酒店业80后、90后员工忠诚度探析

陈天然

员工忠诚度对酒店的成长和发展至关重要。如今，80后、90后员工在酒店员工队伍中占据越来越大的比例，由于他们独特的观念和行为，使酒店业员工忠诚度管理难度加大，员工流失率逐渐升高。在这种情况下，对酒店业80后、90后员工忠诚度进行研究具有重大的意义。因此，本文对酒店业80后、90后员工低忠诚度的表现、产生的原因进行探讨，并提出相应的建议和对策。

一、概念界定

员工忠诚度是指员工对组织认可及热爱的程度，是员工自觉为企业作奉献的强烈程度。它是员工行为忠诚和态度忠诚的统一，具体表现为：在行为上，努力工作，自觉维护组织的利益，强调为组织做奉献;在态度上，员工高度认同组织文化和价值观，对工作富有责任心和使命感，愿意与组织同甘共苦，自觉为组织做奉献。员工忠诚最明显的体现是无离职动机与行为。

80后、90后一直是备受社会关注的一代人。80后员工指的是出生于1980-1989年期间的中国公民;90后员工则是指出生于1990-1999年的中国公民。因1980-1985年出生的“80后”拥有着更多和父辈人相似的特质，而1995年之后出生的“90后”基本还没有开始工作。因此，本文所谓“80后”“90后”员工特指出生于1985-1995年，受我国特殊社会背景影响、有其特殊的历史背景、特殊的思维和行为方式的一代青年群体。

二、酒店业80后、90后员工低忠诚度的表现及原因分析

（一）酒店业80后、90后员工低忠诚度的表现

1.员工流动性大，离职率高。酒店业80后、90后员工忠诚度低的直接表现就是员工离职率高、流动性大，这也是员工低忠诚度最突出的表现。Terry Lam2001年对香港酒店员工的调查也显示出，香港酒店员工忠诚度是世界上最低的，而员工忠诚度低的直接表现就是离职率较高。据新华网消息，2003-2004年，酒店员工平均流失率超过20%。在程绍文2012年对旅游业员工做的调查中发现，旅游行业已成为流失率最高的行业，其中61.1%的受访者有跳槽经历，其中酒店业员工忠诚度是最低的。

2.寻求新雇主，随时准备离职。由于酒店经营环境和员工自身条件的变化，有些员工开始寻求新的雇主，随时准备离职。其中，一类员工在行为表现上较为明显，他们消极怠工、散播谣言，有意的刺激和打击其他员工的情绪，对酒店的影响较坏。对此类员工，酒店应立即辞退。还有一类员工也倾向离职，但他们在行为表现上不太明显，主要是工作积极性和效率变低，工作时敷衍了事。此类员工一般对自己的就业能力非常自信，拥有一定的能力和经验，他们选择离职的部分原因可能是酒店不能提供更好的发展机会或对其关注不够。因此，酒店应尽量关注此类员工，适当采取措施将其留下。

3.被迫留在现有岗位，消极怠工。有些员工因不喜欢酒店的工作性质，或自身需求得不到满足，也有离职的动机。然而，一方面由于他们自身工作能力和经验不足等原因，在酒店外部并无更好的职业选择;另一方面他们可能会顾及现在的酒店提供吃住、福利待遇不错，或者工作氛围好等而选择继续留在酒店工作，但工作质量已大打折扣。他们不再积极、主动、自觉地为企业奉献，对工作的责任心大大降低，平日经常抱怨酒店，表达不满。对此类员工，酒店应设法“收回员工的心”，使其朝着良性循环的方向发展。

（二）80后、90后员工低忠诚度的原因分析

1.价值观更趋现实，更看重物质利益。一方面，80后、90后一代成长于改革开放的新时期，是伴随着市场经济的繁荣发展和极大的物质的丰富长大的。与强调“吃苦、奉献”精神的60后、70后相比，他们开始注重享受人生，注重物质利益，而非仅仅是精神上获得鼓励就可以满足，他们的价值观更趋“现实”，更看重实际的物质所得。另一方面，这一代人正面临结婚、生子、买房等事情，经济压力大，这也使他们不得不更现实、更看重薪酬。这导致他们在选择工作时，若酒店不能给他们很好的薪酬，或外部薪酬非常有诱惑力，他们可能会非常现实而要求调换工作。

2.受社会影响，浮躁、急于求成。伴随着微信、微博、电视等现代媒体的兴起，他们看到了很多“普通人”一夜成名的案例，这些人可能很年轻，可能没特长，也可能没有经过刻苦的磨练，这导致他们逐渐认为成功是一件很容易的事情。同时，快节奏的社会生活也将社会的通病浮躁、急于求成带给了他们，这使他们一踏入职场就期望自己很快升职、成功，甚至连半年、一年的时间都难以等待。然而，酒店的工作看似简单，实则需要经历长时间的锻炼和沉淀才能胜任管理岗位。双方矛盾的直接结果就是许多80后、90后员工在酒店工作不到一年甚至不到半年，就因自己仍然在做基层服务工作而辞职，导致酒店员工流失率高。

3.缺少职业规划，更重视个人价值的实现。对新入职的员工来说，对酒店、对工作、对自己的认知都还不清楚，更不知道该如何进行职业生涯规划，比较迷茫。这直接导致他们在工作中一遇到问题就会认为“该工作可能不适合我”而离职。而且，受西方观念的影响，这一群体更看重个人价值的实现。有研究表明，80后、90后员工认为工作最重要的是能最大限度地发挥他们的专长，帮助他们实现价值、成就自我。因此，一旦他们在工作中无法得到成就感，就会选择离职。而酒店的工作内容，尤其是基层服务工作在他们看来无非是端茶倒水，是任何一个人都会做的，无法体现自己的价值，更没有成就感可言。因此，酒店业80后、90后员工离职意愿较为强烈。

三、酒店业80后、90后员工忠诚度提升策略

（一）注重招聘选拔

首先，不同的员工因其性格、气质、能力不同，适宜从事的职业类型也不同。只有当个人的气质、能力与职业相匹配时，个人的能力才能充分发挥出来，忠诚度也更高。因此，酒店招聘时应进行职业倾向测试（如霍兰德职业倾向测试），选择气质类型与酒店相契合的员工，从而提高忠诚度。其次，酒店在选拔员工时应注重员工的价值取向，尽量排除跳槽可能性较大的应聘者，如酒店可通过应聘者的简历来判断其离职倾向和工作稳定性，还可以与之前的雇主、同事联系了解应聘者，预先排除那些喜欢跳槽、浮躁的求职者。再次，酒店也应严格要求自己，在招聘时要诚实守信，不能为招聘到优秀人才就夸大酒店的业绩和发展前景，在薪水、福利、发展空间等方面给应聘者“画饼”。否则，一旦应聘者发现酒店的承诺不能兑现，将失去对酒店的信任，忠诚度降低。

（二）展开培训和职业生涯规划，帮助员工实现自我价值

针对80后、90后员工强调自由、抗挫能力差，缺乏对工作的正确认识和规划等问题，酒店应定期对员工展开培训，帮助员工正确认识职场，认识酒店。同时，培训还有助于他们增长才干和技能，实现自我价值。此外，酒店应根据80后、90后员工的特点，结合酒店的实际情况，对员工的职业生涯发展进行规划。由于每名员工需求不同，能力差异，有的希望晋级为管理者，有的则不适合当管理者，所以酒店可实行双轨制职业生涯发展制，建立灵活的晋升制度和专业技术升迁等多种渠道，做到人尽其才、物尽其用，并提供职业生涯规划咨询，帮助80后、90后员工制定适合自己的职业生涯规划。

（三）改革薪酬福利制度，吸引并留住人才

80后、90后员工更现实，更关注自己实际得到的经济利益，许多员工离职只是单纯因为薪资太低。为留住优秀的人才，酒店应改革薪酬福利制度，确保首先可以吸引到优秀的员工，其次还能将他们留在酒店。例如，为吸引高学历的优秀员工，酒店可采取学历工资和职位工资相结合的制度，在高学历员工刚刚进酒店的第一年采取学历工资制，根据学历发放高额工资，一年后根据员工自身的发展情况实行职位工资制。这就解决了许多高学历80后、90后员工因工资太低、不受重视而在短期内离职的问题。此外，酒店还可以根据员工不同的需要实行弹性福利制度，如为刚毕业的员工提供宿舍或租房补贴，提供优质的培训，帮助他们实现个人成长，实行弹性休假制度等。

（四）开展企业文化教育，培育员工组织认同

针对80后、90后员工对酒店的工作存在认识误区，急于求成、轻言离职等问题，还应加强员工的企业文化教育，培养员工对酒店的高度认同感，从而提高忠诚度。在入职培训中，可以让酒店的总经理亲自向新入职员工介绍本酒店的成长史、发展史、所获荣誉及文化愿景等，树立员工对酒店的自豪感和忠诚感。在日常工作中，酒店可以通过学习讨论、演讲、例会、榜样等方式，不断向员工传递酒店的企业文化和服务理念，让这些80后、90后员工加强对酒店的组织认同，从而提高忠诚度。