提升供电服务质量的策略研究

吴晓婷

摘 要： 随着经济发展、人口不断增加和肇庆地区用电负荷不断攀升，肇庆供电局95598的话务量随之逐日骤增，话务人员紧缺，已不能满足电力客户的热线服务需求。在这样的形势下，如何以客户为中心，为用电客户提供优质服务？那就需要不断提高95598电力服务热线自身素养和营业厅服务质量，才能让社会和广大用电客户对供电服务有更好的了解和认识。

关键词： 服务质量 专家坐席 移动引导

随着供电服务内容不断丰富，层次不断深入，以及客户维权意识增强，对用电信息诉求的增加，越来越多的客户想要通过95598服务热线了解更多供、用电服务信息，或提出一些电力方面的专业问题要求解答。

然而，现有95598服务热线解答和解决一些专业或复杂问题的能力仍显薄弱。通过对肇庆供电局2014年全年收到的客户咨询、投诉等内容进行统计分析，发现绝大多数客户的投诉大都因为电力系统内部联动反应较慢、后台系统支持不够、一线服务人员无法解决或协调的复杂类用电问题得不到及时处理导致的。鉴于此，为了提升95598服务水平，及时解决客户问题，提升客户满意度，肇庆供电局成立了由各级分管营销的领导、主管、相关专责组成的客户咨询专家坐席，专门受理客户反映的各种“疑难杂症”。

“专家坐席服务”主要邀请专家注点到客户服务中心，与95598服务热线坐席员一同办公，开通“专家坐席”绿色通道，及时处理客户反映而95598服务热线坐席员解决不了的各种“疑难杂症”。通过专家坐席，更好地协调系统内部各部门工作，调动各方面力量处理客户急需解决的问题，快速、妥善地处理客户的用电需求，使客户获得满意回复。

既然专家坐席服务有着如此大的作用，那专家坐席的技能要求、工作原则需要有一个比较严格的要求，才能保证专家坐席的服务质量。

其中，专家坐席必须熟悉《电力法》、《电力供应与使用条例》等法规，熟悉电力系统运行的专业知识，熟悉电价政策、电费管理制度等，熟悉本供电营业区的配电网及地理接线情况，熟悉本单位人员配备情况，根据工作任务准确及时地进行信息沟通，统筹有序地进行工作协调和人员任务安排。因为专家坐席需要回复和解答客户的问题，所以必须了解掌握客户沟通方法与技巧，能快速理解掌握客户表达的含义及需求，清晰表达或简洁回答对方的问题。面对紧急或意外事件等能迅速做出反应，寻求合适的处理方法。

专家坐席的工作必须遵循分层管理、首问负责、专业解答、限时办结、反馈评价、归档闭环等原则。遵循这些原则，专家坐席服务主要负责应对五类型问题：

（1）政策咨询：进行政策咨询或要求解答的问题；

（2）业务解答：对相关业务工作进行解释或答疑的问题；

（3）满意服务：要求得到满意服务的问题；

（4）现场处理：需要到现场处理的问题；

（5）敏感问题：上级部门、媒体转来的问题；

由于专家坐席处理的都是一些“疑难杂症”，因此与客户的沟通很重要，专家坐席人员接到95598服务热线接转过来的工单时，应立即进行分析，在30分钟内反馈客户，并保持通讯工具24小时开机状态。

引入专家坐席服务，不但提高客户咨询问题解决效率，提升客户服务满意度，还加强问题处理的内部联动机制，提升企业内部工作效率。

要提高供电服务质量，除了需要提高95598服务热线的素质外，营业厅作为供电企业面向客户的窗口，应重点提高营业厅服务质量。优质服务是供电企业发展的源泉，供电营业厅是客户体验优质服务的第一线，因此在供电营业厅实施优质服务营销战略尤为重要。为了满足客户的需要，这里提出营业厅移动引导服务，让客户更方便、更快捷地办理业务，提高营业厅服务质量。

近年来，肇庆市人口密度迅速增加，缴费“扎堆”现象日益突出，加重营业厅负担，同时给来缴费的老人和孕妇带来安全隐患。另外，不少客户办理业务常出现来错地方，资料证件未带齐的情况，既浪费客户时间，又容易排起长龙，降低供电营业厅的办理效率。针对如上情况，在这里提出“引导员”服务项目，将以前被动服务变为主动服务，随时引导客户办理用电业务，维持营业厅正常秩序，解答客户疑问，为客户提供良好的便民服务保障。

营业厅引导员服务项目重点围绕营业厅服务中的环境管理、服务引导、设施维护、业务工作四个方面针对引导员建立健全工作机制，使引导员工作高度标准化、流程化，通过营业厅引导员机制的开展，做到对客户“来有迎声，去有送声”，为客户提供更规范、便捷的服务。通过营业厅引导服务，优化服务秩序，改善客户感觉，提高服务质量，提高客户满意度，引导员必须具备很好的交流沟通能力、营销业务能力、组织协调能力、服务礼仪技能，以及应变反应能力。引导员主要为客户提供电费电量、业扩办理、相关法律法规等咨询、查询服务，同时维持营业厅秩序，并且需要关注95598服务热线工作单及营销系统待办工作的处理情况，提醒相关工作人员及时处理；对营业厅排队叫号机、触摸屏、自助电费清单打印机、自助缴费终端、雨伞架、便民盒、自动擦鞋机、节能展示区等服务设施进行日常检查、维护。通过营业厅引导员机制的开展与实施，优化营业厅服务秩序，改善客户感受，提升服务质量，提高客户满意度。具体成效：

（1）为客户提供规范、便捷、热情、周到的服务，为客户节省宝贵的时间，客户满意度大大提高；

（2）提高营业厅员工业务能力及服务能力，规范服务行为，精神面貌得到提高；

（3）营业厅环境卫生、服务秩序得到有效改善，服务设施得到有效维护，服务质量和服务效率得到有效提升；

（4）深化“情暖凉都，光明无限”的服务文化品牌，树立良好的企业形象。

电力95598服务热线和营业厅都是同时为客户提供服务的窗口，需要将服务做好，坚持“优质、方便、规范、真诚”的供电服务方针，不断延伸服务内涵，创新服务模式，提升服务水平，才能为客户提供更好的服务，令客户满意，让客户真正感到“服务永无止境”的服务宗旨。“方便客户、让客户满意”将是供电服务人员的不懈努力目标。

参考文献：

[1]焦宇峰.浅析着力提升供电服务能力[J].中外企业家，2012（19）.

[2]杨红英.浅谈供电服务质量存在的问题与改进措施[J].管理观察，2012（31）.