卓越绩效模式下图书馆领导系统的制定及其意义

陈鹏飞

摘 要：深圳市龙岗区图书馆导入卓越绩效模式，开发了本馆的领导系统。在利益相关方充分参与的前提下，拟定并提出了本馆的使命、愿景和价值观，明确了本馆的目标和行动方向，这是本馆取得持续发展和卓越发展的前提。

关键词：图书馆；卓越绩效模式；管理体系；核心价值理念

中图分类号：G251.6 文献标识码：A DOI：10.15913/j.cnki.kjycx.2015.19.043

2010年，深圳市龙岗区图书馆正式导入卓越绩效模式，根据本馆的实际情况，把卓越绩效模式的促成要素归纳为领导系统、战略系统、员工系统、资源系统和流程系统，结果要素归纳为绩效系统（读者绩效、员工绩效、社会绩效和关键绩效）。经过3年的不断实践和改进，龙岗区图书馆的管理能力和服务绩效不断提高，读者、员工和社会满意度持续提升。2013年，龙岗区图书馆荣获区政府颁发的“龙岗区区长公共服务质量奖”。

1 从图书馆解读卓越绩效模式

卓越绩效模式是当前国际上广泛认同的一种组织综合绩效管理的有效方法和工具，其以顾客为中心，以结果为导向，追求卓越绩效管理理念。传统图书馆重目标不重过程，计投入不计成本和产出。卓越绩效模式是他山之石，可以充实图书馆的管理理念和技术，主要以结果为导向，通过过程管理，促成绩效结果；以顾客服务为中心，通过结果评估，实现对目标和流程的及时修正，持续改进服务能力；整合组织的各种资源，实现卓越绩效的目标。

2 图书馆领导系统的意义

领导者是组织与上级间的主要接口，负责管理组织，与上级共同承担社会责任，同时还要负责管理组织与利益相关方的关系，确保满足利益相关方的需求。领导系统包括四个方面，即定方向、抓管理、带队伍、协调关系。

2.1 定方向

领导者应确保图书馆有清晰的使命、愿景和核心价值观，为图书馆的持续发展指明方向。每一个追求长期成功的组织都需要建立与使命和愿景相一致的价值观，并为践行价值观创造条件，以适当的措施和行为推动其实施，并定期检讨和持续改进。

2.1.1 建立核心价值理念体系

领导者应在员工和其他利益相关方参与的前提下，拟定并提出图书馆的使命和愿景，指出图书馆的目标是什么，要朝哪个方向前进，建立起一套与自身使命和愿景相一致的价值观。

2.1.2 贯彻落实使命、愿景和价值观

图书馆明确自身的发展方向后，提出了使命、愿景、价值观，还应将其广泛传达给组织的所有员工和其他利益相关方。只有所有员工和其他利益相关方充分了解并认可组织的使命、愿景、价值观和战略目标等，才能投入持续的关注和努力，并通过切实的行动确保组织的战略目标得以实现。

2.2 抓管理

要使图书馆使命、愿景和价值观落地，就必须在内部建立起沟通和激励机制以及一套持续改进的管理体系。推动组织绩效的持续提高，是领导者的核心工作，领导者应建立、实施和监督组织的管理系统，包括清晰的组织架构、流程体系和绩效管理体系，并通过跟踪和检查组织的绩效，对组织进行必要的变革，使组织变得更优秀。

2.2.1 建立一套过程管理体系

领导者应根据图书馆的战略规划和利益相关方的需求和期望，确定组织的管理形式和架构，包括管理层级、职责与权限，建立起一套过程管理系统，包括过程管理的责任系统、过程管理的流程、过程执行、监控与评价系统、过程的改进系统等。过程管理系统的建立需要组织合理分配工作任务，以组织现有和未来的人力资源为出发点，结合业务流程进行整合，并根据组织的工作特点选择合适的组织架构。领导者还应为图书馆的不同层级和部门确定可衡量的目标，建立目标管理体系，推动绩效管理。

2.2.2 定指标，提供资源支持，确保落实

不能测量就不能管理，管理体系落地的关键在于测量，能否有效地测量是管理体系实施的先决要素。对于组织的目标和流程，需要建立测量指标，以评价绩效的进展、落实的程度和结果的好坏。管理体系化、体系指标化、指标数字化、数字信息化是卓越绩效管理的要求，因此，推动电子政府建设对于高效能的管理至为重要，信息资源已经成为组织持续发展和成功的关键资源，领导者应将图书馆的战略与信息化建设紧密结合起来，以信息化手段支撑从组织目标到绩效的监测和追踪。

2.3 带队伍

领导者通过个人行为和人力资源管理以身作则，发挥模范带头作用，其行为体现着组织的愿景、目标和价值观，应鼓励员工也按同样的方式开展工作。透明的领导风格基于相互的反馈、信任与开放式的沟通，激励员工履行职责，并为组织成功作出贡献。除了领导的个人行为，问责、授权、认可和奖励、个人发展、学习机会等也是带队伍的常用方法。

2.3.1 营造相互信任和尊重的文化氛围

为使图书馆使命和愿景得到认可，领导者必须以身作则，通过自身的榜样示范营造出一种相互信任和尊重的文化氛围，带动其他员工遵守价值观，致力于达成目标。图书馆领导应做好榜样，树立标杆，供馆员学习，并明确告知馆员图书馆需要什么样的馆员、什么样的行为、什么样的服务，鼓励馆员更加努力，更加卓越。

2.3.2 全方位激励和支持员工

员工是图书馆的重要力量，只有定期通告事关组织发展的重大事项，让员工及时了解，表明组织对员工的信任和依靠，才能让员工更深入地理解组织，信任组织，激发员工对组织的关注。领导者应该有向员工定期通告事关组织发展的重大事项的意识，对于向员工通报的方式、时间、事件类型等，应该合理规划，并严格按照其执行。

2.4 协调关系

领导者是组织与上级主管部门的纽带和主要接口，负责协调组织与其共同承担社会责任，所以，必须从不同的角度关注与上级主管部门的关系，一方面，图书馆是其管理部门；另一方面，上级主管部门是图书馆特殊的利益相关方。

2.4.1 公共政策研究和利益相关方分析

影响图书馆的公共政策是指组织在运作过程中，应遵守或执行由国家、政府、社会团体制定的一些法律法规、政策、强制性标准等，包括与组织的职能和所提供的服务相关的国家法律法规，上级政府部门的行政性规定，国家、行业的有关强制性标准等。对公共政策的执行是图书馆的职责，是确保其运行合法的基础。

2.4.2 建立与利益相关方的沟通渠道

龙岗区图书馆通过树立营销理念，全方位推销图书馆和图书馆所提供的服务，变被动服务为主动服务，提高了图书馆的利用率。主要推销措施有：①调整推广活动部职责，使其专门负责图书馆服务营销和宣传推广活动，把打造“龙岗图书馆”公共服务品牌作为战略目标之一；②改进服务质量，提升读者对图书馆服务的认同感；③实施品牌策略，扩大图书馆的社会认知度；④积极参与和承办各类社会活动，提升图书馆的社会影响力。

针对不同的利益相关方，该馆还建立了不同的沟通渠道，采用了不同的营销手段，如表1所示。

表1 龙岗区图书馆的沟通渠道和营销手段

利益相关方 沟通渠道 营销手段 营销结果

上级主管部门和其他政府部门 请示、汇报、

提交工作计划 媒体宣传、大型读书活动、打造公益讲座品牌等 支持图书馆事业

读者 通过馆长信箱、读者座谈会等渠道反馈信息；读者调查结果；从服务数据中分析 降低服务门槛、采取便捷措施、不断改进服务质量，举办读者沙龙等形式多样的读者活动 提高图书馆使用率，降低服务成本

合作伙伴 协调、协商、

拜访、座谈 媒体宣传、参与社会活动、品牌策略吸引等 更多社会资源支持该馆事业发展

潜在读者（社会民众） 社会调查、

组织社会活动 品牌策略吸引、媒体宣传、社会活动项目等 扩大图书馆社会认知度，吸引更多读者，提升图书馆使用率

图书馆与利益相关方之间有效的沟通是图书馆公共关系的重要组成部分，也是开展图书馆服务工作的重要内容。利益相关方自身的影响力、专业知识和潜在价值在不断深化，这就要求图书馆不断改进沟通方法，充分利用利益相关方的力量实现图书馆的价值。

3 结束语

图书馆领导需要在利益相关方充分参与的前提下，拟定并提出本馆的使命、愿景和价值观，指出图书馆的发展方向和行动目标，建立合理的领导系统，并推进系统的运行。这有利于组织和利益相关方共同承担社会责任，也是组织得到持续发展和卓越发展的前提。

〔编辑：王霞〕

The Development and Significance of the Library Leadership System in the Excellent Performance Mode

Chen Pengfei

Abstract： Longgang District， Shenzhen City Library into the outstanding performance model， the development of the museums leadership system. On the premise of the full participation of stakeholders， we formulate and propose the mission， vision and values of the museum， and clear the objectives and direction of action， which is the premise of sustainable development and development of the museum.

Key words： library； excellent performance mode； management system； core value concept