量等，扩大医疗服务市场，拥有一流的技术和设施，每个医务人员要抓住关键时刻，并赢得每一个关键时刻，医院才能够留住病人，才能够拥有医疗服务市场。

4.3 “以病人为中心”，提高病人的满意度，在市场竞争中处于不败之地。

通过门诊医疗服务圈的建立，调查病人在就医过程中的每一个环节的感受，及时调整不相协调的因素，通过改变服务背景和医务人员行为模式，来达到实现“以病人为中心”的目的，想尽一切办法满足病人的感受和需求。如：检查床的高度、出具报告的时间、行动不方便病人的全程陪同等等。病人经历了医疗服务的全过程，一旦对某一环节不满意，可能会导致对医疗服务的全盘否定。