电力呼叫中心的运营与管理

郭凛

摘  要：文章针对电力呼叫中心的日常运营，根据以往省级呼叫中心的管理经验，探讨在人员、系统、环境、业务、流程和服务质量等方面需要注意的问题。

关键词：电力;呼叫中心;运营;管理

中图分类号：F426.61     文献标識码：A      文章编号：1006-8937（2015）06-0092-01

呼叫中心英文简称是Call Center，指的是客服语音系统，对很多客户呼入作出处理。早期呼叫中心指热线电话，公司指派几个受到训练话务员来负责客户的咨询与投诉等。现在呼叫中心选择最先进通信与计算机集成技术，客户电话进入时，客服代表计算机根据号码进行自动查询和在屏幕上弹出客户相关信息。一个客服代表不能解答客户提问时，可以把电话转接或者邀请更高一级的客服代表共同回答。

1  电力呼叫中心运作

呼叫中心运行方式是：客户呼入时，交互式应答系统结合客户查询内容，进行自动查询和电费查询等业务，或者转到人工坐席;自动给客户分配系统，人工坐席人员服务，计算机语音系统实施录音等。

①交互式应答系统，英文简称IVR，客户听到系统的提示信息，在电话上输入选项，为得到所需信息，有些信息是预先录制好的，或者是现场生成数字语音，有些是综合语音。部分先进系统还有利用语音邮件和互联网、语言等输进识别信息功能。IVR一般在自动分配系统前端。

②自动分配系统，英文简称是ACD，它有自身特殊性，用来分类业务或者客户自动把呼叫接入某客服代表或者转接别的部门。

③计算机语音系统，英文简称是CTI，它在呼叫中心处于核心地位，不但是计算机控制电话的接口，还能对交换机中呼叫信息密切联系数据库信息然后显示给客服代表，达到客服代表需要流程、电话保持和转借等功能。

④呼叫方式，现在电力客服是全国统一的95598呼叫热线，需要回访或者回复客户时，客服代表才会呼叫客户。

⑤客服代表工作空间，客服代表也称为话务员，可能长时间无电话呼入，但是要时刻准备。对工作空间做出有效调整是很重要的，工作空间有设备、人、人和人关系。要调整客服代表工作空间来适应工作，调整目标有电脑、椅子、办公工具和室内光线等。在舒适的空间，才能更好的进行服务工作。室内光线应该柔和，强光会引起眼部紧张和精神分散。保持良好坐姿使客服代表经过长时间工作，可以降低疲劳时间。客服代表应该重视和记住，养成良好姿势，虽然简单但作用很大。保持热情，接听电话时要放松。这项工作要求客服代表始终用较好热情和饱满精神服务客户。

2  电力呼叫中心管理

客户是服务对象是业务中一部分。同时，客户不是数据，和客服代表一样是有血肉、情绪和偏见的人，他们给电力企业产生经济效益和需求，客服代表工作是用较好的服务来达到他们的需求。

2.1  客户来电的情绪特点

客户电话很多时候都不是心平气和，大致能分成这四种情况：强硬、愤怒、紧张和安心。他们来电目的和情绪大致能分成：普通咨询，情绪是安心和紧张的;要求，情绪是安心、愤怒和紧张的;紧急查询时，情绪是安心、强硬和紧张的;投诉或抗议，情绪是强硬和愤怒的。

2.2  服务原则和技巧

实际情况中不需要做较多，往往只是做一点，这里用实例说明如何进行服务。客服代表要会引导客户，转变他们的心理状态，把有情绪转变成平和。为他们着想，站在他们一方并以其心理思考，注意说话时用商量语气。如果与客户约定了答复时间，一定要按约定时间回拨客户说明情况。如果客户提的问题不方便作答或查无知识点，就要明确告知客户稍后回拨或者请上一级组长或经理作答。有时客户会出言不逊，不要正面回应，更不能道歉或者认错，这么做不利于控制对话和解决问题。把自己状态调整好后，开始主动对话。

2.3  客服代表应该具备较好的心理素质、业务水平、表达

技巧和逻辑思维能力

标准化的话术脚本由省级95598呼叫中心作出统一规范，更重要的是客服代表对表达技巧的掌握与娴熟运用，在通话过程中要体现出专业水平和处处为客户着想的服务理念，要牢记嘱托“让声音微笑起来”，充分展现电力企业的良好形象。不管客户怎么无理，保持平静的状态、平和语气和商量口吻。业务知识熟练，客户会问到各种问题，熟练业务知识是合理回答客户问题的基础，并使他们信服。良好的应变能力。真实的语气，客服代表是用对话和客户进行信息交换的，吐字清晰和语速合适，和谐语气能提升服务质量。每分钟超过60字的打字速度与基本计算机水平。

3  电力呼叫中心管理原则

3.1  不断改进管理方法

不管对刚开始运作还是正在运作的呼叫中心，都要下大力气规范客服代表服务用语与组织纪律，不断总结与健全管理规章、岗位职责与考核办法。创建规范合理的交接班制，养成较好工作习惯。分工与协作时要明确各项业务界限。对刚开始运作呼叫中心，开始时每个人员不养成较好工作习惯，以后将比较难改。同时，不断创新管理水平，才会提升呼叫中心服务水平。

3.2  建立科学的激励与考核办法

客户是否满意要从其回答来确定，客服代表工作水平应该通过客户满意度进行认定。同时考核客服代表的工作量。工作量要用通话总时间等确定，经济利益应当与工作挂钩。

3.3  健全的后台支持

构建横向关联营销、生产、地理信息系统各方面数据，纵向打通营销SG186、配电GPMS、抢修PDA业务流程，在使用中发现业务、流程、系统的问题，在不断完善中提升客服代表综合服务能力、提高跨部门的服务协调能力、加强营配系统的数据交互能力。

4  电力呼叫中心的注意问题

因为呼叫中心的系统为实时系统，所以必须保证硬件的可靠性，例如不间断的电源、服务器、网络设备、防火防潮等。营销SG186系统有很高的网络要求，有电话时客服代表利用计算机控制电话通断，同时对录入信息入库保存。出现网络故障时，会造成系统无法正常工作。

因为故障报修分界点是产权分界点，一般产权分界点是电表。对疑似客户内部故障的来电，客服代表应尽量协助客户判断故障现象、原因和产权分界等问题，不能当二传手直接派发抢修工单增加抢修部门无谓的工作量。客户内部故障工单下派占比的高低，从一定程度上也反映了客服代表的业务水平。

5  结  语

电力呼叫中心是电力企业对外的服务窗口，代表着企业的形象。呼叫中心管理者、运营者、基层员工的价值在于搭建企业和客户沟通的桥梁，一通电话服务到底。通过7×24 h不间断微笑服务，强化电企对供电服务质量的监控和解决能力，发现客户最关心、管理最薄弱的问题，持续推动服务短板管理，促使供电服务管理更加精细化、系统化，服务更加规范化、标准化。

参考文献：

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[2] 傅贵霞.电力营销工作中如何做好客户服务[J].科技与企业，2011，（9））.

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[4] 董锐.浅谈新形势下95598电力呼叫中心建设[J].科技论坛，2012，（35）.