加强医患沟通,共建和谐医患关系

郭灵东

首都医科大学石景山教学医院北京市石景山医院沟通办，北京 100043

加强医患沟通,共建和谐医患关系

郭灵东

首都医科大学石景山教学医院北京市石景山医院沟通办，北京 100043

医患关系是当前极为敏感的一个社会关系，医患沟通是医患关系的重要组成部分，贯穿于整个医疗活动过程中，但当今医患沟通体系的不完善导致医患关系现状十分严峻，良好的医患沟通能力可以避免或大大减少医疗纠纷的发生，因此医方和患方必须共同努力，以积极、有效的沟通为手段，理性对待医患矛盾，构建和谐医患关系。

医患关系;医患沟通;和谐医患关系

近年来，随着经济社会的发展，作为社会关系中的重要构成部分，医患关系越来越成为人们关注的焦点，在构建和谐社会之风劲吹的今天，如何营造一种和谐的医患关系，已成为摆在医疗卫生事业面前的诸多课题重中之重，故医患沟通显得更为重要，医院要从思想上高度重视医患沟通，医患关系的改善已经成为全社会关注的热点问题。在现代医疗环境中，虽然消除疾病是医患之间统一的目标，由于医学模式的改变、随着人民生活水平的提高，我国的医改虽已取得重要进展，医疗保险体系已初步建立，但现有的医疗体制还不尽完善，医疗机构设置不平衡，医疗资源分配不合理，随人们的健康意识、维权意识日益增强，在医疗过程中缺少人文关怀。治病、救人原是一体的，但有些医生却只重视“病”不重视人，在医疗机构，医疗活动只强调依靠仪器设备，忽视医生与患者的沟通交流，沟通不到位，治疗效果又没达到预期的目的，难免患者会产生敌对或不满情绪，从而导致医患之间在医治过程中医患矛盾重重，医疗纠纷不断，不断加剧的医患纠纷既困扰着医院的发展，又影响着社会的和谐和稳定。如何进行有效的医患沟通，建立和谐的医患关系目前已成为医务人员的首要解决问题。

在医疗环境中，良好的医患沟通有助于医务人员调整自己和患者的医学观念，也有助于医患双方相互正确的理解、协调，保证医疗活动顺利的进行［1］。

近年来医疗纠纷呈逐年上升趋势，医患矛盾日趋激烈，医患纠纷日趋增加，成为医院管理的难点，严重干扰正常工作秩序，严重影响了医院在人民群众中的形象，遭成极大的社会影响。社会文化背景不同的患者，对医疗活动的理解和医疗服务的需求，也存在着差异，这些优劣势和差异要求影响了医患沟通。

为此，作为医务人员应当及时了解并满足患者被理解、受重视、受尊重的需求，同时也应掌握患者对医疗服务的期望、每个医疗环境中的疑虑、对医疗服务的感觉以及医疗服务要求的关键等，了解患者对医疗服务和疾病治疗效果的满意度，因此目前医疗环境下加强医患沟通是缓解医患矛盾的根本，是建立和谐医患关系的桥梁［2］。

由于医疗卫生体制尚未完善，医患双方权利认识的差异是当前不和谐医患关系和医患矛盾的根本源头，而这些根源所反映的因素与当前医学教育、政府监管、法律经济制度、医疗保障制度的不完善是分不开的。建立和谐的医患关系，防控医患纠纷的发生关键在于建立和完善以政府为导向的医疗保健体制和运行机制，因此，如何营造和谐的医患关系是值得所有医务工作人员深思和急需解决的问题，是关系到每一名医务工作者的切身利益的事情，我们不仅要做还要把这件事情做好、做实。良好的沟通态度体现在对患者的尊重，包括患者的人权、价值观、情感和人格，并以一种开放的心态来接受不同的价值观和世界观，以礼相待，保持谦和的态度，建立良好的医患沟通［3］。完善和谐医患关系的制度设计，加强卫生立法和执法，合理医患关系的法律安排，加强文化建设，营造和谐医患关系的社会氛围，加强医院管理，完善和谐医患关系的规章制度等也对医患的和谐稳定起着举足轻重的作用［4］。

1 医患沟通、医患关系的内涵及现状

1.1 医患沟通是建立和谐关系的前提

医患沟通是对医学理解的一种信息传递过程，是为患者的健康需要而进行的，它是医患双方能充分、有效地表达对医疗活动的理解、意愿和要求［5］。

1.2 医患关系的含义及现状

医患关系是人们道德关系的表现形式，受社会文化的制约和影响，并与其同步发展。医患关系从原始社会末期逐渐形成，医患之间应是一种相互信赖、休戚与共的关系［6］，是围绕人类健康目的而建立起来的一种特殊的人际关系，是在医疗实践活动中表现出来的医生与患者角色之间特定的人际关系。

医患关系现状:目前医疗纠纷已成为国内医疗机构管理的一个难点，有些医疗纠纷已经严重影响到医院的正常运营。

2 医患矛盾产生的原因

2.1 医疗服务存在缺陷

①责任心不强，服务意识差:有的医护人员服务意识不强，态度冷淡，语言生硬，缺乏耐心、细心和热心，缺乏对患者的关心爱护；责任心不强，不按操作规范、常规办事，医疗水平不高，操作不规范等，是引发纠纷的重要因素。②高额医疗费用，引发患方心理失衡:部分医院以盈利为目的，“小处方，大检查”致使医疗费用居高不下，提高了医患纠纷发生频率。

2.2 社会舆论导向

社会对医生的要求太过苛刻，有些疾病是世界医疗界难以解决的难题，不能快速治愈，因此不是某个医生的水平问题。

2.3 群众法制观念淡薄,对政府及有关部门缺乏信任

①患者始终认为患者是在医院治疗期间发生事故的，医院就应负完全责任，始终不相信医院方是解释，根本不同意走诉讼程序，甚至提出高额赔偿。②对政府不信任［7］:党政干部及相关人员对患者家属作劝解工作，由于现场部分不明真相群众的煽动，患者家属认为政府“官官相护”，不负责任，替医院开脱，甚至公然辱骂政府及处置人员。③对公安机关不信任:执勤民警依法维护现场秩序，部分群众认为公安是帮医院的忙，不为群众说话，个别不法分子甚至蓄意辱骂殴打执勤民警［8］。

2.4 当今就医病态的心理

目前尤其施行持卡就医后，患者认为自己来就医，是用自己的钱，自己就是上帝，全体医务人员就应该为他服务，稍有不达自己心意或要求时就是医生的问题；患者总认为是医院或医生有问题。做任何检查，用任何药，都认为医生有利益嫌疑，继而产生不满情绪甚至投诉等不良情景。

2.5 医疗费用高的问题

由于市场经济的影响与定位，医院经营的目标发生变化，现在药品价位比以前高很多，多数患者总是想花费低价钱，而得到最优质的医疗服务，但是临床上大多数疾病，不做一定的有必要的检查，完全是不能作出确切临床诊断的，从而拖延了疾病的治疗时间。总而言之，医疗费用的负担问题也是导致目前医患关系紧张的重要因素，医院要降低医疗费用成本，注重对医疗费用成本的核算。

3 医患沟通的重要性和必要性

在医疗行为过程中，医患沟通是医患关系之间不可缺少的交流，医患生活在一个人与人交往的社会之中，处在一个人与人沟通的世界，没有沟通，医患之间就无法生存，就会产生各种矛盾，因此，搞好医患关系是当前医院建设的主题，所以，作为一个较好的医院，医患沟通是医疗机构的医务人员在诊疗活动中与患者及其家属在信息方面、情感方面的交流，是医患之间构筑的一座双向交流桥梁［9］。其次，医务人员要有扎实的诊疗技术和广博的医疗知识，并且有责任查阅与学习医学领域最前沿的知识，掌握医学领域最尖端的医学技术，这是进行良好医患沟通的基础，医疗机构是治病救人的场所，医患沟通，无时不在，无处不在［10］。实践研究证明，有效的沟通有助于患者疾病的诊断和治疗，还可以减少不当医疗行为的发生，所以医患沟通存在一定的重要性和必要性。

3.1 医患沟通是医务人员提高自身素质的需要

对医院这样的特殊性质的窗口服务行业来说，医患关系体现在医疗服务的各个细节上，每个细节管理好坏都将直接影响医患关系、医院需要从软件建设和硬件建设加以强化。在软件建设上，医院要从严格执行操作规范、确保医疗质量的不断提高、加强对医务人员服务水平和技巧的培训、提高服务标准等方面的强化。同时还应学习心理学、社会学等相关知识来充实自己。通过与患者沟通，使自己成为患者满意的医生，使自己在竞争中立于不败之地。全面推行质量管理体系，提升服务质量。

3.2 医患沟通是解决医患矛盾的有效方法

医患沟通医患之间相互了解，构建了双向交流的桥梁，医务人员需要更多地对患者进行人文关怀与照顾。通过沟通消除隔阂，从而拉近医患双方的距离，逐步建立尊重，信任，平等合作的关系。依靠医患沟通来达到相互理解、配合与支持，尽可能使患者处于治疗和康复的最佳身心状态。医患沟通是构建和谐医患关系的有效途径。

3.3 医患沟通是保证医疗质量的需要

医患关系不仅关系到医疗服务质量的提高，也关系到医院的发展，也能反映医院的精神风貌和现代文明。和谐医患关系是提高医院整体医疗技术和质量的前提。要保证诊疗方案的顺利落实，保证医疗质量和患者安全，必须要得到患者及家属的信任、理解、支持和配合。医患沟通是培养合格医学人才的必修课；医患沟通是提高诊疗技术与人文服务水平的关键。高质量、有效的服务必须建立在良好的医患沟通的基础上。

3.4 医患沟通是规范医疗行为的有效途径

新《医疗事故处理条例》出台后，要求全体医务人员严格执行医疗卫生法规和各项操作规程，特别要尊重患者的知情同意；患者的医疗自主权，患者的隐私权，患者的人格尊严权等，所以医患沟通是医患交往的起点，是规范医疗行为的基础。

3.5 医患沟通是患者及家属的需要

患者不舒服到医院找医生看病，希望对自己的病情有知情权，能得到医生的尊重，这是患者就医最基本的要求。如果患者就医后都不知道自己的病情，更不容易理解治疗方案，这样可能会引起医疗纠纷。良好的医患沟通，可使患者在得到医务人员积极救治和精心照顾的同时，获取更多与疾病相关的知识。掌握医患沟通技能是适应医学人才全球化标准的必然要求。我国医疗资源相对不足，人民群众健康保健意识不断提高，医务人员工作量急剧增加，造成医患沟通的时间受限，忽视患者的心理及感情需求，不能耐心地对待患者及其家属。医院医务人员的服务对象是患者，由于疾病，患者在心理上可能存在一定的压力。关爱患者是医务人员必须具备的基本素质和职业道德。

3.6 医患沟通是解决医患纠纷的关键

在医疗活动中医患沟通是知情同意的一个重要过程，只有通过强化医患沟通，对医疗机构职能管理人员和医务人员进行沟通培训，运用医患沟通的方法预防矛盾、疏导矛盾，这种医患沟通方式是维护患者权益、规避风险、减少医疗纠纷的重要手段［11］。

4 和谐医患关系构建的新要求

和谐医患关系是医疗活动和谐有序开展的基础和保证，医患双方互相信任、理解、尊重，医学才能发展、进步。尤其是当前医学科技飞速发展，信息来源多源化，人们文化层次、生活水平、法律意识不断提高，对医院、医生的期望值加大。医院不但要有舒适优美的环境、方便快捷的设施，还要提供优质高效的服务，医生具备技术精湛的诊疗水平，医疗费用更要最小化，患方的要求是最低的费用支出，获取超值的医疗服务［12］。这些都是医患和谐的新要求。

5 构建和谐医患关系的方法

5.1 增强工作沟通技能的培养

提高医务人员自身素质是提高医务工作人员沟通技能的基础。良好的文化修养、宽阔的知识面、扎实的专业理论知识、通过不断学习不断提高，精益求精，努力把自己锻炼成素质优良的医务工作者，只有这样才能更好地服务于患者，因为患者也是一个生理的、心理的、社会文化的综合体，需要一个全面的护理服务。

加强医务人员职业道德培养，提高自身素质。医务人员道德是职业道德，是从业人员遵循的行为规范。只有良好的道德修养、高度的事业心和责任感，才能做到以患者为中心，急患者所急，想患者所想，在工作中注重对患者的人文关怀，改变服务理念，提高服务品质，才能更好地满足患者越来越高的自我保健需求和生命健康需要。医务人员要正确理解医患关系的位置，为患者提供热情周到、优质的服务，这样才能真正赢得患者的信任才能更好地为患者服务，也是提高医患沟通技能和搞好医患患关系，建立和谐关系的重要前提［13-14］。

医疗机构应该开展各种形式的沟通技能培训，加强交流，不断提高沟通技巧。医务人员要通过培训、交流来学习各种沟通技巧，通过对一些礼貌用语、行为规范、礼仪准则的模拟训练及理论培训，来提高医务人员的仪表、语言表达等方面的基本技能和技巧，从而达到培养沟通技能的目的［15］。

5.2 提高医生的医疗作风,确保医患关系的和谐

作为医务工作者，每一位都要牢牢记住自己神圣的职责，注重自己的品德，把“人文关怀”切实放在心上，关爱患者，心系患者，视患者如亲人。医务工作者要加强职业道德修养，要始终怀着“医者仁心”的道德投入到自己的医疗卫生工作。作为医务人员，要以公、勤、严、廉作为好医生的标准。

5.3 创新医疗服务,坚持以人为本的核心思想

我国随着医疗服务行业的快速发展，目前医疗服务行业中的医疗服务体制需要也随时代的发展而飞跃更新，医疗服务行业市场的竞争也越来越激烈，患者在选择到哪家医疗机构进行治疗时，不再只是看医院自身的医疗水平，还有看医院整体的服务水平。现代医疗机构在医疗技术、设备设施等一系列方面的竞争过程中，要非常重视提升自身的服务水平以及管理模式，这对于医疗机构的发展有着十分重要的意义［16］。

5.4 建立和完善医患沟通制度

医疗机构目前必须通过全方位、多层次、多视角的沟通，有效提高服务质量，及时化解医患矛盾和医疗纠纷，增强患者对医院的信任度和对医务人员的理解，完善机制，打造良好工作环境。医疗机构应对患者的沟通从形式、渠道、技巧、内容、要求、考核等多方面进行规范管理，要求医务人员要有诚信，对患者或家属要尊重，具有同情心和耐心；多听患者的询问，多向患者介绍病情、治疗效果、用药和检查目的，关心患者在就医过程中的生活或不便；及时掌握患者的病情变化、医疗费用情况和患者的社会心理；留意沟通对象的情绪、受教育程度和对沟通的感受、沟通对象对疾病的认知度和对沟通的期望值；避免强求患者即时接受、避免使用刺激语言或词语、避免使用患者不懂得医学专业词汇、避免强求改变患者观点和避免压抑患者的情绪。

目前，我国现代社会医疗发展水平很难使医疗机构避免出现医疗纠纷及事故，医疗机构工作的每个环节都有可能产生医患矛盾或医疗纠纷。我院是一所集医疗、科研、预防、保健为一体，医、教、研并重的二甲综合性医院。随着医疗卫生体制改革的不断深化和医疗保障制度的日益完善，如果医疗机构不加强内部管理，没有认真的工作态度及正确的工作方法，就会加深医患矛盾或医疗纠纷的发生，因此通过强化制度管理、规范化操作、提升人性化关怀和沟通技巧，可有效防范和减少医患纠纷的发生，构建和谐的医患关系是一项长期的任务。

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Strengthen the doctor-patient communication and build a harmonious doctor-patient relationship

GUO ling-dong
Communication Office,Shijingshan Teaching Hospital of Capital Medical University,Beijing Shijingshan Hospital,Beijing 100043,China

Doctor-patient relationship is a very sensitive current social relation,doctor-patient communication is an important part of the doctor-patient relationship,and it runs through the whole process ofmedical activities,but today′s imperfect of communication system between doctors and patients leads to the current situation of the relationship between doctors and patients is very serious,and good doctor-patient communication skills can avoid or greatly reduce the occurrence ofmedical disputes,so the hospitals and patientsmustwork together to construct the harmonious doctor-patient relationship with active and effective communication as ameans,the rational treatment of thedoctor-patient contradiction.

Doctor-patient relationship;Doctor-patient communication;Harmonious doctor-patient relationship

R197.3

A

1674-4721(2015)09(c)-0140-04

2015-04-07 本文编辑:许俊琴)

郭灵东(1969-)，男，汉族，山西人，本科，现任首都医科大学石景山教学医院北京市石景山医院医患沟通办公室主任、医患沟通教研室主任，主治医师，主要研究方向:医院管理；主要社会兼职及成果:目前担任北京市医疗纠纷人民调解委员会全科医疗方面专家，北京市第一中级人民法院人民陪审员，参与调解医疗纠纷1000多件，参与陪审有关医疗纠纷案件和知识产权案件几百件，发表论文多篇，参编专著1部