到家服务如何更上层楼

文 / 吴勇毅

O2O到家服务市场日益火爆，但仍困难重重，如何才能避免前期团购网的覆辙，抢占先机、脱颖而出？

如今包括各类上门洗车、上门保洁、上门美业、上门按摩、上门教育、上门送饭等O2O创业平台如雨后春笋般地涌现了出来，一方是以e袋洗、河狸家、阿姨帮等为代表的垂直模式，而另一方则是野心勃勃欲称霸整个到家服务市场的平台商如58到家、美团到家、京东到家、大众点评等。而巨大的钱景也让各种风险投资看准时机纷纷进场，扶持各类新创公司，圈地O2O到家服务。

到家服务火起来

互联网的风一吹，“上门服务”不再是一个带有暧昧色彩的词，反而被插上了“解放生产力”的翅膀。这也使到家服务如今“看起来很美”——坐在家里拿出手机，点击App或微信，简单几步操作，就可由服务商系统根据实时地理位置进行派单，安排就近的服务人员上门，所需的服务即刻到家，价格透明、服务快捷、用户方便。家政、洗衣、装修、教育、按摩、美容、美甲、美发、厨师、二手回收、汽车保养等，几乎能想到的传统领域服务，都可以“到家”，让人心动不已

O2O到家服务为何日益火爆？

一是以往需要消费者到店享受的服务，时下被创业者改变成可任意选择时间并在家进行的形式。这自然大受城市“懒族”“忙族”的欢迎。大城市交通非常不便，自己到指定地点往往需要较长时间，而诸如上门洗衣如果价格便宜到人们几乎不需要自己洗衣服，确实很有吸引力。

二是线下开店的成本高，而到家服务创业门槛低。一个大城市，一间15－20平方米的店面月租至少在5000元起价，中心地带更是不止，这使许多创业者望而却步。因此不开店照样创业当然可以节省大量成本，无居高不下的店租之忧，而且线下店的覆盖范围有限，上门服务的方式理论上说第一天就可以覆盖整个城市，一举两得。

三是上门服务可将社会分散的服务能力集中起来，强化、集中细分领域的优势。只需在手机App下个订单，洗衣、外卖、保洁、洗车等服务都可上门进行，许多被闲置的传统服务资源可被充分展示、调度和优化分配，从而充分激活社会的线上线下资源。

四是上门服务具有私密性、便利性的优势，还有个性化特征。很多男士不会进美容院，但“上门”会使男士也成为用户。使用私人美疗师的客户，发现其中也有不少男士。大家反映的情况是美疗师带着仪器上门，专业、方便，又有一定的私密空间。

懒惰是互联网第一生产力，繁忙则是互联网最大生产力，任何“懒人”“忙人”生活中的痛点都会是互联网创业中的机会与商机。

到家服务须面对挑战

艾瑞咨询《2012－2015年度中国O2O市场研究报告》的数据预测，2015年中国生活服务的O2O市场规模将达到4188.5亿元，年复合增长率高达35%以上，到家服务钱景的确很诱人，创业新业态看起来确实也很美，不过由于服务本身的性质和条件，未来仍旧充满挑战。

由于缺乏对商户服务资质的把控，缺少现场服务质量量化的指标，缺乏良好的运营体系等，目前整个到家服务质量参差不齐，用户抱怨也不在少数。还有，由于订单没有较好的预测体系，加上上门服务大热，一时间大量订单上门，从而导致服务过程中送货速度突然延迟、用户差评的现象。

垂直商、平台商纷纷卷入到家服务，一个连锁反应就是迅速掀起价格战，多数商家赚吆喝不赚钱。一边是垂直品类的激烈竞争，一边是逐渐开放平台的巨头也开始卷入到家O2O的争夺，这使价格竞争、促销大战愈演愈烈，让企业盈利更难。前几年团购网的衰亡正是价格战的牺牲品。

上门服务也意味着有失控的可能性，衍生出隐私、安全保障等问题。O2O到家服务给人们的生活带来诸多便利，但在发展过程中却一直绕不开安全问题。一项问卷调查结果显示，不愿尝试到家服务的被访者中，“让陌生人到家不安全”的原因占71.12%。

产品服务难以和原有的品牌相匹配。58到家、大众点评到家等给人的感觉像是万能的信息杂货铺，“吹拉弹唱18般武艺”都要玩。这种基因决定58到家、大众点评等很难做好美甲美容这种专业门槛高、又苦又累的非标服务。所以58到家、大众点评只能做提供平台入口的服务，且只能与当地垂直商合作，由于赚头小，又难于掌控，最后只能逼迫这些大平台商不惜血本花大钱去收购这些垂直服务商。

O2O到家服务激战的最后结果可能是“大鱼吃小鱼”的结局。O2O服务必须在规模上做得非常大、非常普及，才能在成本效益上有收获。因此到家服务最后应该是几个巨头之间的游戏。绝大多数美甲、家政、干洗、按摩、送饭的垂直领域公司，最终应成为巨头们“到家服务开放平台”的一部分，或是成为其配送服务商，或是少数跨领域的平台整合者留存下来，或是被收购控股，而那些高层次生活服务的O2O则更难存活。

到家服务致胜之道

O2O到家服务市场虽仍困难重重，但在庞大的市场钱景面前，行业问题与瓶颈似乎没有阻挡住O2O到家服务拓展与创业的热情。如此境况下，O2O到家服务创业者如何避免前期团购网的覆辙，抢占先机、脱颖而出？

设定底线标准。若想长久发展，无论是到家服务平台还是垂直化的服务提供商、创业者，都必须将重心放在提高用户的服务体验上，必须在服务流程的规范化和服务人员的素质提高上下大功夫，如搬家师傅见面后该说啥话，开车时可不可吸烟，能否借用客户家的厕所，着装是否统一等。

建立智能化系统配送调度。智能化IT调度系统犹如一家O2O到家服务的中枢。O2O公司的业务流程复杂，需要一套强大的IT系统作为流程跑顺后的业绩管理器、助推器。当某一用户在某美容网上下了单，系统会在半分钟之内将包括派单信息、订单信息、调度信息推送到美容员装有智能调配系统App的手机上，而美容员的地理位置、送达时间也都会在用户端有所体现，让用户有个心理预期，事后还有系统的服务评价。

注意控制好扩张节奏。O2O到家服务是一项复杂的生意，成长速度不可能很快。然而每当新人进入，既有的创业者不免心慌，想在产品尚未打磨好时开始异地扩张，想快速建立全国级的平台，开始大规模招人，等等。如此就冒进了。法宝网用了8年时间才做到两亿元营收。我们可以从科通芯城、易到用车、法宝网等很多案例中看到答案，只有在你的垂直领域做到足够重(所谓重度垂直)，对行业和客户的理解足够深刻，用户的体验足够满意，你才不可替代。

做好培训是到家服务核心。O2O到家服务涉及着装、工具、礼仪、流程等诸多方面，而这需要具有极强的流水线级培训能力的讲师、培训师。在小时工领域，培训是最大的瓶颈，也是各家政O2O公司争抢的重点资源。

高性价比才能取胜。从几家平台的官方价目表看，收费水平与线下实体店相比并不具有明显竞争力：纯色美甲最低89元，肩颈按摩最低128元，上门美发98元起～～提供上门推拿的“功夫熊”在性价比上就做得很成功，通过各种优惠手段，“功夫熊”顾客真正购买的价格往往是原价的三分之一甚至更低。

充分提高用户的服务体验。无论是到家服务平台还是垂直化的服务提供商，他们都还需在产品特色经营、服务差异化上做强，在独立经营或是今后被并购，才有筹码。

而对于财大气粗、泛到家服务平台的巨头们来说，今后如何平衡各个垂直领域合作伙伴之间的关系，如何保证每个不同品类之间的服务质量，最大程度实现服务环节的标准化和高效率，是一个值得研究的课题。