谁偷走了你的手机流量？

赵镝

为响应李克强总理在今年5月国务院常务会议上提出的“鼓励电信企业降低资费水平，推出流量不清零、流量转赠等服务”的号召，三大运营商宣布自10月1日起实施手机当月套餐内流量不清零举措。然而，这项本是惠民的措施却引来不少消费者的质疑。十一假期以来，一些手机用户反映流量出现短时间内大量流失的“偷跑”现象。不清零的流量到底“偷跑”去哪里了？谁该为此负责？

频繁“偷跑”的流量

北京的沈女士在10月6日突然收到联通发来的手机流量超额使用的短信，显示她在10月2日下午2个小时之内使用了1.2GB流量。沈女士对此大为不解，她告诉《经济》记者，手机每个月套餐内流量是500MB，而这几天在家里使用WIFI，自己又没有下载应用软件，怎么会有流量“偷跑”发生呢？无独有偶，孙先生发现刚过完十一假期，自己的手机流量也所剩无几，他表示“300MB流量只剩50MB不到”。

带着疑问，沈女士拨通了联通的客服电话。客服工作人员查询确认了其在10月2日下午4点到6点期间使用了1.2GB的流量，但是表示具体的流向无法得知。

经过不断追问后，客服人员表示“经查询和沟通后”，出于对用户体验的考虑，可以退回这次超出的流量费280元，但是如果下次发生类似情况就无法退款了。

据记者了解，类似的流量“偷跑”现象不在少数。在微博和各论坛上也频频有消费者吐槽最近流量“走得飞快”，本来一个月足够用的流量，不到半个月就已经用完或者超出。一位用户抱怨道：“平时这个时候我的流量还剩1GB多，而现在只剩下200MB了。”与此同时，还有各种自相矛盾的流量计费短信提醒，早上还是超出100MB，下午又被告知还剩余500MB，这一切都让用户很困惑。

“偷跑”的流量让用户多花了不少“冤枉”钱。根据运营商的计算方法，超出的流量按照0.3元/MB计算，按此计算，沈女士需要承担近300元的额外费用。有消费者甚至怀疑这种混乱的计费行为是运营商对流量不清零后的故意克扣，孙先生无奈地说：“没来得及享受不清零，流量已经用完了。”

运营商及时提醒难

记者调查发现，流量莫名消失的问题由来已久，但是自不清零政策推出后后用户反映的流量消耗过快情况更为突出。运营商客服推三阻四地不告知用户“偷跑”的流量究竟去了哪里，难免让人怀疑流量偷跑与不清零有关系。但运营商客服坚称，这是用户自身使用操作和手机后台应用的问题。那么，客服为何不肯向用户提供流量清单呢？通信业知名观察家项立刚认为，从技术角度来看，运营商可以查到访问哪个网站，在哪个网站使用了多少流量，理应知道用户流量的去向和用途。但是从客服的回复看，在这些信息和数据的提供上却存在不及时和不透明的现象。

客服究竟出于什么原因不能第一时间告知消费者使用流量的具体明细？一位中国联通北京某分公司负责人对此解释道，联通后台确实有每名用户的流量去向和用途。但是由于数据量太大而运算能力有限，加之数据查询需要内部流程，所以会导致客服和短信无法实时给出消费者流量使用明细。他告诉记者：“客户数量过于庞大，运营商后台机器的运算不够。另外流量的具体用途是用户的隐私信息，客服在查询时需要遵循内部流程，即数据需要从交换机调出来到计费中心，客服人员才能告知用户。”

而知名IT与知识产权律师、中国互联网协会信用评价中心法律顾问赵占领则认为消费者购买通信套餐，与运营商有合同关系，因此运营商应该提供查询的明细来保证消费者最基本的知情权。他在接受《经济》记者采访时说：“及时提供明细的成本是运营公司应该承受的，消费者因为购买了此项服务，理应得知自己流量的去向。”

如果说沈女士超出的流量从技术角度可以查清楚去向，而超额的部分又是软件和应用软件的过失而并非运营商的问题，客服又为何会最后提出退还超额费用的解决方法呢？一位业内人士透露，运营商的客服电话成本是0.16元/分钟，很多用户遇到流量等问题时首先想到的就是拨打客服，而运营商在处理这类问题时收益很少，因此不愿意提供具体查询服务。同时，退款的处理在很大程度上避免了消费者的后续纠纷。上述联通分公司负责人也向记者透露，很多时候都是运营商在垫付消费者“偷跑”后超额的流量费。

那么消费者质疑的流量“偷跑”是否跟不清零有关系？对此项立刚认为：“从技术角度看，流量不清零其实是修改了系统计费的触发机制。运营商计费分两部分，一是计量，二是算价，而流量不清零是算价过程中的一个改变，所以最近猜测的流量不清零导致系统混乱、流量‘偷跑’、计费混乱并不一定正确。”

网络流量计量待监管

据了解，目前的系统是超出一定流量后就会触发给用户的短信提醒。但是运营商在技术上还做不到实时流量提醒，手机的套餐流量从产生到运营商计费统计是有延迟的。项立刚也表示：“影响提醒和时效性的因素很多，完全指望运营商来解决是不现实的。”同时，他也认为运营商如果真正从服务客户的角度出发，也应该借此机会升级系统，及时主动地为用户提供流量信息。

确实，技术上的查询成本和延时阻碍了消费者和运营商之间的沟通，但是监管不力问题也是这类纠纷难以处理的原因。上述联通负责人无奈地表示：“现在经常会出现流量方面的投诉，而目前也没有具体的部门对电信运营商的网络流量计量进行监督和管理。出现的纠纷从法律上没有依据，解决流程和方法也缺乏规范。”

赵占领认为，因为按量计费无法预先通知，运营商对流量超额后的使用不承担提醒用户的责任。而运营商和监管部门也需要出台针对网络流量监管和处理的办法，让消费者和运营商通过正常的法律渠道来解决问题。