基于游客满意度的乡村旅游解说系统优化研究

黎森

摘要：选择三江丹洲景区为研究地，采用IPA方法，结合sPss数据分析软件对乡村旅游解说系统的游客满意度进行研究，结果表明，重要性强而表现性弱的解说要素有“景点解说内容”、“景区交通及景点导引”、“解说牌的布局”等。由此构建乡村旅游解说设计模式，并以丹洲为例对乡村旅游解说系统提出优化方案，为农村旅游产业的形象提升提供理论和技术参考。

关键词：乡村旅游；解说系统；满意度；优化；模式

中图分类号：F590.63

文献标识码：A

文章编号：1003-4374（2015）01-0035-04

A research of tourism interpretation system optimization based on tourist satisfactionanalysis

-Case study of Sanjiang Danzhou Scenic

Li Sen

（Guangxi Eco-engineering Vocational and Technical College， Liuzhou 545004 ， China ）

Abstract：Taking Sanjiang Danzhou Scenic as a case study area， based on a questionnaire survey and "Im-portance-Performance Analysis"， this research has analyzed the satisfaction of tourism interpretation sys-tem. The commentary elements with strong importance and weak performance were "Scenic spots commen-tary content"， "scenic region traffic and scenic attractions guide" and "interpretative signs layout" and soon. According to this， this research proposed design model of rural tourism interpretation and the appropri-ate optimization strategies for the building of Sanjiang Danzhou Scenic s rural tourism interpretation system，and provided theoretical and technical reference for enhancing the image of the rural tourism industry.

Key words： Ruraltourism； interpretation system； satisfaction； optimization； model

解说系统是旅游目的地诸要素中的重要组成部分，是旅游目的地的教育功能、服务功能、使用功能得以发挥的必要基础¨。一个优秀的旅游解说系统可以提升游客的旅游效果，增加市场美誉度和重游率。文章选取三江县丹洲景区作为研究地，通过对游客的实地调查，运用IPA（Importance-Performance Analysis）方法，结合SPSS数据分析软件，分析游客对乡村旅游解说系统的满意度，在此基础上提出乡村旅游解说系统的优化方案，为构建合理高效的乡村旅游解说系统提供理论支持。

研究区概况及研究方法

研究区概况

丹洲景区位于三江县融江下游一个四面环水的岛上。景区内的丹洲村属多民族、多姓氏杂居的村落。景区内民风淳朴，文物古迹众多，环境优美，素有“家家盆景，户户奇石”的美誉。丹洲景区是全国农业旅游示范点、国家4A级景区、广西历史文化名村。景区的游客类型以自驾车散客为主。

研究方法

本研究运用SPSS17.0对游客的社会属性以及对景区的旅游解说系统的总体满意度评分进行相关分析；并运用IPA法，对各解说要素的重要性和表现性进行评估。在上述分析的基础上，对景区的乡村旅游解说系统提出相应的改进建议。

数据来源

本研究的主要数据来源于对丹洲游客的问卷调查。调查实施时间为2014年6月中旬至8月中旬，在丹洲景区游客较为集中的丹洲书院、东门城楼、北门城楼、码头、返程渡船等地对游客进行随机问卷调查并辅以人员访问，共随机发放问卷350份，回收317份，其中有效问卷295份。

调查结果与分析

游客对丹洲景区旅游解说系统的总体满意度分析

游客对丹洲景区旅游解说系统的整体评价中，有47.7%的游客认为一般，有16.6%的游客表示满意，有35.7%的游客表示不满意。这说明丹洲景区目前的旅游解说系统有待完善。

利用SPSS17.0对游客的社会属性与对景区旅游解说系统的总体满意度评分进行相关分析，见表l。

从分析结果看，游客对丹洲景区解说系统的总体满意度与性别、年龄、职业并没有明显的相关性，但与学历.收入和出游方式负相关，其中学历与游客满意度的相关性较为明显；游客的学历和收入越高，满意度越低；团队游客相比散客满意度高。

游客对丹洲景区旅游解说系统要素的重要性和表现性评价的IPA分析

IPA（lmportance-Performance Analysis）即重要性与绩效表现分析。首先，确定所要考核的观测变量和考核分值范围；然后，分别确立各观测变量的重要性（I）及其表现性（P）的分值，采用李克特5点量表，见表2。

在表2的基础上，画出标有刻度的lP图。游客对18项解说要素重要性评分值的总平均数为M（I）=3.68，表现性评分值的总平均数为M（P）=3.16。所以本文在分析时用I=3.68和P=3.16作为象限的分界线（图1），将IP图切割成四个象限。图1中的小黑点表明解说要素的位置，数字“l”至“18”分别代表18个解说要素。

第1象限要素分析第1象限的要素表现性和重要性都很高。落在第一象限的4项要素分别是“2.导游员服务态度好、热情大方”、“5.导游词对主要景点、土特产及美食进行解说”、“12.景点、景观解说内容简明、准确、生动”、“15.交通节点指引标识内容清晰，导引性强”。根据数据分析也看出，除第15项之外，其他3项，重要性和表现性的差值较大。因此，景区应加强导游员的培养与培训，通过导游员这扇窗口，使丹洲的风物人情更好地展现在游客面前。

第Ⅱ象限要素分析第Ⅱ象限的要素表现性高而重要性低，包括“6.标示牌所选材质与环境协调”、“7.标示牌颜色美观，与环境协调”、“9.标示牌的高度合理”、“16.旅游接待设施标识内容清晰，导引性强”、“18.环境及安全管理解说标识内容清晰，警示性强”5项。其中第“6、9、18”项的表现性与重要性的差值为负值，说明丹洲景区对于这几项的建设较为完善，现状优于游客的心理预期，在今后的建设中这几方面不必再过于强调。

第Ⅲ象限要素分析第Ⅲ象限的要素表现性和重要性都比较低，包括“1.导游员普通话标准、口齿清晰，善于与游客进行沟通”、“3.导游词包含丹洲的历史背景及发展现状”、“4.导游词注重对丹洲生态美学价值的介绍，引导游客欣赏”、“8.标识牌样式与环境协调，趣味性强”、“13.景点、景观解说内容图文并茂”5项。这5项中，第1项比较接近第Ⅳ象限，且表现性与重要性的差值达到了1.32，在今后的建设中，对导游员的培养与培训仍需加强。

第Ⅳ象限要素分析第Ⅳ象限的要素重要性强，而表现不佳，包括“10.标示牌的位置布局合理”、“11.景点指引标识牌内容清晰，导引性强”、“14.景点、景观解说内容突出景区特色”、“17.一般便民设施标识内容清晰，导引性强”四项。第“10、11、17”项对游客起到至关重要的导引作用，假若建设得不完善、不科学，则直接影响游客的游览效率和旅游感受。经调查发现，不少游客在游览即将结束时还没找到闽粤会馆、丹洲书院，而非常具有乡村生态美的“融江沙洲”在整个解说系统中形象模糊，首次登岛的游客根本无从知晓。游客对第14项“景点、景观解说内容突出景区特色”的行前期望较高，而其表现性在各项要素中居倒数第5位，亟待引起景区管理部门的重视。

以上分析可以看出：目前乡村旅游主要以散客为主，游客对自导式解说系统的依赖性较强，对景区交通及景点导引、景点解说内容、解说牌的布局、导游员的自身素质等解说要素有较高期望；这些解说要素和游客的期望均有一定差距，亟待完善。

乡村旅游解说系统优化研究

解说内容突出乡村旅游的“乡村性”主旨

乡村旅游的本质特征是乡村性。乡村旅游解说系统的解说主旨是对“乡村性”的解说。丹洲景区的乡村性体现在沙洲、柚林、小院、奇石、美酒、腊味等风物上，这是真正打动游客的“丹洲特色”。目前，丹洲景区的景点、景观解说内容较为平淡，只对古城墙、城门、丹洲书院等文物古迹进行简单交代，而游客感兴趣的丹洲风物却鲜有提及，没有突出景区的“乡村性”特色。可针对具有丹洲特色的重阳酒、蜂蜜、柚子茶等乡村风物进行详细的解说，再配以趣味性的解说设施，提升游客的旅游感受，使其领略到乡村旅游的价值所在。

构建景区多层次的解说信息模式

丹洲景区现有的解说信息较为单一，在美感度、生动性、趣味性等方面有待加强。笔者认为，除交通导引等服务性的解说信息外，景区应对其他旅游解说信息进行分层，从浅层次知识传播型解说到中层次技能传授型解说，再到高层次情感价值型解说。针对不同的解说层次，运用不同的手法，设计相关解说信息。如知识传播型解说信息的设计应简洁生动，技能传授型解说信息的设计应强调游客的参与体验，情感价值型解说信息的设计要能触动游客的心灵，使其产生共鸣。

解说媒介的多元化

景区目前的解说媒介以解说牌为主，比较单一。应结合景区多层次的解说信息，打造多元化的解说媒介。如解说牌、参与性的解说设施、互动型的解说平台、向导式人员解说等等。调查中有游客反映，不知道去哪儿请导游，并且如果只是花钱请人带个路，就没有必要了。说明游客仍希望享受到高质量的导游服务，但景区的导游服务与游客之间没有建立便捷的服务通道。作为一个管理完善的景区，应拥有高素质的导游队伍，为景区的旅游解说系统锦上添花。

加强交通导引等服务性解说设施的建设

首先，对导引性解说牌放置的位置进行合理规划，充分考虑散客好奇心强、行动自由的特性，除在游船码头、东门、北门等游客集中活动的区域放置外，还应在主要的分叉路口、各旅游景点统一放置，增强导引性。其次，注重内容的连续性和形式的统一性，提高游客对旅游空间的可识别性。