电力营销服务过程中存在的不足与解决策略分析

刘雪强 杜延朋

摘要：本着“以人为本”的服务理念，更新营销理念、加强对营销服务人员的培训、强化内部管理并完善信息化网络建设，进而实现营销服务质量的提高，确保电力企业在激烈的市场竞争中稳步前行。

关键词：电力营销；存在不足；解决策略

引言

在当前我国社会发展过程中电力是不可缺少的一部分，尤其是作为一项基础能源来说更是极为关键，而对于电力企业来说如何提供更为优质的服务不仅仅是当前社会发展的徐要，也是加快自身建设和发展的必经之路，只有提高了自身的优质服务水平才能够在市场中赢得更多的市场份额，进而为企业赢得更多的利润。

一、加强电力营销服务工作的必要性

从客观上看，市场营销工作主要由两个方面构成，其中主要包括内部营销和外部营销两种。其中，内部营销是外部营销的基础和前提，外部营销是内部营销的发展。二者相辅相成相互制约，缺一不可。电力企业的营销人员需要充分认识这一点，在实际的工作中才能够提升营销的高效性，并且取得一定的经济效益。从这两个方面上看，营销企业需要首先从内部入手，在提升电力产品质量的基础上，还需要提升营销服务的力度。只有这样才能高效地树立企业的良好形象。具体来说，内部营销主要是指企业和员工的关系，而外部营销就是员工和客户之间的关系。只有内部的营销工作具有高效性，员工才能为客户提供优质的服务，进而提升客户对员工以及企业的信任程度，实现经济效益和社会效益最大化。在营销的过程中起到重要作用的是优质服务。因为，优质的服务是沟通企业与员工，员工与客户之间关系的重要桥梁。所以，加强电力企业的营销服务强度具有一定的可行性。

二、电力营销服务过程中存在的不足

1、营销服务模式结构

电力企业当中营销服务模式主要指的是企业结合市场规律以及客户的实际需要形成的一种以满足客户需要为目的的模式内容。这个过程中因为客户需求具有多样性特征，使得企业能够提供的营销服务相对较少，不能够真正满足客户的需求。这个过程中，我国电力企业发展面临转型，传统营销管理模式理念影响较大，造成服务缺少创新意识。另外，一些企业当中保留大量老员工造成了管理方面弊端加大，设置造成了管理失衡，引得客户流失情况加剧。

2、观念守旧

电力企业的营销服务应当首先基于客户角度出发，通过设计更加具有人性化特征的服务满足客户，才能够在市场竞争当中占据优势地位。但是，当前企业当中对营销模式上的调整流于形式，并不能够真正打动客户。造成这种情况的主要原因还在于管理人员以及相关的工作人员在营销服务理念上存在问题，服务意识不强，服务观念当中具有强制性特征，并没有真正将客户作为“上帝”来看待，是造成这种情况出现的主要原因。另瓦，因为责任以及绩效机制并不健全，使得工作人员的工作状态不佳，甚至出现机械性营销的情况，这就十分容易引得客户不耐烦，最终将造成客户流失。

3、营销服务质量薄弱

营销服务质量与营销服务效率直接挂钩，只有提供优质可信的服务，才能提高用户的可信度。但是，当下电力企业营销服务普遍呈现质量管理薄弱问题，例如各环节出现数据错误，工作人员不但不反省，反而相互推卸责任，导致营销服存在严重质量隐患。主要原因是由于电力企业缺乏监督管理力度和强有力的责任机制，此外营销工作人员普遍缺乏工作经验和责任意识，导致服务理念与实际服务行为严重脱节，从而造成客户不满意现有服务方式，进而损害电力企业社会形象。

三、提高电力营销服务质量的途径

1、与时俱进的更新营销理念，加强对营销服务人员的培训

基于当前市场竞争的激烈形式，电力企业要想实现营销质量的提升，进而促进自身的发展，就需要与时俱进的更新营销理念，提高营销服务意识。在实际开展工作的过程中，电力企业需要从领导班子做起，摒弃“等”、“靠”思想，树立危机意识，要对当前电力市场的发展形势进行深入的分析，以明确买方市场的核心作用，进而才能树立以人为本的服务理念。电力营销服务要以满足客户实际需求为服务宗旨，从客户的角度出发，切实解决客户的问题，而要想从根本上提升服务质量，就需要加大对营销服务人员的培训力度，从而使员工具备专业的知识技能，提升员工的职业素质，从而使其更好的服务于本职工作。

2、强化内部管理，以确保电力营销服务工作的全面落实

这就要求电力企业要加强自身管理的力度，完善管理制度体系，从而以有效的激励机制来调动员工的积极性，并以完善岗位责任制使员工承担起自身的职责，进而才能确保员工本着以人为本的服务理念，切实提高自身的服务质量与服务效率，进而在获得市场竞争优势的基础上，为企业经济效益与社会效益的实现奠定基础。与此同时，要重视需求管理，以用户的实际需求出发，进行深入的市场调研，从而满足社会对供电的需求。此外，为了切实贯彻“顾客至上”的服务理念，提升营销服务的质量，电力企业还应该积极的开展相应的上门服务进而在实现营销管理模式创新的基础上，以优质、高效的服务来获得客户的认可与信赖，从而树立良好社会形象，为企业综合竞争力的提升注入动力。

3、完善信息化网络建设，以强化自身的管理

电力企业信息化网络的建设与完善关系到了电力企业管理水准以及服务质量的提升，进而影响到了电力企业的长远发展。当前，国家为了实现我国电力企业的稳健发展，对其网络进行了优化升级，在此背景下，电力企业要抓住这一发展机遇，实现对自身管理网络的完善，进而以现代化技术的有效应用来提升自身的服务质量。与此同时，要加大对现有操作人员的培训，以提高其操作技能水准与职业道德素养，进而确保电力企业信息的安全，促进电力企业的稳健发展。

4、加大宣传力度

对于电力营销优质服务工作来说，其中存在的最为明显的困扰就是电力企业和消费者之间相互不了解，这就可能造成消费者对电力企业的误解，进而也就无从做好优质服务工作，所以首先我们要解决的问题就是提高消费者对于电力企业的了解程度，通过加强宣传力度的方式使消费者能够对于电力企业的职能有一个完善的了解，尤其是要加强电力企业优质服务的宣传力度，是消费者了解电力企业能够提供什么样的服务，进而才能在后续的实际营销服务中有所表现。

5、做好电力营销售后服务

在电力营销优质服务中，售后服务是很重要的一个组成部分，也是消费者极为关注的环节，所以我们必须加强对于电力售后服务的管理，切实做好电力营销售后服务工作。强化电力营销售后服务，我们首先应该完善售后服务渠道，确保消费者的售后服务途径，另外还应该提高电力工作人员的售后服务效率，提高售后服务水平。

结束语

营销服务质量与水平关系着电力行业的长期发展，更加对电力企业生存状况起到决定性作用。因此，可以说营销服务属于电力质量服务的重要途径。为此，在进行电力企业的研究过程中应当高度重视上述中问题，形成更加完善的营销服务系统。同时，需要进一步加强对高素质人才的引入，提升服务端与客户之间的有效沟通，并能够快速有效解决在用电过程中发生的问题，真正意义上提升用电服务质量，促进我国电力行业的长足稳定发展。

参考文献

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