论“互联网+”在供电服务工作中的应用

丛安堂，王 莹，宋士伟

（国网山东蓬莱市供电公司，山东 蓬莱 265600）

1 “互联网+”提升各项工作应用率

在互联网应用基础上，实现电能表自动抄表，设备发生异常准确定位，实现快速超前抢修，拓展新型缴费方式应用，让消费者享受最佳的消费体验，把消费、经营和服务风险降低为零，确保城乡服务一体提升，打造“美丽彩虹”优质服务新形象。

服务协同一体提升。规范抢修服务标准，深化配网抢修与营销GIS一体化应用，整合营配信息资源，推动建立以客户需求为导向的服务机制。互联网新技术应用。运用“掌上电力”手机APP为客户提供自动导航功能，引导客户前往就近选择的交费网点办理用电交费业务。发展第三方电子支付方式。不断优化第三方手机客户端、微信、有线电视、支付宝等新型交费渠道，满足客户多样化、个性化和便捷性交费需求。

故障点提前预知。通过表箱普查测绘、电力营销GIS应用系统，供电设备发生故障时，通过检测提前发现故障点，在客户拨打报修电话前消除故障，做到抢先服务。

深化智能互动服务平台功能应用。通过智能互动服务平台功能深化推广应用，为客户提供充值缴费、业务办理、智能用电、信息查询、电动汽车、消息订阅、在线客服、服务监督等服务功能。

2 “互联网+”在供电服务中的应用措施

第一，先从供电企业内部做起，积极做好互联网新技术宣传推介工作。一是供电企业干部员工率先使用，在8月底前完成公司“掌上电力”“山东电力公众号”注册工作，开通相关模块功能，全面体验手机客户端服务方式和交互界面设计效果，及时提出建议。二是各供电营业厅应在收费及业务办理窗口张贴宣传彩页，宣传、引导并激励客户安装使用手机客户端。要向每位到厅办理业务的客户主动宣传推介公司“掌上电力”“山东电力公众号”，帮助客户了解使用方法，以及购电交费、业务咨询等模块功能。三是积极通过网络媒介、社会媒体，或发放宣传单等方式全面宣传推广，让客户切实感受“国家电网公司”带来的便捷服务，提高客户对供电优质服务工作的认同和社会影响。四是营销部要组织人员学习使用“掌上电力”“电力积分商城”，组织人员正确解答客户在使用过程中可能遇到的各类问题及咨询。

第二，拓展服务手段，确保营销服务方式一体提升。一是积极拓展多样化缴费方式。大力宣传推广微信、手机支付等新型缴费方式，满足客户多样化缴费需求。二是推进缴费网点电子地图应用，实现缴费网点电子导航功能。三是继续加大微信绑定用户编号工作，9月底微信绑定用户编号数量不能少于辖区内用电总户数的10%，12月底力争达到20%以上。

第三，加强资源信息融合，确保服务协同能力一体提升。一是加快营销GIS一体化平台建设，开展营业网点、变电站、线路、表箱等信息核查定位，完成线路和台区线损模型配置，实现全覆盖。二是深化应用配网抢修指挥平台、营销GIS一体化平台等信息系统，县域城区全面建成“30分钟抢修圈”，健全配网一体化“大抢修”服务体系。三是强化95598远程工作站服务调度职能，加强抢修业务协同，确保“首到必修”，做到“一张工单、一支队伍、一次到达现场、一次解决问题”。四是加强“大营销”与其他专业部门的协同配合，进一步理顺业扩报装、故障抢修、重大活动保电等跨专业服务管理流程，明确支撑节点，确保营配协同管理模式流畅运转。

第四，积极推进跨专业流程贯通，全面提升协同服务水平。一是以“三集五大”体系全面建设为契机，不断完善营销与规划、建设、检修、运行等专业的协同融合，探索内部承诺服务和内部客户满意度评价，构建层层支撑、配套联动的协同服务机制。二是进一步理顺运检、调控、营销等专业协同机制，加快实施营配全面贯通，进一步提高抢修效率和质量。对抢修工单处理进行全流程时限界定和责任划分，明确接单、派单、业务处理、审核等各环节的时限和责任，确保抢修服务指标领先。三是加强业扩服务协同，简化手续，压缩业务办理环节7个，追求更加扁平化服务，实施流程“串改并”，实现低压居民客户受理次日接电，低压无工程非居民客户受理申请后4个工作日内接电。

第五，创新打造“六位一体”服务平台，全面提升智能互动。一是持续提升营销GIS覆盖广度和应用深度，整合营配信息资源，推动建立以客户需求为导向的服务机制。二是加大用电信息采集异常数据消除力度，充分发挥采集系统信息支撑功能，日均采集成功率达到99.9%以上，实现自动抄表数据应用率100%。三是结合智慧城市建设，以客户需求为导向，加强微博、微信、有线电视和互联网服务平台的集成融合，构建“六位一体”的智能互动服务平台，提升智能互动服务水平。四是研究适应分布式电源发展的新型营销服务模式，构建“网、源、荷”智能互动服务体系，简化手续，优化流程，促进绿色新能源柔性并网、友好接入。加强服务监督，确保供电服务品质进一步提升。

3 结 语

随着经济社会的快速发展，优质服务已经成为供电部门追求的目标，互联网已经不再是传统应用中支撑供电服务的“车轮子”，而是引领服务创新提升的“发动机”。随着社会需求越来越强，供电标准也越来越高，原来只需要满足“能用电”“不停电”，而现在则需要超前服务，做到“标准高”“不间断”“抢修快”，构建后台为前台、上游为下游、全员为客户服务的工作机制。