规范化患者满意度调查档案在质量改进中的应用

吴丽霞

摘 要：主要通过PDCA原理，将规范化患者满意度调查档案作为基础，有效进行数据挖掘、数据整理以及数据分析，针对医疗服务质量管理改建的目标以及方向进行有效明确，有效研究具体的改进方法，针对质量改进措施表现出的有效性进行认真评价，针对科室人员以及管理人员有效实施考查，最终有效创建科学评价体系，有效实施质量管理，突出其有效性以及文化性，最终将医院医疗服务质量以及患者的临床满意度有效提高。

关键词：规范化患者满意度调查档案；质量改进；PDCA

在进行医院每项管理的过程中，档案管理具有重要的意义。通过对患者实施满意度调查，针对医院质量改进表现出显著的促进作用。通过对调查数据进行分析，针对患者的需求可以有效满足，针对质量改进方向进行有效明确，针对质量改进有效性进行有效明确，最终对相关人员进行有效考核【1】。根据PDCA原理，在固定时间对档案资料实施整理以及分析，最终针对质量改进重点进行有效明确，并将相关改进措施有效落实，现针对规范化患者满意度调查档案与质量改进中的有效应用予以综述。

1、调查档案内容以及管理

我院将患者满意度调查档案管理以及充分利用，作为我院质量管理的主要内容，并且进行有效策划。针对患者满意度调查档案内容主要包括：质量管理委员会组成以及相关的文件变动，患者满意度调查管理程度以及相关的文件修订，患者满意度调查表以及相关指标体系的修改以及文件的批准等【2】。

以往针对患者有效调查满意度后，主要为对每次调查结果实施统计，于院务会上有效实施讲评。但是在实践的过程中，难以获得显著的改进效果，会表现出诸多的问题。针对患者临床满意度在实施回顾性分析的过程中，因为有关资料未實施规范化档案管理，从而出现了资源不全的现象，造成对于改进措施无法进行有效评估，从而难以有效实现PDCA的闭环管理【3】。对此，医院针对患者满意度调查档案，主要有效实施分级专项管理，要求质量管理委员会有效对相关满意度调查档案内容的相关事项进行负责。

因为档案管理表现出一定的专业性，从而导致有关工作人员针对相关档案知识以及质量管理知识难以有效明确，最终造化档案难以规范收集，无法明确标注存档目录，在实践的过程中针对相关材料以及相关结果无法准确检索。对此医院需要有效进行满意度调查管理程度的制定，针对有关人员组织有效实施专门培训，将档案管理水平以及质量管理水平有效提高。

2、患者满意度调查档案在质量改进中的应用

主要根据满意度调查管理程序的相关要求，选择RCA法，针对患者的满意度调查数据档案资料实施系统分析，针对相关的改进方向进行有效明确，将改进重点进行有效明确，有效创建相关的改进措施，最终进行有效落实。每年末，要求质量管理委员会针对全年满意度调查管理情况有效实施管理评审，针对管理有效性进行有效明确【4】。

我院在进行满意度调查的过程中，针对调查指标主要选择美国ASCI模型有效进行，之后对医疗行业的特点以及医院的特点有效进行设定。针对满意度指标，主要分为三个等级，共包括1个一级指标，主要体现为患者针对医院表现出综合满意度；共包括5个二级分类指标，同患者直接进行接触的有关科室。共包括24个三级明细指标，主要体现为服务特性指标。主要将我院2013年的患者满意度调查进行仔细分析。经过研究发现，针对每项满意度三级指标同综合满意度之间的关系进行分析后发现，患者24项三级指标同患者表现出的综合满意度表现出正相关的关系。

为了证明相关科室针对医院患者满意度会表现出显著的影响，我院主要将二级指标作为研究过程中的自变量，将我院患者的临床综合满意度作为因变量，有效实施多元回归分析。最终发现，住院科室以及检查科室等针对患者的综合满意度均会表现出严重的影响。最终获得的项目分数越高，表示患者表现出的临床综合满意度越高。住院科室服务、后勤科室服务以及其他科室服务针对患者综合满意度表现出最大的影响，对此要求医院在上述几方面，需要将服务质量有效提升，将患者的期望有效提高，最终将患者的就诊满意度有效提高。对于住院科室服务中患者的疾病情况以及医护人员的自身专业技术等，针对整体满意度会产生较大的影响，而对于其他科室服务中的收费窗口以及住院处以及出院处的相关服务等，针对患者的整体满意度均会产生极大的影响。对于后勤物业服务中包括的营养膳食以及门卫保安的服务态度针对患者的整体满意度也会产生较大的影响。对此在进行医院服务管理的过程中，针对上述方面需要进行认真关注【5】。

将针对医院综合满意度造成较大影响的重要环节进行有效明确后，在进行日常管理过程中，针对相关的重点影响因素需要给予更高的重视以及关心，将患者的临床护理满意度有效提高。

针对上述指标有效分析后，为了针对根本原因进行有效明确，需要根据医疗服务表现出的特殊性，针对根本原因进行有效明确。在对患者满意度调查档案实施动态分析的过程中，需要针对不满意属于偶发或者趋势性进行有效明确。一经判定为属于趋势性不满意，需要将此种情况列为针对性调查指标。例如针对电梯管理人员满意度在进行分析的过程中，需要将调查指标列为轿厢卫生、患者等待时间以及工作人员的服务态度等。通过将指标有效改进后，针对工作过程中的相关问题可以进行有效明确，最终针对单一项目表现出的问题实施RCA分析。如果发现不满意主要集中于轿厢卫生，则要求医院不仅需要对电梯管理人员进行指责，而且需要研究有效方法将此种情况进行彻底改变，针对导致出现此种情况的原因进行对应分析，有效创建相关的卫生管理标准，创建员工培训制度以及对工作人员进行定期考核等，最终能够从根本上解决问题。

对于规范化档案管理，能够保证在对患者临床满意度进行评估的过程中，提供充分并且准确的参考依据。将患者满意度档案资料延伸价值进行有效明确，有效实施深入开发、有效反馈以及充分利用。针对协助科室，有效实施流程再造以及品质管理，有效实现医院资料的合理调整以及合理利用。与此同时，要求医院需要有效创建医院质量管理文化，保证工作人员针对满意度调查不会产生抵触情绪，针对相关问题可以做到有效发现并进行对应解决，最终将医院患者满意度有效提高。从而证明患者满意度调查资料的科学利用，能够有效创建医院动态满意度评价体系，并且能够逐渐完善，针对医院整体管理体系的确定起到显著的促进作用，最终可以有效实现医院相关工作的质量改进。

总结：

总而言之，针对患者满意度调查档案实施规范化管理，能够有效促进医院的整体质量改进，有效保证医院质量管理的文化性以及科学性。在进行规范化档案管理以及利用的过程中，需要合理做到档案管理的信息化，最终有效提高医院的整体质量，促进医院的快速发展。

参考文献：

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[2]王秀丽. 持续质量改进系统在护理质量管理中的应用研究[D].山东大学，2013：102-106.

[3]林文娟，付彦丽，章莉. 持续质量改进在神经外科护理质量管理中的应用[J].吉林医学，2010，9（18）：2934-2935.

[4]凌少妍.全面护理质量控制在护理质量持续改进中的应用分析[J].当代医学，2013，7（08）：125-126.

[5]张荣江.医疗服务质量持续改进对患者满意度影响的研究[D].天津大学，2012：559-562.