找准“客户”做对事

陈冲

人力资源部属于企业职能部门，为业务和管理发展提供职能服务。作为企业中的人力资源工作者（以下简称“HR”），你知道自己的客户是谁吗？

众所周知， 平衡计分卡是一种被广泛借鉴并能引发思考的人力资源管理常用工具。其理论涵盖财务、客户、内部运营和学习成长等要素，可以帮助管理者建立以实现战略导向为目标的绩效管理系统，在向人力资源业务伙伴（以下简称“HRBP”）转型的过程中，HR可以充分借助平衡计分卡的理念，帮助人力资源部认清谁是自己的真正客户，并衡量客户的价值需求点。

基于客户角度的定位

职能定位，主要关注目标客户定位、客户价值定位以及目标定位。即：部门的客户是谁，他们的需求又是什么，如何满足这些客户的需求，以及希望达到的水平等。

目标客户思考角度。从广义角度分析，人力资源部门是一个综合服务部门，所服务的对象包括公司内部的财务部、市场部、销售部、生产部、研发部等内部客户，同时也包括诸如人力资源和社会保障部门、公积金管理中心等外部客户。因此，人力资源部门的目标客户可以界定为内外两大类客户。从这个角度来讲，人力资源部门的职能价值可以通过服务于内外客户而得到展现。

客户价值定位角度。客户价值定位主要围绕客户价值主张展开。平衡计分卡能够提供比较通用的客户价值主张模板，包括“产品与服务特征”、“客户关系”以及“品牌或形象”三大部分。产品服务特征包括产品与服务的功能、质量、价格等维度;客户关系是指双方互动形成的一种关系，比如对客户需求的反应、产品服务提供状况等;品牌或形象可以通过“在客户心中的地位”、“品牌形象与价值”来呈现。不同的客户关注不同的价值主张：内部客户重视团队和个人利益，而外部客户关注公司行为是否合乎行业规范或法规约束、是否违反公序良俗等。此外，由于内部客户存在职位级别、职位重要性、部门设置等差别，其价值主张也会呈现出较大的差异性。

基于客户价值定位的主张，人力资源部门需要结合企业发展阶段、规模、企业文化、现有的管理基础等实际情况，设计相应的行动计划，并将基于部门职能、对企业发展具有较大驱动作用的行动计划作为计划的重点。

目标定位角度。基于客户价值主张所设计的关于行动计划或措施的评价依据，类似于绩效考核指标体系中的考核标准，包括“如何做”和“做到什么程度”两部分。其中，“如何做”可以对应相关行动计划，例如：工作计划中的员工关系模块建设与完善计划项目，包括编写日常管理制度与员工手册以及组织员工活动等具体工作内容。而“做到什么程度”这一部分，可以对照相应的考核衡量标准，一般常以数据或者比例表示。

挖掘基于客户价值主张的需求

挖掘客户需求，通常以问卷调查、访谈等形式收集不同客户的价值主张。例如，从薪酬待遇、工作环境、晋升通道、管理文化等指标维度设计内部员工满意度问卷指标体系，对各指标采取柯克帕特里克模式5分计分标准，最终通过计算均值分析不同客户、不同群体的需求。一般来讲，通过不同途径收集上来的内部客户价值主张，大多聚焦于对薪酬福利、职业发展、工作氛围、工作生活平衡等的评价，而这些评价与美国薪酬协会提出的基于薪酬、福利、工作与生活平衡、绩效管理与赏识认可、培训与职业生涯开发共

五个方面内容的全面报酬理论基本一致。这意味着，如果人力资源部在公司战略、经营目标指导下，在全面报酬方面投入相当的时间和精力，就可以在很大程度上提高员工满意度，从而促进员工绩效发展，最终达成组织绩效的提升。

基于客户价值主张的客户需求满足与人力职能计划编制

获知相应的客户需求，特别是员工比较关注与亟须解决的关键需求后，下一步就是根据战略目标、组织目标，结合公司实际，设计基于客户需求的行动计划并编制人力资源职能计划。

下面以客户价值主张中的全面报酬为例（如表所示）进行说明：

该体系包括目标客户定位、客户价值定位以及目标定位。结合人力资源部门的职能模块，特别是薪酬管理、绩效管理、培训管理等模块，对企业内部客户价值主张的全面报酬进行设计，并明确相关行动计划、考核标准等细目，以此类推，得到所有价值主张所主张的行动计划与考核标准，并与企业发展战略对接，明确对企业发展具有重大驱动作用的行动计划，以此作为年度季度工作重点，并依据相应考核标准进行评价衡量。

综上，基于部门定位帮助人力资源部门找准“客户”，特别是制订基于客户价值主张的行动计划与考核标准，可以拉近部门与部门之间的距离，并使得部门价值得到直接体现。人力资源部的工作做得如何，是否为其他部门提供了相关支持和配合，是否促进了企业整体发展，这需要从其通过相关职能工作满足了多少客户需要、做了多少合适的事来衡量，这才是人力资源部的最终价值。

责编/王奇

全面报酬是指在雇佣条件下，员工从雇主那里所获得的所有价值。它从多角度体现了员工的价值和贡献，将多种激励方式有机地整合在一起，使之成为支持组织战略实现和应对变革挑战的有力工具，在组织和员工之间形成一种积极特殊的关系，最大程度调动员工的积极性、提升员工的敬业度，使员工全身心投入工作，从而实现组织的战略目标。根据各报酬要素的功能和作用，可以将全面报酬体系划分为薪酬、福利、学习与发展、工作环境等四个部分。