试论医院后勤外包服务投诉及应对策略

李志安

[摘要] 把医院后勤外包服务委托给专业服务公司，可以让医院把工作重心集中在医疗工作上，这也是进行医院后勤服务改革的目的。但是现在许多医院后勤外包服务存在参差不齐的现象，因此导致服务纠纷或者投诉的情况越来越多，为了更好地应对医院后勤外包服务投诉的问题，该文主要分析医院后勤外包服务投诉的解决措施，从而促进医院后勤外包服务的完善。

[关键词] 医院管理；医院后勤服务；外包；投诉；对策

[中图分类号] R19 [文献标识码] A [文章编号] 1672-5654（2015）10（a）-0122-03

医院通过业务外包的方法把许多后勤的服务工作承包给外部的供应商进行操作，服务方面的风险慢慢在业务外包的环境、设备、人员、管理中显现出来，同时经过业务外包的各种用户的服务纠纷或者投诉情况也在逐渐表现出来，可能影响医院的外包业务的质量，也会影响人们对医院的评价，所以要解决好投诉的情况，使业务外包的各个方面更加完善[1]。

医院作为公共服务单位，主要为患者提供诊疗服务，救死扶伤为医院的主要职责。在为患者提供服务的过程中，患者期望在医院获得更好的服务，使得疾病得到治愈，并要求良好的服务流程与诊断结果。而医院也在不断地改进医疗服务方式，提升医院的服务水平与整体竞争力，促进医院的可持续发展。但是，近幾年来，医患纠纷事件逐渐增多，其中为患者提供服务的医疗产品直接体现了整个医院的服务质量。因此医院管理者应加大对此方面的关注度，提高医疗服务产品质量，减少患者投诉事件。

2 医院后勤外包服务涉及的相关问题

2.1 方式

医院后勤外包服务多种多样，主要包括组建医疗集团模式、整体委外模式、分类竞标业务外包模式等。有关学者对80家医院展开了综合性的调查，结果显示，其中有62家医院已经施行后勤服务社会化，且主要集中与沿海地区。62家医院中实施后勤外包服务占30%的医院共有19家（30.6%）；实施后勤外包服务占50%的医院共有23家（37.1%）；实施后勤外包服务占70%的医院共有16家（25.8%）；100%实施后勤外包服务的医院共有4家（6.5%）。从以上数据可看出，近几年来我国医院后勤外包服务制度进展显著，此外，该次调查中还发现分类竞标业务明显高于后勤服务整体性外包方式，这就在一定程度上说明了医院外包服务的渗透障碍。

2.2 风险分析

为了维持医院后勤系统的正常运作，可以承包给外部的供应商进行操作的工作大约18项，例如太平间清洁、日用品贩售、勤务工作、医院信息软件设计与维护、物资仓储、救护车、交通车、停车场管理、警卫、专业设施保养与维修、被服洗缝、餐饮（一般饮食）、污水处理与污水设备维护、园艺、一般废弃物清运、环境保洁等等。但是目前我国外部供应商的水平存在较大的差异，许多外部供应商提供的医院后勤服务质量水平无法达到医院服务的要求。部分供应商对医院的后勤工作没有深入了解，一些员工在工作的时候，没有严格遵守的规章制度，从而导致违规、违法操作过多。同时许多工作人员安全意识不强，容易埋下安全的隐患[2]。由于医院后勤外包服务存在各种各样的问题，导致各种用户的服务纠纷或者投诉情况也时有发生。因此要重视医院后勤外包服务的质量问题，找出解决的对策，才能促进医院后勤外包服务的正常运行。

医院后勤的社会化推进工作中，外包服务存在的危机与问题多种多样，医院缺乏完善的考核机制，缺少良好的经验借鉴等，使得后勤外包服务体制操作起来较为随意；此外，缺乏完善的评价机制，使得医院需求的信心收缩成本明显增加，出现外包服务商水平参差不齐的现象，服务整体质量明显下降，导致医院后勤服务风险加大。主要的后勤服务社会化风险包括财务风险、市场风险、经营风险、合同风险等。

2.3 比例

随着医院后勤服务投诉事件的增加，投诉率已上升至30%左右。说明该服务体系未能及时跟上医疗服务的发展要求，同时缺少系统的管理制度，使得后勤服务仍存在诸多的弊端。许多投诉事件针对的是医疗环境、饮食不满等方面，因此，医院的整体环境、餐饮服务等可直接影响患者的就医感受，同时与疾病的发展具有一定的关联性。在人们日常生活条件不断提高的今天，应加强对医疗环境的建设，注重患者的舒适度，让患者感受到良好的就医环境。

后期外包服务中涉及的业务较为冗杂，外包人员总数在医院工作人员总数中占比较大，由此可知做好人力资源配置对于提高医院外包服务的意义巨大，有利于构建良好的医院后勤支持系统。

3 医院后勤服务外包风险控制对策

3.1制定科学合理的服务外包计划

实施后勤服务外包时，要对医院制度设计、方案步骤、内外部环境等因素进行综合考虑，从而制定正确的的后勤服务外包的计划。计划首先要确定医院服务外包的范围。医院需要按照后勤服务性质与特点，确定服务外包的内容，包括外包的程度、方式和范围[3]；其次要按照医院的情况逐渐开放后勤服务市场。现在后勤服务处于新旧交替的阶段，所以对于后勤服务市场的开放要坚持循序渐进的原则，同时要根据以往的教训和经验，在面对突发问题时，要沉着应对并且要确定有效的解决对策，合理确定开放的力度和进度，以免过松或者过快开放市场引起供应商的混乱[4]。例如可以在第一年的时候，把医院停车场和保安的管理工作承包给保安公司进行操作；在第二年的时候，把污水处理、后勤维修保障、污水污物处理、环境绿化等项目通过定额的方法进行分类外包服务；可以在第三年的时候，把医疗废弃物处理、病服清洗、床单清洁等工作，通过计重或者计件的方式进行付费外包，逐年推进后勤社会化工作。

3.2明确外包合同的权利和义务

医院可以和承包商签订有效的合同，在合同中要明确双方的违约责任和权责利；确定产品的质量标准、型号以及规格；确定服务职责和范围。同时要对后勤服务质量的要求、内容以及期望进行标明，要充分表现出后勤服务质量不断提高的期望。合同条款要具有较好的合理性和可操作性，要留有一定的空间给承包商解决操作和技术方面的改变，使用科学的服务指标来评定质量水平[5]。合同中应明确争端解决程序和赔偿制度，在合同中要包括终止合同和限制成本增加的权利。在另一方面，在实施后勤服务的过程中，要做到操作规范和处理公正。例如对于医院物品的管理和采购，医院要依托药房的管理经验，把医院行政物资库房委托给供货单位，医院只是提供放置物品的场地，让供货单位把库房安排在医院，库管为单位员工。医院按照科室配给制来处理办公用低值易耗品，对另外的总务后勤物资实施“以支定销、以领定支”的原则，使物资的管理达到零库存的情况[6]。

3.3 构建实用有效的后勤服务质量

医院推行外包后勤服务，并不是说医院的责任可以推卸或者减轻，因此仍然要對后勤服务的改革进行有效控制。首先医院要制订针对性的规章制度，健全服务的监督控制的方式和手段，完善服务外包的质量监管和全程监管。其次要完善服务质量评估制度，促进后勤服务质量的提高，可以成立针对性的医院后勤服务质量评估小组或者质量监督与管理委员，要求经验丰富的专家进行参加，提高评估的科学性和权威性。最后医院要按排专人收集后勤服务的信息，根据人们对后勤服务的满意度进行服务质量评定，同时要制定严格的奖惩制度，促进后勤服务质量的不断提升[7]。例如可以在医院食堂推行工资协商制度，食堂在医院工会的管理下运行，食品和原料通过菜品配送公司进行配送，而食堂的工作人员推行工资协商的制度，不和经营活动发生直接的利益关系，这样不仅可以降低人力物力的成本，还可以确保食品的质量和安全。

3.4建立相应的应急响应机制

随着后勤服务外包规模的不断扩大，这样会让医院对承包商的依赖性加强，如果承包单位出现突发情况无法继续工作时，医院的日常活动极有可能受到严重的影响。所以医院必须要确定常见问题的解决措施。第一要建立风险预测体系，当突发情况时，要及时发出警示信息，使医院可以及时做出准确反应。第二要加强后勤工作员工的专业能力的教育，使其可以面对突发情况，可以尽快进行有效解决。例如在保洁方面，可以选择管理能力较强的人员进行管理保洁工作，每天都要坚持进行细致检查和巡视。可以在医院建立了由管理公司、保洁公司、被保洁科室护士长的三级监控制度，管理公司负责医院日常保洁工作的监督控制，保洁公司的工作人员负责医院的日常保洁工作的监督控制、护士长负责医院的保洁监督控制。一旦保洁公司的服务质量无法达到医院的要求，医院可以对物业公司提出适当整改，同时医院有权利进行适度罚款，如果整改之后仍然无法达到医院的药物的，医院有权利中止合同，并且要求物业公司承担赔偿责任。

4结语

医院后勤服务外包是满足医疗卫生体制改革的需求，使医院可以提高服务质量和获得人们的满意度。但在日常生活中需要加强对服务投诉的控制和解决，使医院可以达到服务外包目的，促进医院运行的安全性、稳定性的提高。

[参考文献]

[1] 戴小亚，文志林.医院后勤外包服务动态监控体系的建立和应用成效[J].中国卫生资源，2014（6）：78-79.

[2] 黄照权.基于危机管理理论构建高等医学院校附属医院教学质量长效监控体系的探索[J].右江医学，2015（5）：63-64.

[3] 林正刚，肖平，刘颜，等.我国医院后勤服务协同的现实障碍分析[J].中国医院管理，2014（1）：88-89.

[4] 黎志明，吴革平，施莉萍.医疗投诉原因的结构变化与医院环境改善关系浅析[J].江苏卫生事业管理，2014（6）：120-122.

[5] 廖振仲，王谦.医院后勤服务社会化改革调查分析[J].卫生经济研究，2015（5）：230-232.

[6] 任丽明，刘丹，刘俊荣.从医学人文服务的视角分析医疗投诉[J].医学与哲学：人文社会医学版，2014（5）：52-53.

[7] 曹玉鸣，夏韦，陈瑶.医疗危险行为法律救济制度研究[J].贵阳中医学院学报，2014（2）：452-453.

（收稿日期：2015-07-06）