快递企业服务存在问题及解决措施

贾花萍　徐晓燕　徐昆

摘 要： 本文以渭南市快递企业为例，分析快递企业现状及存在的服务质量问题，通过调查分析，提出改进措施。

关键词： 快递 问题 措施

引言

快递是兼有邮递功能的门对门物流活动，通过铁路、公路和空路等交通工具，对客户货物进行快速投递。在很多方面，快递要优于邮政的邮递服务。除了较快送达目的地及必须签收外，很多快递行业者均需提供邮件追踪功能、送递时间承诺及其他按客户需要提供的服务。因此，快递的收费比一般邮政服务要高出许多。

国内对服务质量研究越来越重视，施仕泓以PZB的5类服务质量属性为基础，在分析研究国内外服务质量理论的基础上，构建灰色理论和模糊数学相结合的数学模型，通过在秦皇岛的移动和联通两家公司进行实证研究[1]。程国峰等根据服务质量差距模型分析了快递企业服务质量的五种差距，发现了运营企业质量标准、对外宣传等方面的问题，并且针对性地给出了弥合差距的方法[2]。苏伟以资源配置的相关理论为基础，提出我国民营快递企业应改进服务质量，有效整合快递企业资源，快速响应顾客的需要，降低运营成本，扩大服务范围，提高服务质量研究[3]。赵霞在系统分析快递服务的时效性、准确性等特性的基础上，建立快递服务评估指标体系[4]。

1.存在问题

快递服务的实质是一种物流运输介质，要在保证运输时间、物品质量的前提下，将物品安全送到收件人手中。通过对渭南市民进行现场问卷调查，发现渭南市快递主要存在以下问题：

1.1服务态度有待提高。渭南市快递运输主要集中在街道、小区及各个单位。据调查问卷结果显示，学生对学校快递业务员的服务相对满意，而小区、街道需要提高，反映的问题主要是送货时间不准确、等的时间太久、业务员态度不好等。服务态度不佳的情况还有：服务热线过“热”，很难打进去，接电话的态度有时候恶劣，对于事故采用回避的处理方式。

1.2延误或者晚点。所有投诉中，投诉快递公司物流慢占了很大的比例。客户选择物流公司的首要优势就是物流迅速及方便。然而，一些快递公司允诺一两天内到达的货物往往要拖上几天。延误或者晚点，对于有些客户而言，影响不大，但对于有些客户而言，可能造成严重损失。当有客户非常急，多次声明此件的重要性时，快递公司不采取任何措施，只是叫他等消息，客户就会对服务产生不满。

1.3货物丢失。货物丢失也是所投诉中比例较大的。经常可以在一些报纸或新闻中看到快递公司丢失货物的消息，有的甚至连公司也不知道是在哪一个环节丢失的，这方面的投诉也越来越多。当前很多快递企业在对待用户的物品损坏或者丢失的投诉时，总喜欢以“能推就推，能拖就拖”的方式处理。前段时间身边的一个例子，快递公司说快递已经丢失，结果第二天又找到，还不肯送，造成这样的问题，还是自身素质存在缺陷。

1.4货物损坏。货物损坏是大多数快递公司会遇到的问题，投诉比较多的是获得赔偿比较困难，甚至根本就没有赔偿，推卸责任。

2.快递服务问题及改进措施

通过调查分析，对快递服务存在问题进行总结，并提出改进措施：

2.1沟通技巧不佳，应加强改进和培养。因为未能在约定的时间内送取件，客户很可能会对业务员产生意见，当业务员在面对客户的质疑时，如果解释不好，就可能引发客户对企业服务态度的不满意。这时业务员要注意沟通方面的技巧，公司可以适当地对这方面进行一定的培训。尤其是上门服务的业务员，他们的服务态度非常重要。但是，肯定也有一些客户有时过于苛刻，故意为难，对于这种情况，只能说素质有待提高。

2.2业务员素质有待提高。快递业的门槛并不高，许多业务员相对学历偏低。由于门槛低，企业吸引高素质人才能力有限，导致业务员的素质整体不高，由此带来企业服务质量不高和服务意识不强的问题。另外，有些货物的丢失如“快递的手机，收到的石头”肯定是公司员工所为，所以必须从上到下提高，包括上门服务的业务员的素质，加强业务员培训学习，提高诚信服务水准，更好地维护广大消费者合法权益。

2.3扩大规模和业务量，走联合发展道路。快递送过来直接就在地上，等待客户领取，体现出快递公司的条件有限，不能为客户提供优质服务。各家快递公司相对于国外的跨国公司都是弱者，弱者应该联起手来共同发展，应对那些跨国公司的挑战。实际上，国际快递业界也不乏合作的事例。环球速递联盟英国公司在与直达包裹运递联盟携手后，达到了成为泛欧公司的目的，不但使公司获准进入欧洲的网络，还用较小的代价换取了一张进入欧洲市场入场券。目前，国内的各家快递公司由于隶属关系的不同，同时由于体制、机制等一系列问题，公司间实现并购，重组的可能性并不大，但实现强强联手，联合发展业务，实现优势互补的可能性还是存在的，希望各个公司强强联手能够更好地服务快递行业。

渭南的快递市场空间很大，还有很大的发展潜力。只要各个快递公司提高自身的服务质量，加强工作人员的培训，渭南的快递将越来越好。如果各家公司能够联手，积极应对快递市场的竞争，一定能发展得更好。

结语

在快递服务过程中，集中体现的就是服务质量的问题。服务质量的内容包括快递的时效性、服务态度、快件的安全性、快递收费合理性及便捷性等。如何发现快递业服务中的服务质量问题，如何避免这些问题的出现，如何有效地解决这些问题，成为快递企业实现可持续发展必然要面对的首要任务。

参考文献：

[1]施仕泓.服务质量评价方法及在通信行业中的应用研究[D].石家庄：燕山大学，2006.

[2]程国峰，李雪梅.基于服务质量差距模型的快递企业服务关系管理研究[J].物流技术，2009（7）：93-95.

[3]苏伟.中国快递行业资源整合问题研究[D].北京：对外经济贸易大学，2006.

[4]赵霞.基于灰色理论的快递服务评估研究[J].商贸物流，2009，5：159-161.

基金项目：陕西省教育厅专项科研计划项目（14JK1256）；渭南师范学院大学生创新创业计划项目（2014xk043）；渭南师范学院院级项目（15YKP003）；2014年渭南师范学院校级特色学科建设项目（14TSXK02）。