餐饮服务业标准化研究

朱永峰

摘 要：餐饮的特性，在生产方面分别有：个别化生产，由顾客依菜单点餐之后，再依据该餐点烹制成成品，这与一般商店或是现成的规格化、标准化产品不同；生产过程时间短，自接受客人点餐之后，不管是菜色搭配或是主食的烹饪时间通常很短，约数分钟至一小时左右；销售量预估不易，餐食的需求量无法事先预测，需等待客人点餐后才算，不能与一般商品一样，预定制作多少的成品就准备多少的材料及人力，在成本计算上较难；产品容易变质不易储存，烹饪好的菜肴会因时间的消逝而变质、变味，甚至无法使用，所以成品不能有库存，如没有有效的标准化则生产太多就是损失。

关键词：餐饮 服务 标准化 研究

中图分类号：F719 文献标识码：A 文章编号：1674-098X（2015）08（a）-0063-02

管理是一种科学，也是种艺术。不仅具有共同之目标与存在的价值及效果，更是“人”与“事”结合成的系统，但它必须适应环境，不能一成不变。像制造业中人力资源管理、仓储管理、生产管理、物流管理、作业管理等等，同样的管理理念如果套用在不同产业上，对产业的帮助可想而知。

产品说白一点就是一个实体性的商品，看得到，摸得到，也感觉得到。服务就不是了，普遍来讲，它是看不到的、无形的，只能透过感觉来传达。

然而服务也是产品，广义的产品包括服务。产品的服务最终用户是消费者，消费者的感受才是该产品及服务的价值所在，因此服务质量的好坏，自然就是产品质量的好坏。关于服务质量可利用问卷的统计分析方式，于全面质量管理情境因素的研究得出影响质量提升的因素在于内部的技术与管理层面，外部的产业生产型态、消费者意识及政府推动质量活动的努力，合称为“质量情境因素”在服务业质量管理系统之建构与实证研究中，藉由文献整理支持建构的管理系统，针对银行、医疗、保险、饭店、百货、客运、旅游、休闲、航空等九个行业做探讨，利用统计方法分析从过程中了解企业执行质量管理措施之现况，结果显示企业（尤其是服务型的产业）对质量管理系统的认同度极高。

1 餐饮业的分类特性

餐饮业是出售食物、饮料、服务和气氛的感性兼理性，且是制造业兼服务业的生活综合产业。也可以依其供应性质区分为餐饮业与快餐餐饮业两种，其定义为“专门经营中西各式餐食且领有执照的餐厅、饭馆、食堂等行业，如中式、西式、日式及素餐的餐馆业”为一般餐饮业（或传统餐饮业）以及“包括汉堡店、比萨店、炸鸡店、中式、欧式与日式的自助餐店、中式快餐店及西式快餐店”为快餐餐饮业。

2 中西式餐饮特点

对中西式餐饮特点的说法，中餐烹饪的特点是重油、火工及酱色，将烹饪的食物同时展现色、香、味俱全的效果。其特点有：选料讲究，主配料、调味料、辅佐料的原料间配合；配料巧妙，外表色彩鲜明和谐，更要求五味调和；刀工精密，切菜的刀法分成末、丝、丁、粒、块、片、条、段等；烹调方式多样，爆、煮、炸、烹、蒸、溜、烧、烤、扒等；火侯控制、火侯大小、时间长短等；盛装器具的讲究，煎炒宜盘、汤羹宜碗。由此可以看出中式餐饮的复杂性及标准化的困难度，如果中式餐饮可以使用标准化来稳定质量，那服务业应该就可以贯通了。

关于餐饮业的特性，除了服务业之外还有其他特殊行业特性，另外餐饮服务与顾客的消费是同时进行的，难以确定服务的质量是否良好，无法像卖场般先检视产品的质量好坏，再确定是否购买。不可储存性，餐饮产品很难事先储备，导致忙的时候很忙，闲的时候很闲的特殊现象。难标准化性，餐饮服务要标准化是困难的，其中差异为最大原因在于“人”，要让员工不断进行标准作业流程的训练才能确保服务的质量，否则容易引起顾客的抱怨。劳动性，餐饮业讲求“人的服务”，有很多是机械无法取代的服务，而高级餐饮业更为讲究对服务的细节。

3 餐饮业的生产类型

依据生产批量与产品类型两种不同特点可将餐饮企业划分为三种生产方式。一种是专业生产服务式，这种生产模式数量小而类型较多。由于服务者与顾客接触时间较长，故服务个性化程度较高，适应于顾客各种不同之需求。点菜服务的餐饮业就属其一；第二种是大量生产服务式，产品种类少而生产数量大的服务。这种服务与顾客接触时间短，个性化程度较低，主要的服务生产在后台完成。由于服务的专业技能要求很低，故服务的标准化及程序化就比较高。如快餐、素食皆为这个范畴；第三是订制生产服务式，一种数量与产品类型皆高的服务。因生产技术的现代化，在大量生产同时，可以依顾客要求对产品客制化处理。如大型点菜餐饮业，综合专业型服务（传统点菜餐饮）与大量型服务（快餐餐馆）之特点，依不同顾客需求（点菜）进行大量生产（餐馆可同时容纳上千人用餐），呈现客制化的生产特征。

4 餐饮产品质量的重要性

餐饮产品有即逝性的特征，又称一次性。根据餐饮产品质量的一次性特征，可以知道餐饮产品质量的好坏是一次形成的，没有售后服务问题。也就是说，产品在送到顾客手中之后，如果出了问题商家是没有弥补过错的机会，这也意味着餐饮产品质量如果出现问题，就会对顾客造成伤害，很可能因此失去顾客的信赖，而失去了市场的机会，实际上伤害最大的却是商家自己。而餐饮产品质量的优劣以商家的设施设备为依托，以菜肴实物产品为基础，但服务质量的高低亦是不可缺少的。

服务人员的状态对餐饮产品的质量是会产生直接的影响，服务员的状态主要有形象状态，包括外表形象、装饰形象、精神状态、礼节礼貌等等。

5 餐饮业标准化

5.1 餐饮标准化问题

有自动化取代人力之程度不足，在点餐、制作、出餐等等作业都需要人力来完成。餐饮业人力素质不高，除了厨师之外，其他作业人员不需要高学历或是执照等等条件即可任职。餐饮业因薪资不高且作业繁忙的条件下造成人员流动率过高，且不易招募的情况，在导入自动化技术后可以减轻上述问题的严重性。但国内餐饮业因资金不足、公司小、业者观念缺乏、同业合作意愿低、标准未统一、缺乏兼具餐饮业及自动化专业知识的人才以及政府奖励不足，因而呈现自动化程度不足的困境。在销售方面，产品及服务之质量难以辨识，餐饮业提供的产品为饮食物品，物品质量则是根据消费者使用之主观知觉来认定的。且餐饮服务人员提供之服务、气氛、感觉，也会因为消费者本身预期的不同，而有不同之评价。所以，餐饮业之产品及服务质量，并无一定之标准。最后是标准化程度尚不足，餐饮业之标准化包括材料、食物处理提供、店面布置、人员服务以及各种行政作业的标准化等等，标准化工作为餐饮经营的重要成功关键因素之一，然而国内许多业者却常忽视此点，以致产品及服务的质量难以管制。

5.2 餐饮业的标准化内容

餐饮业的标准化包括材料、食物处理流程、人员服务及各种行政作业等标准化，优点有质量稳定，成本降低，可增强顾客信心，也有利于餐饮成本控制。利于招募员工，也可增加员工及顾客对餐厅的认同感。餐饮自动化的建立，首先建立标准作业程序，加强相关服务人员的训练，让制度与实际执行可以合而为一。对于餐饮业而言，在产品方面，餐点的好坏是餐饮业留住顾客的主要因素之一。一家默默无名的餐厅，可能因为餐点的美味、质量的优良，进而吸引顾客的光临，最后声名大噪。然而餐饮业在业绩蒸蒸日上的情况下仅此一家的店家可能无法负荷消费者的需求，这时开连锁店就变成扩大营业的一条明路。连锁应具备经营理念一致、企业辨识系统一致、商品服务与管理制度等四个要件。对于永续经营的企业，质量是最基本的关键成功因素，在质量管理上，最重要的观念为“质量是制造出来的，而不是检验出来的。”“十次做得好不一定会让顾客感激，但一次做不好一定会失去这位顾客。”唯一的方法，就是建立标准化的管理模式。尤以连锁店经营的同时，为了保持餐点及质量的一致，实行标准化是一个不二法门。

5.3 餐饮标准化中的人力问题

餐饮业一般会存在的问题有人力素质偏低，在厨房或现场的作业都不需要太高的学历以及基础，且一般规模不大的餐饮业，作业员所做的事大部分都是操作性的工作。因此，人力需求都是偏向劳动性人力，其他劳力密集产业还有员工流动率过高的问题，这可能是受工会、劳基法及劳工主义抬头之影响，当员工要求提高薪资，而产业的负担却越来越重的情况下，其利润就越来越少，所以就无法提供适当的薪资来吸引人才，因而造成餐饮业的流动率居高不下，影响所及，餐饮业年资浅的从业人员就占很高的比率。再来是人力招募不易，受社会结构变迁的影响，使餐饮业很难找到足够的人力，尤其是厨师与服务人员更是难求。再加上餐饮业一天三餐需求的变化很大，为了应付尖峰时段的需求，须运用大量的兼职（part time）员工，由于社会富裕及价值观改变，导致一些年轻人不愿做兼职工作，即使全职工作的人，也不易寻，虽然薪资上涨。也很难找到充足的人手。还有顾客不易掌握，人们对于餐厅风格的喜好常常改变。过去能吸引顾客的餐饮店，今日却不一定会引起顾客的兴趣。另一方面则为国内餐厅多缺乏企管、营销的观念，因此不易醭清自己的市场定位，也不容易掌握顾客群。

6 结语

有鉴于餐饮业所代表的范围过与广大，煎、炒、蒸、煮、炸、炖、卤，如此多样化烹调方式，不仅食材种类繁多，烹饪方式多样化、配料种类也不少，又讲究色香味等的影响因子。故该研究将标准化套用于中式餐饮的“快餐简餐”上，它属于组合式产品，包括主菜及配菜两部分，主菜部分是由消费者现场现点现做的，配菜则由店家选定菜样，预先制作完成，供消费者选择。由于是预先制作，因此，有它的赏味期限，期望藉由制程标准化的作业流程标准化来达成服务管理中，属于物的服务中的产品质量的可靠度（产品的一致性）、响应性（企业迅速反应的能力）等构面。服务质量与内部顾客满意度中，可靠度系指服务内容是否保持一致性，能够准时完成、交货，可以做到对服务质量的保证承诺以及服务的正确性。网络的服务质量构面类型与重要性对容忍区的影响中，将可靠性定义为正确且可靠执行服务诺的能力，响应性则为帮助顾客的意愿以及提供实时的服务，包括店家对于顾客提出的询问响应的速度、店家对于顾客的问题解决的速度、店家响应顾客提出的需求的速度。而该研究希望藉由作业流程标准化来达到产品送到顾客手上的正确性，使每个顾客在获得产品时不会有相同产品不同感受的情况发生。以及对顾客所下达的订单能快速的执行且完成。

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