论公司使用消费者个人信息的妥善之道

胡开远

（明尼苏达大学，明尼阿波利斯 55455）

收集消费者个人信息能使公司精准定位其最有价值的购买者，改善消费者的消费体验，发现潜在产品和服务市场。事实上，在大多数情况下，当消费者使用公司产品和服务时，公司会自动从消费者那里收集个人信息。随着科技不断发展，消费者需求不断增加，公司收集的消费者信息也越来越多。但是，公司的这种行为引起诸多问题。如苹果公司被指控收集消费者信息而未尽告知义务，谷歌被指控贩卖消费者信息。这些问题引起消费者对大公司如何使用其信息的担忧。因此，越来越多的消费者不愿向公司提供个人信息。公司收集个人信息也因此面临较大困难。在采集消费者个人信息上，公司要采取多种方法建立一个消费者和公司共赢的局面。

1 公司要告知消费者其采集信息的时间及途径

在实际中，消费者普遍十分关心他们的个人信息是如何被采集的。但是，绝大多数消费者对公司如何采集他们的个人信息并不知情。一项调查表明：很少有消费者被告知折扣卡有收集消费者信息的用途，例如，CVS Extra Care Card。此外，部分公司将其隐私政策隐藏起来，逃避消费者注意。例如，雅虎网站关于隐私政策的超链接非常小，且没有在首页上出现。这些行为引起消费者的担忧，导致其停止使用这些公司的产品和服务。46%的孩子家长不希望孩子使用互联网服务，主要是因为孩子没有发现这些互联网服务的隐私政策。因此，公司告知消费者其采集信息的时间及途径是消除消费者担忧有效策略。

部分公司担心若其告知消费者采集信息的时间及途径，消费者可能不使用他们公司的产品。因此，这些公司不愿履行告知义务。但是，事实上，若公司主动履行告知义务的话，消费者还是愿意提供个人信息的。一项研究表明：年轻消费者愿为营销目的提供个人信息。年龄在10～17岁之间的少年儿童十分乐意向网站提供个人信息。事实上，消费者主要关心的是公司如何使用他们的个人数据而不是公司是否收集他们的个人信息。因此，这些公司的担忧毫无意义。从某种程度上来说，告知消费者采集个人信息的时间及途径，将有助于公司收集消费者个人信息。

2 公司要告知消费者其个人信息的用途

告知消费者他们的个人信息如何被使用，能获取消费者信任。首先，消费者非常关心其个人信息被如何使用。若消费者被告知其个人信息被用于某种特殊用途，他们通常会获得成就感且对该公司的产品和服务产生极大兴趣。其次，若消费者个人信息的用途被改变，公司要及时告知消费者。若公司滥用消费者个人信息，公司将失去消费者信任，给公司带来严重损失。最后，若公司告知消费者其采集个人信息的目的，消费者会主动提供部分关键的个人信息，帮助公司赢得在市场竞争中占据一席之地。例如，收入情况和健康状况。

但是，大多数公司认为使用消费者个人信息的途径是商业机密，因此，部分公司不愿公开消费者个人信息的用途。例如，奇虎360，认为其竞争对手会利用这些信息分析奇虎的产品，因此，拒绝提供如何利用消费者信息的报告。实际上，这些公司完全误解了消费者的想法。消费者和竞争对手的需求不同。消费者更关心公司对待其个人信息的态度，即公司认为消费者信息是其个人隐私，还是认为消费者信息只是公司盈利的工具。而公司竞争对手需要的是公司如何利用这些消费者信息的具体情况。但是，大部分公司仅在隐私政策里提到其利用消费者数据提升消费者体验，这种态度是敷衍的，会导致公司失去消费者信任。如果消费者认为某个公司值得信赖，那么该公司就能轻松赢得市场。因此，告知消费者其个人信息的用途是一个双赢策略。

3 公司应赋予消费者获得和删除已提交个人信息的权限

在欧洲，消费者拥有删除已提交的个人信息的权利是法律要求。此外，给予消费者控制已提交个人信息的权利能吸引更多消费者。谷歌和脸书公司正在使用这一策略吸引消费者。谷歌开发了一个叫“不活跃账户管理”的工具，让消费者行使删除已提交的个人信息的权利，以吸引关心自己个人隐私的消费者。最重要的是，当消费者获得删除已提交个人信息的权限时，消费者会认为该公司是一家值得信任的公司。

但是，大多数企业认为授予消费者控制已提交的个人信息的权利是对时间和金钱的一种浪费。因为公司发展要求的数据较多，若公司赋予消费者这项权利，部分消费者可能会随意删除个人信息，导致公司花费更多的时间和金钱去分析数据才能发现潜在市场。因此，公司通常不会赋予消费者这项权利。但是，这对向公司提供个人信息的消费者极为不公平。实际上，公司可以从赋予消费者控制已提交个人信息的权利中获取利益。圣地亚哥电气与天然气集团是一家生产能源公司，他们开发了一种能让消费者每月、每天甚至每小时监测家庭用电量的应用。若消费者在用电高峰期减少家庭用电，那么，消费者就能获得奖励。圣地亚哥电气与天然气集团就能把节省下来的能源提供给工业公司，以获得更多利润。赋予消费者控制已提交个人信息的权利，对公司和消费者来说都较为公平。因此，公司急需采取该项措施，以提高消费者对其的信任度，增加公司收益。

4 公司应奖励提供个人信息的消费者

一方面，公司收集消费者信息能获得利润，因此，公司获取的部分利润应该归属消费者。所以，圣地亚哥电气与天然气集团会为消费者提供奖励。另一方面，当消费者提交其个人信息时，消费者就应获取收益。交易是自由市场的基本规则，当消费者个人信息成为一种商品，其就该获得收益。因此，每个公司都应为这种商品出价，这是每个公司都应遵守的规则。

但是，实际上，很少有公司奖励提供个人信息的消费者。大多数公司认为消费者个人数据是消费者在使用公司产品和服务时由公司系统自动生成的，给消费者回报毫无必要。事实上，回报提供个人信息的消费者，是公司促销和扩张市场的有效手段。CVS给持有Extra Care Card的消费者很大的折扣，越来越多的超级市场追随CVS的脚步，奖励消费者以促进销售。

总的来说，公司渴望获得更多数据促进销售。但是，现在消费者越来越关注其个人信息的价值和安全，更加慎重地向公司提交他们的个人信息。因此，部分认为消费者和公司在关于消费者个人信息方面存在斗争。斗争意味者公司或消费者中的一方会被击败。实际上，这种斗争毫无必要。公司在收集消费者个人信息时，要告知消费者其采集信息的时间及途径，告知消费者其个人信息的用途，赋予消费者获得和删除已提交个人信息的权限，奖励提供个人信息的消费者，以赢得消费者信任，提高公司效益。

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