海南餐饮服务人员职业综合素质的现状与改进措施

邱宝珠

摘 要： 具备较高职业综合素质的餐饮服务人才短缺已成为当今海南餐饮企业发展面临的一个突出问题。本文从餐饮服务人员在职业道德、业务、身体及心理等方面应具备的职业素质，针对海南餐饮服务人员职业综合素质现状，提出几点改进措施，希望对海南餐饮业的发展有所帮助。

关键词： 餐饮服务人员 职业综合素质 改进措施 海南

建省二十几年来，海南餐饮业取得了较快发展，餐饮市场规模不断扩大，产业结构逐步优化，从业人员不断增加，对扩大内需、促进就业、提高人民生活水平、推进旅游产业发展等方面作出了积极贡献。在国际旅游岛建设的大背景下，海南餐饮业又将迎来一次重大发展机遇。我省餐饮业虽然发展较快，但近几年来，总体处于小、散、弱的状态，存在经营理念落后、品牌意识薄弱、创新能力不足等问题。主要表现为菜品创新不够，餐饮文化挖掘不深，现代管理水平和服务质量不高。而这些问题归根结底在于海南餐饮从业人员职业综合素质低下，不能迎合海南餐饮业发展新趋势。下面就海南餐饮从业人员的主力军——餐饮服务人员的职业综合素质进行探讨。

一、餐饮服务人员职业综合素质概述

（一）什么是职业综合素质

职业综合素质是从事职业的劳动者应具备的综合能力和素养。一般包括职业道德、职业意识、职业态度与职业能力等。以往企业考核和录用员工主要要求员工具备“一技之长”，而现在除此之外更要求员工具有责任心、集体荣誉感及团队精神；具备与他人交流与合作的能力；富有自信心，勇于承担风险，承受挫折，具有健康的心理素质和坚忍的意志品质；具有学习能力，保持进取心，在掌握知识与技能的同时灵活运用、开拓创新等。

（二）餐饮服务人员应具备的职业综合素质

餐饮服务人员职业的综合素质与餐饮企业整体竞争力及员工个人职业生涯有密切关系。餐饮服务人员职业综合素质主要体现在以下四个方面。

1.职业道德素质

做好服务工作的基础首先应具备良好的职业道德素质。对餐厅服务人员职业道德素质的具体要求如下：

（1）树立正确的服务观念

餐饮服务人员必须充分认识餐饮服务工作的价值，热爱自己的专业，有意识地培养对餐饮服务的兴趣，努力学习，开拓创新；树立“一切为了客人”、全心全意为就餐客人服务的观念。

（2）培养良好的职业道德

在餐饮服务过程中，服务是否到位主要取决于员工的事业心和责任感，因此遵守职业道德是餐饮服务质量的最基本构成之一，它对餐饮服务质量有重要影响。其职业道德归纳起来主要有以下几方面内容：爱岗敬业、热忱服务、开拓创新、团结协作、廉洁奉公等。

（3）具有严格的组织纪律性

严格的组织纪律是做好餐饮服务工作的重要保障，餐饮服务人员应服从工作安排和调动，坚守工作岗位，自觉遵守纪律，严格执行服务程序和操作规程，完成本职工作。

2.身体素质

服务人员的身体素质是做好服务工作的保证。

（1）健康的体魄

餐饮服务人员直接接触食品，按国家有关规定，餐饮服务人员每年都要定期体检，确保没有传染性疾病，提供健康证明方可上岗。另外，不论是迎宾、值台还是传菜，餐饮服务人员在工作中站立、行走、托盘、上菜等都需要一定的腿力、臂力和腰力，所以只有具备健康的体魄才能胜任餐饮服务工作。

（2）端庄的仪表

客人对餐厅服务良好的第一印象首先源于服务人员是否有端庄的仪表，直接影响客人与服务人员的交往是否顺畅，所以仪表修饰是工作要求，体现为对客礼貌服务，为服务工作奠定良好基础。餐饮服务人员的仪表包括服饰、仪容、仪态、举止等。

3.心理素质

（1）健全的心理

优秀的餐饮服务人员要求具有良好心理素质，通常包括吃苦耐劳、任劳任怨、处事果断等能力，以及宽容他人、不畏艰难、心情开朗等品质。餐饮服务人员的绝大部分时间都在与宾客打交道，发生误解、导致客人不悦而不得不忍气吞声、强作笑脸的事时有发生。服务员必须沉得住气，以大局为重，忍受委屈，正确对待和处理某些矛盾和误会。

（2）敏捷的思维

餐饮服务人员须有十分清晰、灵敏的思维能力。在餐饮服务的第一线，由于宾客的就餐需求、心理状态等各不相同，会出现各式各样的问题，如就餐投诉、寻衅闹事、醉后失态、突发疾病等，都需要服務人员及时处理。在处理这类问题的过程中，餐饮服务人员的良好思维能力不可缺少。餐厅服务员要学会通过察言观色，及时、准确推断出客人的心理。

4.业务素质

餐厅服务人员应具备的业务素质要求是：

（1）熟练掌握专业操作技能

无论是托盘、摆台、餐巾折花、斟酒、上菜、分菜，还是服务人员的接待语言技巧等，餐饮服务的每一项工作、每一个环节都有自己特定的操作程序和要求。因此，餐厅服务人员要努力学习、刻苦训练，熟练掌握餐饮服务的基本技能，明确各项服务的规格、程序和要求，做到服务标准化、程序化。

（2）注重各种服务礼仪

服务员对客人的服务礼仪主要表现在语言和行为上。服务人员工作时的语言特别是规范的接待服务用语，标志着企业的管理服务水平。服务动作快速敏捷、准确无误，举手投足训练有素，是对宾客尊重和礼貌的体现。

餐饮服务中的各种礼仪贯穿服务各个环节，归纳起来主要有问候礼仪、称呼礼仪、迎送礼仪、操作礼仪、仪表礼仪、宴会礼仪等。

（3）不断提高自身文化素养

具有良好的文化素养和广博的社会知识，不仅是做好服务工作的需要，而且有助于服务人员形成高雅的气质和广泛的兴趣。餐饮服务人员须掌握的知识有：烹饪知识、饮食营养卫生知识、心理学知识、餐厅设备的使用、保养、维修知识、餐旅文学知识、旅游地理知识、美术与音乐方面的知识、民俗和法律方面的知识等。

（4）具有良好人际交往能力

餐饮服务是一种特殊的人际交往活动，服务人员应主动加强与客人的交往，加深对客人的了解，采取为客人所乐于接受的方式进行服务。坚持“宾客至上”、“客人总是对的”的原则，创造出亲切、随意的就餐环境，加强与客人的情感交流，提高客人对饭店的忠诚度。所有这些均要求餐饮服务人员具备良好的人际交往能力。

（5）良好的服务态度

服务态度的好坏直接影响客人的心理感受。良好的服务态度可以取得客人的好感和信任，使双方一开始接触就能建立起友善关系。服务态度主要表现为员工的主动性、创造性、积极性和责任感。良好的服务态度必须做到“主动、热情、耐心、细致、周到”。

（6）快捷的服务效率

服务效率指餐饮服务人员为客人提供的某种服务在规定时限内达到的要求。它应根据宾客的实际需要灵活掌握，要求员工在客人最需要某项服务时即时提供。因此，服务效率并非仅指快速，而是强调适时服务。服务效率不但反映服务水平，而且反映餐厅服务管理水平和服务人员素质。

二、海南餐饮服务人员的职业综合素质现状

（一）职业道德素质现状

1.职业认知存在偏差

由于现代社会大多数家庭都是独生子女，很多年轻人是在长辈的娇生惯养下长大的，吃苦耐劳观念非常淡薄。而且由于社会认知的偏差，家长本身不愿意让子女从事服务行业，认为这是一个“吃青春饭”的行业，许多年轻的服务人员没打算在这一行业通过努力实现自己的人生目标。再加上目前海南餐饮业服务人员需求较大，某些服务人员尤其是年轻人都抱着“东家不打打西家”的心理，造成现在餐饮行业服务人员流动性非常大。

2.服务观念陈旧

据笔者调查，当前海南不少餐饮服务人员存在自我疑虑和自我轻视观念。对于顾客的不合理要求总觉得自己低人一等，不敢明确态度并加以拒绝。不少服务人员认为服务行业提倡的“顾客永远是对的”的服务理念，就是自己低人一等的表现。

3.职业道德水平中等

由于没有完全正确地认识和理解服务意识，没有树立正确的服务观念，海南餐饮服务人员在职业道德方面的敬业、乐业精神处于中等水平。

4.组织纪律性良好

根据笔者对海南部分餐饮企业管理人员的访问得知，虽然有些餐饮企业的个别服务人员存在因在员工宿舍酗酒赌博等违反企业规章制度而被企业解雇的现象，但是总体餐饮服务人员的组织纪律性比较良好。

（二）身体素质现状

1.身体健康

目前，海南绝大部分正规餐饮企业服务人员都持健康证上岗，说明无传染性疾病。就笔者观察和了解来看，大部分餐饮服务人员的体力非常好，在顾客盈门时没有发现因工作量大而坚持不住的情况。

2.仪表仪态处于中间水平

海南大部分具备一定规模的餐饮企业其服务人员的仪容仪表能按要求做到服装干净整洁、精神面貌良好。而规模偏小的餐饮企业则不太注重服务人员的仪容仪表。另外，在有些餐饮企业中还会见到一些服务人员斜靠餐厅柱子或备餐柜的现象，在仪态方面还需改进。

（三）心理素质现状

海南餐饮服务人员的心理素质总体良好，但在一些突发事件的处理上常常处于手足无措的状态，整体思维能力不够敏捷。

（四）业务素质现状

1.专业操作技能不熟练

由于餐饮服务人员的就业准入门槛相对于其他职业来说本来就不高，再加上近一年来，海南酒店、餐饮企业面临前所未有的用工荒，很多企业的用人标准大为降低。笔者在海口、三亚等地对酒店、餐饮企业走访时对这一现象感受特别明显，一位酒店人事高管甚至笑言：“现在对我们来说，只要是人都要！”导致很多餐饮服务人员在从事餐饮工作之前从未接触过该行业，对餐饮毫无了解，从事餐饮服务工作的时间不长，仅靠培训甚至尚未接受岗前培训就进入工作，专业操作技能不熟练是无疑的。笔者去年在海南主要酒店对本学院顶岗实习生进行回访时与餐企管理人员进行了座谈，许多餐厅领班反映，现在很大一部分包括实习生在内的服务员刚开始连托盘这一项最基本的专业技能都没掌握好。

2.服务礼节、礼貌重视不够

笔者观察，海南很少有餐饮服务人员自始至终向顾客提供微笑服务，大部分服务人员表情趋于呆板、不耐烦。面对客人的光临没有做好服务的心理准备，虽然一些餐饮企业的服务人员在礼貌用语的使用上体现得很周到，处处是“您好，欢迎光临”，但问候时给人很机械式、过犹不及的感觉。甚至在某些时候还听到某些餐饮服务人员使用不文明语言，用脏话辱骂宾客等。

3.文化素养总体低下

据了解，海南餐饮业的服务员80%以上来自省内农村或省外务工者，大多只有初中文化，文化素养总体低下。由于没有接受过很好的文化教育及专业职业教育，他们中的大多数人对从业所需的社会知识及专业知识匮乏，餐饮企业中持有职业资格证上岗的人员比例很低。

4.社会交往能力不强

笔者发现，受地域教育局限的影响，海南有相当一部分餐饮服务人员的语言表达能力不强，不善于交际。在对客服务中难以做到与客人有效沟通、主动服务，这是海南餐饮企业的一个凸显问题。

三、改进海南餐饮服务人员职业综合素质的措施与方法

（一）职业道德素质改进措施與方法

餐饮企业的精神、价值观念、文化理念等决定企业的服务意识。企业的服务意识决定服务人员具有职业素质，进而有什么样的服务。海南餐饮企业的管理者应通过各种意识帮助餐饮服务人员树立正确的服务观，培养员工干一行爱一行的热忱，进而形成敬业、乐业的职业道德观念。近年来，我国不少餐饮企业纷纷借鉴中国传统文化中的服务理念培养员工的职业意识。琼海某酒店两年前把《弟子规》引入员工培训中，取得良好效果。

（二）身体素质改进措施与方法

1.规范仪容仪表检查

制定完善的检查及惩罚制度，对餐饮服务人员的仪容仪表进行量化管理、严格把关，久而久之使餐饮服务人员自觉形成端庄的仪容仪表。

2.增强体能素质

在工作之余，餐饮企业可以举办一些文体活动及训练，有意识地提升服务人员的身体素质，以应对高强度体力的工作需求。

（三）心理素质改进措施与方法

从业人员在生活和工作中应有意识地、主动与别人交谈。即使刚开始觉得别扭，只要坚持，一段时间以后，服务员就会发现自己的性格变得开朗大方，善于与人交流，社会交往能力无形中就提高了。

（四）业务素质改进措施与方法

1.加大对员工的培训力度

由于认识到企业自身对员工培训的不足，近些年，海南很多餐饮企业在这方面逐渐重视，做得比较好。一些餐饮企业会制订详细的培训计划，在经营淡季或非营业时间对员工通过各种渠道开展专业技能、礼仪等方面培训及交流讲座。为了积累培训成果，可以把各项培训内容印制成培训手册，便于员工闲暇时间识记。企业要形成定期考核制度，对通过考核的员工给予相应奖励，这样熟练掌握操作技能、提升礼仪素养就不是什么难事了。

2.开展专业技能比赛

企业可以定期开展员工岗位技能竞赛，通过竞赛促使其业务素质提升。不仅在企业内部进行，还要积极参加行业举行的比赛。通过比赛，激发员工锻炼专业技能的积极性，更是一个与同事、同行进行学习与交流的捷径。

3.加强与旅游职业院校的校企合作

海南餐饮企业应大力加强与职业院校的合作，以职业院校为依托，行业组织为中介，开展多种形式的校企合作。因为职业教育是各类教育中与经济和社会发展联系最直接、最紧密的一部分，它直接为社会输出高素质劳动者，职业院校的学生在校期间的学习实际上是一个职业准备阶段，使未来从业人员提前在学校形成良好职业综合素质。加强与旅游职业院校的校企合作不仅能使餐饮企业寻求到更符合企业需求的人才，还大大节省企业的培训费用，是一举多得的好办法。

4.开设员工阅览室

餐饮企業开设员工阅览室，将与职业素质、旅游、旅游职业相关的书籍提供给员工阅读，以提高他们的文化水平；将报刊、杂志、名著等一系列有益书籍陈列于阅览室，以丰富餐饮服务人员的业余生活，陶冶情操。

（五）改进餐饮服务人员职业综合素质的其他措施与方法

餐饮企业开办员工经验交流会，是餐饮服务人员之间相互学习、提高自身职业素质的一种重要方法。建议餐企经理、主管定期将所有餐饮服务人员召集到会议室，交流内容包括以下几个方面：把近段时间来员工出现的问题作为案例让员工讨论，得出正确解决办法，引以为戒；将做得好的地方作为案例进行讨论，供大家学习、借鉴，以提高每位员工的职业素质；餐饮服务人员可以将自己观察别人的结果一一讲出，相互指出对方的不足，并学习别人的优秀之处。

餐饮服务人员的职业道德素质、业务素质、身体素质及心理素质共同组成了餐饮服务人员的职业综合素质。对海南众多餐饮企业来说，只有将餐饮服务人员乃至整个餐饮从业人员的职业综合素质提升上去，才能使海南餐饮行业持续稳定发展，为海南国际旅游岛建设作出更大贡献。

参考文献：

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