高校遇到公共危机该如何处理

王旭明 教育部语文出版社社长，教育部原新闻发言人。

希望全国高校都能吸取教训，改进工作，将信息公开和舆论引导工作落到实处，落到细处，落到危机发生处。

高校遇到公共危机该如何处理

近期，复旦大学对外公布110周年校庆形象片《To My Light》被指抄袭，至学校正式致歉，期间不断有再抄袭之嫌；宣传部门由最初的否认到最终的默认，可谓一波多折。有舆论说，该校公共危机应对机制的虚设：面对舆论，或仓促应答，胡说八道；或临阵乱踢，手忙脚乱；或致歉勉强，公文一张。

那么作为高校，该如何应对公共危机呢？

其实，这样的事件如果发生在其他高校，我想其处理的方式、方法和手段，未必高明多少。这里反映出两个当前带有普遍性的突出问题。一是面对公共危机，当前我们最缺乏的就是面对公共危机的真诚和善意表达。什么叫真诚，就是真实和诚恳的意思。真实就是将客观事实及时、准确、全面、有效地告诉公众。诚恳就是善意的表达。包括哀悼、痛心，也包括感谢、道歉、内疚等。这方面，习近平总书记为全党做出了表率。他的对国内外公众质朴的表达、诚恳的神态以及所释放出来的善意，都给人留下深刻印象。习近平在第一次会见记者时因为推迟了几十分钟，就表达“让大家久等了”的愧疚，而复旦大学发生了一次又一次的负面事件，却未见一次如此诚恳的表达，即使是最后的致歉声明，也充满了官方语言和文件化的文字，谈不上血肉，更谈不上情感。

这次事件反应出的第二个带有普遍性的问题是，虽然，现代意义上的以新闻发言人为核心的新闻发布制度在我国已有十几年的时间，党和政府也多次发文要求，据说我国高校也制定了相关的文件，并多次进行培训，但从我国高校应对公共危机的普遍情况看，许多方面没有落实要求。这样的工作作风和工作方法，不仅与党和政府历来要求的政务公开、信息透明严重不合，而且也与当下全国正在开展的“三严三实”教育的要求，十分不合。

全国高等学校是我国知识分子荟萃之地，也是精神文明的集中之地。请不要以为，复旦事件是孤立的偶然的；请不要以为复旦的事件只会发生在复旦。我坚定的告诉你，公共危机事件随时可能发生。

话说回来，应该如何处理公共危机事件呢？其实一点不复杂，清华大学周庆安教授早就给出12字金律：快说事实、多讲态度、慎讲原因，史安斌教授又给出了三T原则：Tell fast（快说） 、Tell first（首先说）、Tell truth（真实说）。复旦大学的错误是恰恰全都违反了这三条：慢说事实，少讲态度，快说结论。对公众正确的处理方式应该是危机发生四小时之内，学校应对社会有一基本态度，表示“了解到网上舆论，正责成相关部门进行调查。”一天，最多不能超过两天，学校应以新闻发言人接受记者采访或召开新闻发布会的方式，将初步核实的情况公之于众，并按照多讲态度的原则，表明：“恳切接受社会批评，改进工作”，其后，应该通过微信微博或学校网站发布有关情况调查，引导社会舆论，争取公众理解。如果最初第一步走错，则从第二步开始升高处理的级别；如果第二步走错，应该升高第三步处理的级别。就目前的情况看，学校应当召开新闻发布会，学校的主要领导应当面对公众，公开致歉，澄清事实，表达态度，而不是一纸声明了事。

当然，处理的方式还可以多样，但基本的原则应该是真实诚恳地面对公众、及时准确地公开事实、积极有效地表达态度和主动跟进相关情况。希望全国的高校都能吸取教训，改进工作，按照三严三实的要求，将信息公开和舆论引导工作落到实处，落到细处，落到危机发生处。