浙江奉化“六台合一”创新社会管理

吴望星

社会治理体制创新是社会体制改革的重要内容，也是深化平安建设的重要动力。近年来，浙江省奉化市按照加强和创新社会管理工作的精神，围绕当前社会管理中的热点、难点和新问题点，积极探索寓管理于服务、以服务促管理的社会治理新思路新办法，在整合优化社会治理资源、加强流动人口服务管理、加强社会管理基层基础等方面，创新了一系列新举措，取得新突破、新成效。

一、整合资源，统一搭建社会管理平台

奉化将“六台合一”，设立市民情会办中心，并根据发现、研判、处置等社会管理环节相应设立了受理部、办理部、舆情部。将原有的12345市长电话、81890求助服务中心、96178廉政投诉中心、市委宣传部网管科、市公安局网警大队、奉化新闻网部等社会管理资源整合为市民情会办中心。其中，受理部由12345市长电话与81890工作人员负责管理，通过24小时值守的热线电话和电子信箱等统一受理群众各类来电、来信及网上信访；办理部由原市长电话与96178工作人员负责，将受理部移交的各类来电、来信等向相关部门转办、会办、自办、督办，并对当事人进行回访、对办理事件进行督查等。舆情部由宣传部网管科、公安局网警大队、奉化新闻网部工作人员负责管理，负责网络舆情的收集、引导和处置工作。

“六台合一”是集收集、研判、引导、服务、督办等功能为一体的政府社会管理平台。通过“六台合一”整合，民情会办中心集中融合了民情搜索、投诉处理、办理督促、协调查处、政策咨询、求助服务等功能，实现了广泛搜索社情民意信息，快速回应各类投诉咨询，严肃依法落实督办的统一，有效解决了群众多头投诉，相关部门多头处理、相互推诿等现象，做到件件有落实，事事有回音，成为快速反应高效服务的便民服务综合热线。

二、先行先试，探索新领域社会管理创新

大量增加的流动人口成为社会管理面临的新问题。奉化市在实践中闯出一条通过公寓式社区化管理流动人口的社会管理模式。

奉化通过企业化运作方式在工业企业和外来人口比较集中的西坞镇集中建设外来务工人员公寓，为区内企业务工人员提供住宿和生活服务。同时，在外来务工人口公寓式聚居形成的新社区——力邦村，成立全部由外来人口组成的居委会并采用自治方式运作，由外来务工人员实行自我管理、自我教育、自我服务。这种以“政府引导、企业化运作、外来人口适度规模集中居住、村民自治管理”为特征的“力邦模式”，成为了奉化社会管理创新的一张新名片。

在此基础上，奉化市针对流动人口中的城市拾荒者——“破烂王”特殊群体，创新管理思路，坚持管理与服务并重，改“驱”为“疏”，通过建造拾荒者公寓，实行拾荒从业人员集中居住、集中作业、集中经营和集中管理的模式，对拾荒者实施公寓化、规范化、社区化“三化”服务管理，有效地加强了对拾荒者群体管理引导。

以力邦社区、拾荒者公寓为代表的流动人口服务管理把大量“社会人”纳入社区管理，使其成为“社区人”，实现了社会管理由体制内循环到体制内外互动的工作模式，实现了有限的政府管理、有效的企业管理和有序的自治管理有机结合，

三、社会参与，发展信访志愿者队伍

奉化市在全国率先建立了信访志愿者参与信访的工作制度。奉化市积极探索借助和引导社会力量融入社会管理的思路，把建立信访工作志愿者队伍制度列为社会管理创新的自主试点项目，成立信访志愿者制度指导组精心组织实施，通过信访志愿者队伍并让志愿者参与陪访接待、包案化解、结对帮扶、案件督查、民情反馈等，帮助解决大量信访难题。

奉化市坚持自愿参与、好中选优的原则，向社会公开招募公益事业心强、群众威望高的志愿者。志愿者制度指导组不定期对志愿者开展培训，使其掌握必要政策、法律知识、工作技巧，提高专业素养。坚持学以致用，适才选人的原则，指导组有针对性地安排合适志愿者参与陪访接待、包案化解、结对帮扶、案件督查、民情反馈等，通过实践锻炼和发挥志愿者才干。

奉化市镇两级信访志愿者已参与化解征地拆迁、环境整治、劳动社保等疑难信访问题150余件220余人次，已单独解决或帮助协调信访事项30余项，提出合理建议36条。信访志愿者不仅仅为党委政府排忧解难、调处矛盾纠纷，更是代表信访人督促各职能部门尽快、尽善地办好案件，维护信访群众的合法权益，督促党政机关转变作风， 发挥了联络员、服务员、协调员、监督员、宣传员的“五大员”作用。

四、警调对接，打造基层矛盾化解新平台

奉化市全面实施“民调入所”工程，在基层派出所设立驻所人民调解工作室，建立完善“警调对接”机制，形成公安行政调解、司法调解、人民调解相互衔接、良性互动的矛盾纠纷调处机制。

（一）基层派出所设立驻所人民调解工作室

全市12个派出所均建立了调解中心，14个警务站设立了调解室，落实了专门办公场地，配齐配全各类设施，使驻所调解室达到“五有标准”，即有房子、有牌子、有标识、有人员、有台账。同时，加强调解室规范化建设，统一调解室的外观和标识，提高“警调对接”工作的社会公信力。充实调解工作队伍力量，全市共招聘专职调解员36名。同时，每个派出所由1-2名民警为专（兼）调解民警，主持调解室工作，加强对外联络衔接。调解员上岗前均进行培训，并进行资格考试，经考试合格持司法调解员证件后方可上岗。

（二）理顺关系，规范“警调对接”机制，建立“二三四”工作模式

建立二级对接机制：采取派驻或联动方式，实现基层公安派出所与镇（街道）人民调解委员会对接，社区（村）警务站（室）与社区（村）人民调解委员会对接。派驻式由镇（街道）人民调解委员会在当地公安派出所设立人民调解工作室，派驻人民调解员常驻开展矛盾纠纷调解工作。联动式由社区（村）人民调解委员会与社区警务站（室）联合开展矛盾纠纷调解工作，调解地点一般选择在社区（村）社会服务中心、警务站（室）或辖区其它合适场所。

严把三道工作流程：针对“警调对接”工作受理、取证、移送、交办等各个环节可能出现的工作纰漏，制定了先期处置、分流调处、后续处置三个层面工作要求。第一层：先期处置。派出所接到群众110报警后即开展先行调解，及时固定搜集相关证据。其中属于民事纠纷的，及时告知当事人到公安派出所人民调解工作室调处或通过民事诉讼途径解决纠纷。第二层：分流调处。对可以调解处理的现行治安案件、适用和解的刑事案件中民事赔偿纠纷和其它当场难以调解的各类纠纷，严格依法调处。当事双方愿意调解的，处警民警在依法做好调查取证后，报派出所负责人审核后，移交驻所人民调解工作室调解。第三层：后续处置。对可以调解的治安案件和适用和解的刑事案件中民事赔偿纠纷，调解成功的，由责任民警及时办理相关手续；调解不成的，责任民警及时报请终止调解，由公安机关依法作出处理，并告知当事人可以依法向人民法院提起民事诉讼。其他民间纠纷，调处成功的，由人民调解员及时办理相关手续。

建立四项调解制度：一是建立公开调解制度。对外公开“人民调解室”工作职责、工作流程、相关法律法规和调解人员基本情况，方便群众上门办事，接受群众和社会各界的监督；二是建立岗位责任制度。按照“警调对接”机制有关要求，落实纠纷排查预警制、先行调解制、现场取证制、移交督办制、办结报告制等一系列规章制度；三是建立档案管理制度。统一采用《案件受理登记本》进行登记，案卷制作采取全市人民调解案卷统一模板；四是建立调解统计分析和报告制度。督促人民调解室及时开展调解工作，及时掌握公安机关负责的调解案（事）件进展情况。对于重大疑难一时无法调处的纠纷，及时向领导或上级报送信息，使有关部门及时解决纠纷，避免矛盾的扩大和激化。

据统计，“警调对接”分流公安110接处警矛盾纠纷类警情数量达30%，各类纠纷案件调解成功率达到97.7%，顺利调解了一批重大劳资纠纷、医患纠纷、经济纠纷、意外死亡等易引起群体性事件的各类纠纷。

社会管理创新是永恒的课题。奉化市在社会管理创新方面尽管取得了一些成绩，面对不断发展的社会，我们仍有许多领域需要去探索和学习。社会发展没有休止符，社会管理创新永远在路上。

（作者系浙江省奉化市发展改革局副局长）