我国商贸流通行业服务水平及影响力调查分析

■ 盛 凡（成都师范学院经济与管理学院 成都 611130）

我国商贸流通行业服务水平及影响力调查分析

■ 盛 凡（成都师范学院经济与管理学院 成都 611130）

商贸流通作为第三产业的重要组成部分，不仅给人民生活带来了便利优势，也保障了社会供给。虽然我国商贸流通行业发展迅速，但仍存在总量偏小、管理水平低下以及布局不合理等现象。根据我国关于商贸流通业提出的调研工作通知，为了摸清我国商贸流通业服务现状以及存在的问题，积极组织相关人员深入市县各商贸流通企业进行问卷调查，并将我国商贸流通行业服务水平及影响力调查分析报告作出详细的总结。

商贸流通行业 服务影响力溢出效应

商贸流通行业概述

（一）商贸流通服务业含义

商贸流通服务业主要是指为商品流通及为其提供服务的行业，主要有餐饮业、零售业等。生产与消费之间存在一定联系，起到关键联系作用的是商贸流通。当前，信息化进程不断深入，物流行业技术也呈现出较为明显的发展趋势，两者之间对服务行业的发展贡献度已经达到一定程度，说明我国的商贸流通服务行业已经开始向现代化迈进（纪宝成，2010）。

（二）商贸流通服务业影响力

主要是指商贸流通服务行业能够对社会经济、人们生产以及生活方式发生变化的扰动效应。此种影响程度可以表述为其服务对象对其依赖程度，对其强弱进行判定可以依据政策制度环境以及技术条件等（李平，2010）。其作用方式可以分为直接与间接两种，前者主要指其对经济发展起到的正面作用，后者主要是指其通过外部力量产生的扰动效应，比如刺激人们消费等。当前，针对各种类型影响力的研究行为相对较多，但是对间接方式进行判定仍然是学术界研究的难点（宋则，2010）。

我国商贸流通行业服务水平调查研究

（一）研究方法

使用调查问卷法，针对餐饮业、零售业等商贸流通行业的工作人员以及消费者发放问卷进行调查。问卷调查对象为我国商贸流通行业服务水平，通过各种方式针对调查结果进行整理，从科学客观的角度对其服务水平进行分析。

（二）我国商贸流通行业服务水平

调查范围为全国5个大中城市的1150人，然后按照统计学原理针对全国的服务水平进行推演，得出最终结果。调查问卷发放数量为1150份，回收1112份，有效问卷数量为1100份。

1.服务态度。通过调查研究发现，我国商贸流通行业服务水平虽然有所提高，但是在服务态度方面仍然存在较多问题，使得人们对此行业的看法存在差异。

通过对表1进行分析可知，认为我国商贸流通行业工作人员服务态度非常好的人数为125人，所占比重为11.36%；认为服务态度很好的有134人，所占比重为12.18%；认为服务态度一般的人数为324人，所占比重为29.45%；认为服务态度尚可的人数为421人，所占比重为38.63%；认为服务态度较差的人数为96人，所占比重为8.38%。针对上述结果进行分析可知，认为能够对其工作人员服务态度满意的比重相对较少，说明其服务态度仍然有待增加。

2.服务满意度。在调查的过程中，针对其现实情况进行考量发现，接受服务的对象在服务满意度方面存在一定差异，但是仍然能够总结出服务满意度的大体方向。

通过对表2内容进行解读可以发现，对其服务态度非常满足的人数为130人，所占比重为11.81%；表示很满意的人数为141人，所占比重为12.81%；表示一般的人数为316人，所占比重为28.72%；表示尚可的人数为410人，所占比重为32.72%；认为较差的人数为103人，所占比重为9.36%。针对上述结果进行分析可知，能够对服务表示满意的人数相对较少，所占比重也相对较小。这说明人们对其服务满意度较低，说明其仍然具备较大的发展潜力。

我国商贸流通行业服务水平存在的问题

（一）商贸流通行业规模和功能单一

近年来我国社会消费品总额虽然持续增长，但总量规模小且缺少具有一定影响力的龙头企业。不仅服务设施简陋，组织化程度与带动力不强。商贸经营企业依然依靠个体分散式经营为主，经营档次较低且缺乏一定的影响力和辐射面积。据不完全统计，全国商贸流通企业数量虽多，但消费品零售总额占有比例却相对较小，对我国社会消费品零售总额的拉动力度不大。

（二）商贸市场建设资金投入不足

受到不同市县的消费水平影响，商贸流通布局及配套不合理，经营方式没有形成一定的特色。其根本原因在于，消费形式不断变化，但商贸流通行业服务却缺乏一定的规范和优化策略，经营方式和经营模式雷同导致大部分购买力外流。同时，商贸流通业人员流动性较大，受择业观影响，商贸流通行业招工难现象最为常见。企业人员流动大影响服务质量，也给商贸流通行业发展带来一定的经营成本和挑战。

（三）流通业态发展缓慢

作为处于起步阶段的经营业态，商贸流通是随着管理水平和服务水平以及现代化水平形成的组织性连锁，在流通上未能形成统一核算、配送，也没有统一标识。同时，农村市场拓展不足，形成购买力分流。虽然国家积极开展“万村千乡”市场工程，建立连锁农家店，但由于规模、配送以及服务等原因，不能满足农村生产需求。同时，文化娱乐、物流配送以及体育健身等服务发展缓慢。加之商务流通服务队伍参差不全，缺乏管理型、服务型人才，严重制约了商贸流通业务发展。

1.工作人员责任意识较差。我国商贸流通行业在观念里仍然没有意识到服务的重要性。在我国，从事此项行业中的工作人员整体文化素养相对较低，使得其对于服务水平的认识不到位，其在进行工作的过程中为了避免麻烦便采取各种投机取巧的行为，使得接受服务的对象感受不到较为温馨的服务氛围。另外一种情况就是，工作人员以自我为中心，将对别人提供服务视为一件有损尊严的行为，使得其为客户提供优质服务的热情相对较低。

2.领导层面重视不足。此行业的管理人员在进行管理的过程中，对于行业内的服务了解相对较少，在这种情况下，行业中的各个企业之间并没有对其进行重视。基于此，员工在工作的过程中受到管理阶层的影响较大。但是其并不具备国际视野，没有对国外先进的服务理念进行学习，进而导致工作人员本身对其了解不足。因此，企业的各个层面必须加强对其重视。分析我国商贸流通服务现状，提出有针对性的改善措施，对商贸流通行业发展有一定的推动意义。

我国商贸流通行业服务水平改进对策

（一）行业发展环境

经济全球化发展，给商贸流通带了一定的发展契机，也加快了供应链和商贸流通行业发展，作为服务业与消费者、生产力之间的纽带，将有更大的发展空间。同时，城乡居民消费水平不断提升，也给商贸流通行业带来了广阔的发展空间。社会保障体系和收入分配格局直接使商贸流通服务受益。因此，加强商贸流通服务企业整合，增强区域商贸联系，合理利用当代网络信息技术，能引发极大的商业契机。

（二）行业服务水平改进

针对性展开培训讲解服务的重要性，在于运用国外的先进服务理念对其进行必要的指导，通过服务实践训练使其能够得到较为明显地改善，管理者应该进行必要的服务知识学习，通过对各种先进服务理念的了解，使企业能够在服务水平方面得到较为明显的提高。对此，整个行业的各个层面都会意识到提供优质服务的重要性，进而在企业与行业发展的过程中利用提升服务水平促进自身发展。引导优势互补，培养自主知识产权和知名品牌，起到一定的带头作用，让商贸流通行业能更好地服务于市场。如中粮集团、宏信股份等企业兼并重组等（石明明等，2010）。

我国商贸流通行业服务影响力分析

（一）我国商贸流通行业服务影响力研究背景

当前，针对其影响力进行重新定位，研究其对经济发展的现实意义，对于我国的经济发展具有重要的现实作用。现在，我国的商贸流通行业已经在此方面取得一定成绩，其对国民经济向前推进起到较为积极的现实作用。影响范围覆盖社会经济生产、消费、就业等各个层面，能够从全国整体范围内增加人们的福利（石明明等，2010）。同时，我国当前所处的发展时期十分特殊，不仅面临社会转型和经济转型。对此，必须用新的眼光针对我国商贸流通行业服务影响力进行必要的研究，为当前各个行业的发展改善提供必要的理论依据（宋则等，2010）。

（二）研究方法以及模型构建

间接形式就是其能够对社会经济起到溢出效应（曹振纲等，2011）。针对此方面进行研究的方法相对较多，可以根据现实状况选择较为科学的方法对其进行必要的研究。针对现实进行研究之后可知，应该选用产业溢出效应方法对课题展开研究。对溢出效应进行研究和分析可知，其本身的生成以及发挥作用的过程具有十分繁复的特性，商贸流通服务行业本身便是其领域各种“流”的结合。本文运用菲德模型针对其能够对国民经济的发展可以发挥的现实作用进行必要的确认，使用商贸流通行业与其之外的行业进行部门划分，进而构建起相应的模型，对其服务影响力进行分析。实际上，对其服务影响力进行研究的主要思路是确定其对经济发展的直接影响力，以及通过外部力量产生的间接溢出影响力。以菲德方程为基础，结合我国商贸流通行业服务影响力的各个影响因素，可以将模型构建如下。

上式中的D与N两者代表商贸流通服务行业与非商贸流通服务行业，（L）与（K）表示劳动资源与生产要素函数，d与n表示前者部门，（D）表示相应的产量水准，（K）表示资本总数，α为非部门领域的边际产品，β为非部门领域的弹性系数，通过对相应系数含义的了解，可以知晓式中其他方面参数的代表含义。通过将各种数据带入上面式中，可以计算出相应结果，通过对结果进行分析可知，以往的方法对溢出效应具有某种程度的低估作用；同时，其在社会经济中的基础地位较为稳固；通过进一步分析可知，商贸流通服务行业的潜在效能巨大。

结论

综上所述，完善市场运营环境、提高监控力度、加大对产品质量的管理、打击商业欺诈等行为、建立健全商务系统保障机制、倡导可持续发展理论能充分发挥商贸流通行业对消费和生产的推动作用。倡导绿色节能加强扶持政策通过转型规划鼓励和知识商贸流通服务，有利于我国商贸流通行业发展。同时，加强规划多方位拓展消费领域，鼓励和引导民间投资或外来投资，将强资源整合，促使商务流通服务向规范化、连锁化、品牌化发展，能有效带动中小型企业发展提高行业整体发展及集中发展。最后，抓好商贸流通行业专业人才培养，加强“人才强商”工程建设，重点培养与商贸流通管理有关的复合型人才，完善商贸流通服务素质化、现代化队伍建设，能有效提升商贸流通业的核心竞争力，有利于促进我国经济发展。

1.纪宝成.流通竞争力与流通产业可持续发展[J].中国流通经济，2010（1）

2.李平.中国社会科学院工业经济研究所课题组.“十二五”时期工业结构调整和优化升级研究[J].中国工业经济，2010（1）

3.宋则.应将商贸物流渠道建设纳入国家“十二五”规划[J].中国经贸导刊，2010（20）

4.石明明，张小军.转型经济中的流通与流通经济学的转型[J].商业经济与管理，2010（8）

5.宋则，赵凯.中国社会科学院财政与贸易经济研究所课题组.中国商贸流通服务业影响力研究[J].经济研究参考，2010（31）

6.石明明，张小军.流通产业在国民经济发展中的角色转换:基于灰色关联分析[J].财贸经济，2010（2）

7.曹振纲，金涛，马小勇.我国商贸流通业区域差异影响因素及对策分析[J].商业时代，2011（33）

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