科学利用网络舆情推动服务型政府建设

刘颖

【摘要】服务型政府是建立在民主政治基础之上，同现代市场经济相适应，以服务社会、服务公众为基本职能的政府模型。网络舆情为服务型政府建设带来风险和挑战，客观把握网络舆情对服务型政府建设带来的影响，有利于增强政府应对网络舆情能力，进而提升服务型政府公信力与公民满意程度。

【关键词】网络舆情 服务型政府建设

【中图分类号】D63 【文献标识码】A

网络舆情是网络受众在网络领域通过网络语言和其他方式，围绕社会公共事务性的热点或普遍关注的议题所表达情绪、态度和意见的集合，是社会舆情的重要组成部分。①新媒体时代要求政府在保持常规渠道反映民意的基础上，积极关注网络舆情。这不仅成为政府了解民意、倾听民声的新型通路，也使政府面临网络舆情工具化，在明确公共需要的基础上更好服务群众，妥善解决网络舆情危机的执政考验。

网络舆情对服务型政府建设产生的积极作用

网络舆情反映的多元化民生诉求为服务型政府建设指明方向与目标。由于网上意见表达的开放性与匿名性，网络民众通过参与新闻点评、微博、微信等虚拟空间，自由、匿名地发表言论，表达自己真实的观点，反映自己的真实情绪。网络舆情能够比较直接和客观地反映某些社会现象的实质，比较真实地体现不同群体的价值诉求和心理状态。现在省市各级事业单位都开通了官方网站，网站设有很多子标签。以河南省为例，省人民政府网站开设“互动交流”、“专题访谈”等栏目，实现民众咨询与互动。在民众咨询和提出的众多问题中，较为集中和突出的问题便成为各级部门下一步进行调研的方向和目标。比如，对于教育部门而言，一直存在争议的高考加分问题、特长生的真实知识与水平鉴定问题、外来务工人员子女的入学问题等；对于交通管理部门而言，便民城市交通的论证与实施成为人们在逢年过节出行高峰时热议的话题；适逢冬春季，雾霾来袭与恶劣天气时，网络舆情会迅速转向环保部门和气象部门等。除此以外，还有一些时政焦点、问计民生的网络舆情都会出现在各主流媒体及相关部分网站的交流平台上，如何给予民众客观真实的解释与回应，下一步开展工作的重点及实施步骤，在网络舆情的发展中，服务型政府建设可以找到努力方向。

网络舆情带来的互动交流创新服务型政府的服务理念与方式。网民在网络环境中表现出强烈的参与意识，对有关政府政策、个人发展、群体利益等议题发表言论、进行评论的过程中，网络受众赞成方和反对方的观点相互探讨、争论、交汇、甚至意见交锋，推进网络舆情的发展。以河南省政府网站为例，政府信息公开栏目直接向公众发布公告公示、人事任免、重大项目、政府采购等透明信息，使民众充分行使知情权。尤为突出的是，根据为民服务的服务方针，在互动交流平台上，政府一方面做到了为民负责，即严把信息入口，在进行政府网站信息咨询与交流时，需提供相关真实信息，从而保证信息的真实性和可信度，提高工作人员回复解决效率。另一方面，留言板、领导信箱、参政议政、网上信访、网上举报、网上咨询等栏目的开设，进一步拉近了政府与民众的距离，改变了传统的政府“高高在上、颐指气使”的工作态度和常规的纸质办公、电话办公，转变为“俯身倾听、深入群众”和网上受理、网上解决的电子办公模式。以信访为例，过去老百姓就一个问题反复登门信访，磨破嘴皮和鞋子的现象屡见不鲜。随着部门职责明细化与限时解决办理等方法的出台，百姓能够将现实生活中难以克服的困难、不断积攒的疑惑通过网络平台方式诉诸政府部门解决，在客观真实的前提下，得到服务型政府的回应。

网络舆情折射的独特文化为打造服务型政府的服务品牌与特色创造可能。网络舆情受到社会各方面舆情主体的影响，议题内容涉及政治、经济、文化外交以及社会生活的方方面面。服务型政府正是在丰富的网络舆情中，既直面舆情所暴露出的现实社会矛盾，采取合理方式加以解决，又善于提高对于虚假网络舆情的甄别能力，还事物以本来面目。以河南省为例，河南是全国人口大省、粮食大省，自2008年至2013年陆续确定的河南“三区”发展战略，即粮食生产核心区、中原经济区、郑州航空港经济综合区，给予河南科学定位和科学发展规划，其中的河南发展的五大定位“国家重要的粮食生产和现代农业基地、全国‘三化’协调发展示范区、全国重要的经济增长板块、全国区域协调发展的战略支点和重要的现代综合交通枢纽、华夏历史文明传承创新区”引发网络持续关注。如何让塑造崭新的河南形象，改变传统的“河南人只会种田”等传统观念，服务型政府做出了不懈努力。除了在发展规划与方针上做出明确指示外，积极运用网络开展河南发展规划宣传、河南形象塑造等工作，“老家河南、大爱中原”为主题的网络活动体现了河南特色，凝聚了建设力量。针对重大的国家战略举措，政府在领会中央精神的基础上，结合河南本土特点，运用新媒体工具，能够取得更好的社会反响与共鸣，从而打造河南服务型政府的服务品牌与特色。

网络舆情给服务型政府建设带来的风险和挑战

网络舆情宣泄的非理性情绪给服务型政府建设造成干扰。网络参与的低门槛给公众进行网络意见表达提供了充分的机会，其中有积极进步，为政府建设献言献策，中肯提出意见和建议的内容，但也充斥着由于盲目、从众、需要进一步核实的虚假信息和非理性情绪。据相关数据显示，河南省事业单位开设的意见箱或领导信箱来信中，大部分都是反映关系普通群众切身利益，但又长期无法解决的问题，但也有极少一部分是虚假举报、恶意报复的不良行为。突出表现为一些市民在缺乏充分了解事实真相与解决进度的基础上，配合非理性情绪的，不仅有政府门前静坐、围堵领导干部等行为，而且有虚假网络传播、肆意捏造事实等现象。网络舆情中显露的民众非理性情绪满足了个别人的情感宣泄，却给服务型政府建设来带负面影响，使政府工作人员花费大量的时间与精力对事件进行深入调查，做好释疑与解决工作，增加了物力与人力成本。网络舆情环境下的服务型政府建设工作，要求工作者要充分发挥对网络舆情的主导性疏导，主动密切关注网上思想动态，把握网络舆情导向，有针对性地开展有效信息传播。根据网络舆情性质，利用专业知识，精细分工，通过因势疏导、造势疏导、转向疏导等具体形式，对已有的网络舆情作分析、引导，转化为具体的解决问题的办法与途径。教育者要把准网络舆情，根据不同群体网民的特点，通过管理和技术手段对网络信息进行筛选和过滤，运用隐性渗透方法，引导民众进行有效选择。

网络舆情反映问题的解决程度关乎服务型政府公信力。网络舆情的迅速形成与社会现实事件的发生密切相关。网络舆情反映问题的解决主体是人民政府，是选择大胆面对、踏实调查、直面困惑、迅速发布权威信息、维护社会稳定、提高政府公信力？还是避重就轻、躲避媒体追踪、放弃公众知情权、降低政府公信力？服务型政府是执政为民的政府，更是体现依法治国与以德治国的政府，政府应成为社会信用体系建设的示范者与引领者，塑造强大的公信力是打造服务型政府的充要条件。服务型政府建更不能停留在“说起来好听，动起来没用”的纸上谈兵层面。在网络媒体中，网络舆情爆发后，政府网络信息工作人员应该及时与其他相关部门迅速沟通，各司其职又相互配合，主动揭示事实真相、解决方案与进度，切不可捂而不揭，丧失人民的信任。以河南省为例，2014年在群众举报和严格审查的情况下，河南落马官员中有11名厅官53名处级干部，其中40%来自群众通过“三微”平台（微信、微博、微视）举报。网络舆情为民众开创了一条与政府平等对话的崭新途径，社会公众应妥善运用这一权利，合理合法表达情绪，真实客观阐述事实。

科学利用网络舆情建设服务型政府对策

增强网络舆情法律监管，提高服务型政府公信力和执行力。网络舆情的爆发源于现实生活事件中人们意见的集中汇总，近年来出现在河南的舆情事件，多数为公权力使用不当、政府履职不清等问题。舆情事件尽管在网络上发起、发酵、扩大，但实际折射的是百姓对于政府公信力与突发事件应对能力的考验。以2013年广为关注的“郑州房妹”事件为例，关涉民生的问题上出现以权谋私、官官相护的丑恶现象往往最易引起民愤，造成民众对政府公信力的下降。因而，增强法律监管的第一个层面是：服务型政府自身及工作人员，廉洁自律，以身作则，心中始终牢记为人民服务的宗旨，不贪不腐，自觉接受群众的实体监督和舆论媒体监督。不仅要通过常规的廉政文化教育、系统的反腐自查体系严格对待公职人员，而且要健全相关的法律制度，对于利用公权力中饱私囊、行政不作为的人与事予以坚决打击，使政府公职人员对于人民权力心生敬畏，远离贪污腐败、小团体利益的高压线，主动接受人民监督。增强法律监管的第二层面是：对于网络舆情的法律监管。服务型政府应该是在公正客观的基础上对网络舆情进行分析，从而采取应对策略。现实中，网络信息空前丰富，内容真假交杂，其中包含破坏社会稳定、煽动颠覆政权、恶意打击报复等多种言论。因而，政府应联合网络信息、文化监管、公安管理等多项部门，制定专门针对网络信息安全的法律法规，弥补当前针对虚假网络信息处置的漏洞与尴尬，给政府部门处理网络信息以立法支撑，打击虚假信息，提高违法成本。②

加大网络舆情科技管控，实现正面引导与政府疏导相结合。网络舆情的监测与引导是一项系统工程，需要投入大量的人力、物力，传统的网络舆情观测存在各自为政、沟通不足的弊病，往往出现省内某一区域出现突发性事件，当地政府自我救治，缺乏公开透明度，易造成为保住个别领导政绩，掩盖或添堵事实真相的情况发生。服务型政府是结构优化、廉洁高效的政府，各部门具体在信息沟通上，应是及时沟通、相互协调、共克时艰、为民谋利的。因此，在网络舆情管控方法，服务型政府可以通过招标形式，寻找网络舆情监管专业机构，配备熟知计算机舆情管理相关知识的科技人员，对网络舆情进行监控管理，推断网络信息发生、发展和趋势。同时，对舆情给政府发展带来的影响，对网民造成的心理波动与预期效应进行研判，从而决定对网络舆情信息的引导，有效防止不良舆情渗透。当前，河南政府每年与国内知名网站达成协议，及时发布河南舆情最新消息，制作半年度或全年度河南舆情年报，通过网络调查与街头采访、专家访谈等形式预测下一年度舆情走向等，都是不错的尝试。政府应增大舆情科技管控的人力资本投入，引进通晓网络舆情监管的科技人才，对于舆情事件通过电脑网络、手机微博等形式的传播有深入了解，并能统计网络舆情流量，当舆情峰度超过某一数值是，抓紧开展信息追踪，对造成该舆情事件的基本原因进行分析，在坚持正面引导为主的前提下，及时与政府职能部门沟通，把事前预警、事中干预、事后补救结合起来，维护文明上网秩序，维持网络安全稳定，突出政府服务导向。

构筑网络舆情常规机制，制定政府应对预警方案。网络前所未有的发展速度令人惊叹，昔日人们熟悉的面对面交流正在被网络替代，不能跟上时代发展的步伐，服务型政府的工作效率则会滞后于社会进步的节奏。因而，落实网络舆情的常规观察是一项长效机制。河南高校陆续出现了网络舆情研究机构，为政府研究网络舆情，制定措施政策提供了理论帮助，但服务型政府本身仍缺乏专门机构进行网络舆情的系统观测、分析、汇总、沟通、反馈、实施效果检验等。后期网络舆情的相互沟通，政府的反应速度，实际采取的措施及实施效果的收效等，应由专门机构负责，如具体确定每周市、区舆情事件网络汇报制度、各区域网络舆情网格化管理负责人制度、民主生活会制度等等，都能确保信息的相对准确和服务型政府工作的实效，在不断完善网络舆情常规机制的基础上，制定政府对于突发网络舆情的预警方案十分必要。③针对突发网络舆情，政府应迅速集中力量，利用舆情观察机构分析造成舆情事件的原因，重点判断舆情事件的真实度，同时掌握舆论主动权，敢于面对人民群众、社会媒体质疑，既不逃避真相，又要有理有据，合法依规开展调查。成立XX事件调查小组或新闻发言组，联合公检法部门开展调查，确立一把手问责制，对错误网络舆论制造者和传播者依法追究法律责任，也对事实存在的公职人员违法乱纪行为绝不姑息，做到及时、公开、信息透明。

综合提升网络媒介素养，营造为民务实服务环境。网络舆情的波动，为政府及时体察群众意向，观测重大决策反应提供了可能，但部分网民的从众心理、非理性情绪，新闻媒体的猎奇心态、盲目追求点击率等因素一定程度上干扰了政府正常工作秩序，除去政府运用技术化手段对于虚假网络信息进行屏蔽和打击以外，增强网络媒体的行为自律，提升网民、媒体的媒介素养才是营造良好的网络环境的根本所在。

一方面，网络媒体尤其是主流媒体应增强行业自律，行业协会应增强职业监管，遵守新闻工作者为事实说话的职业道德，弘扬社会主义核心价值观主旋律，传播社会正能量，充分发挥媒体的正面舆论引导作用。不要在某一事件发生后，单纯为博得关注度，不顾当事人心理感受和情感承受度，夸大事实真相，强调舆论效果，避免“手电筒效应”。为此河南省政府专门成立了“新闻道德委员会”，受理社会各界对新闻机构及新闻从业人员失范行为的举报和投诉，引导新闻行业遵守法律法规、承担社会责任、恪守职业道德。

另一方面，要增强网民的网络道德修养，不做虚假信息的制造者，慎重对待自己发出的每一条微信、微博，客观发表评论，把网络真正作为信息交流共享的平台，而非猎奇、发泄的工具，不以讹传讹。充分认识到新媒体环境中自己的一言一行是真实世界中自我的映照，同样应对相关的言论和行动负责。客观真实是新闻媒体从业者的基本要求，真诚责任是网民发表网络言论的自我约束，为民务实是服务型政府赢得群众拥护和信赖的基石。只有依靠主流媒体对于事件的客观真实报道，认真负责评论，依靠广大网民平和心态对待，踏实理性评论和转载，依靠舆论领袖的正面引导，才能给服务型政府带来水分少、价值高的有效信息，推动舆情事件的快速处理和解决，提高政府工作效能，赢得民众认可和拥护，形成网络舆情真正服务于服务型政府建设的良性循环。

（作者为郑州大学体育学院副教授；本文系河南省政府2014年度决策招标课题“科学利用网络舆情服务河南省服务型政府建设”的阶段性研究成果，项目编号：2014437）

【注释】

①郑永廷：《思想政治教育方法论》，北京：高等教育出版社，2010年。

②薛瑞汉：“国外网络舆情管理和引导的主要经验及对我国的启示”，《中共福建省委党校学报》，2012年第9期。

③熊项斌：“社会管理创新视阈下地方政府应对网络舆情的策略探讨”，《河南师范大学学报》（哲学社会科学版），2013年第9期。

责编 /韩露（实习）