我国快递行业的发展现状及优化策略研究

晏 军，刘 辉

（武昌理工学院 物流管理系，湖北 武汉 430063）

1 引言

自中国入世以来，全球合作日益深化，经济联系加强，市场化服务的渗透性提高，尤其是电子商务的迅速发展，更是推动了快递行业的不断发展。逐年递增的快递收取量促使整个快递行业蓬勃壮大。但快递行业在发展中也存在着诸多问题，这些问题有企业自身原因造成的，也有外部环境带来的恶性影响，若不能及时解决，将影响整个行业的良性发展。因此，如何让快递产业立足市场，获取消费者的支持和认可是我国快递行业亟待解决的关键问题。

2 我国快递行业发展现状

2.1 快递行业发展历程

中国快递行业的发展可以追溯到20 世纪80 年代。早在1980 年和1984 年，中国邮政曾先后开办国际和国内特快专递业务，此举开创了大陆的快递业务历史之先河。自改革开放以来，中国社会取得的巨大成就吸引了国外各大快递公司，例如联邦快递等大型国际快递公司陆续进入中国市场，并与中国企业建立合作关系或者代理关系，这也推动了中国快递行业市场的蓬勃发展。借助外国公司的完备网络系统、先进的服务功能，吸取其成功经验，不仅为中国客户提供了快捷服务，而且使这些跨国公司获得巨大收益。

2.2 快递行业发展程度

进入21 世纪以来，我国快递行业的发展环境不断改善，并取得了长足发展，服务质量显著提高，为我国经济和社会发展作出了重要贡献。据统计，2014 年我国快递行业收入达到2040 亿元，同比增长42%。业务量高达140 亿件，同比增长52%，已连续46 个月累计同比平均增幅超过50%，跃居世界第一。统计数据表明，我国的快递行业发展步伐正在紧逼快递第一大国美国。据专家预测，2015 年我国快递行业的业务量将达到196 亿件，同比增长约40%；业务收入将达到2650 亿元，同比增长可达30%。

3 我国快递业发展中存在的问题

3.1 行业标准缺失，监管不力

快递行业在迅速发展过程中，不断出现各种因管理不善，责任缺失而发生的各类错误。快递变成慢送，出现拒绝验货、快递调包、快递丢件、快递损坏、老百姓索赔难等问题，快递行业的服务遭到质疑。另外，对于偏远的山村，很多快递公司采取加取运费的措施，且要求购买者上门自提货物并收取一定金额的自提费。实际上上述费用已包含在网购订单完成时的邮费里面，由此不难推断，上述种种问题频频发生的根本原因是行业缺乏有效的监管。

3.2 快递企业人员素质参差不齐，培训机会少

长期以来，暴力分拣现象是快递行业亟需解决的一个问题。这一问题直接影响顾客购买物品的损坏程度。然而，在缺乏有效监管的体制下，此类问题频频发生。值得说明的是，导致快递服务质量参差不齐的一个重要原因是行业准入门槛较低，其服务人员具有较大的流动性。上述问题的发生主要归结于快递企业对员工缺乏相应的培训，没有制定科学的培训时间、设定系统的培训部门及拟定合理的培训制度。

3.3 快递人员服务意识低、服务态度差

虽然经常面对业务量大、人手少的情形，快递人员仍必须当天完成公司分配的任务,然而一旦由于信息不对称，收货人的电话或地址等送货信息不全，那么将极大地降低快递人员的工作效率，并影响其心情。此时，多数工作人员都会产生厌烦的情绪，尤其是当得不到快件收取人理解的时候，便会和收取人在电话中发生争吵、辱骂等行为。

3.4 消费者维权难

近年来,对于快递行业出现的种种问题，政府采取了一定的解决措施，然而，消费者维权仍十分困难。长期以来，快递行业有一个不成文的规定，即不允许消费者当场验货。快递企业具有保障货物安全运达的责任，而不允许当场验货就容易使消费者产生逆反心理，甚至怀疑企业。当消费者购买的货物发生损坏、调包以及丢失等问题时，绝大多数消费者的第一选择是与卖家沟通，要求卖方重新发货、退货，或补偿相应的损失。然而，并不是每一个消费者都会得到卖方满意的答复。当面临这种情况时，消费者由于无途径保护自身利益，而不得不放弃维权。其产生的不良结果是当前消费者通常不在网络上购买贵重物品。此外，快递行业还有一项不合理索赔期限规定。一旦超过这一期限，快递企业自行认为消费者放弃索赔。然而，当受到外部因素影响而导致消费者无法准时获取货物，未能对相应信息进行核对时，却因为时间超期而被迫放弃索赔。

4 快递行业健康发展的优化对策

随着电子商务的快速发展、信息技术日新月异，为第三产业起辅助作用的快递服务愈发突显其不可或缺的作用。然而，当前该行业存在的种种问题极大地制约了其作用的发挥。因此，为了保证该行业健康快速的发展，充分发挥其辅助作用，拟定优化对策就显得十分重要。

4.1 政府政策扶持需先行

当前快递市场改革已迫在眉睫。首先政府需要制定一个科学的、系统的、可持续的、动态的总体规划。其次，政府需要出台一系列既能激励该行业健康快速发展，又能约束该行业不规范现象的政策，积极引导并扶持一批具有理念超前、资金雄厚的大中型企业建立现代化的市场制度和企业规范。第三，配备良好的基础设施与服务。完善的交通运输体系是该行业健康快速发展的前提，是期许该行业提供品质服务的保障。第四，政府要不断加强对市场的监督和管理，为快递企业的公平竞争提供一个良好的平台，实现竞争的优胜劣汰。第五，对于损害消费者利益、无诚信的快递企业，要给予严惩。这样一来，既保护了消费者的权益，又能改善消费者与快递企业之间的互信关系。

4.2 自身强才是硬道理，企业需不断提升市场竞争力

良好的政策环境固然是企业健康发展的保障。然而，企业要想在激烈的竞争中立于不败之地，必须不断提升自身的市场竞争力。第一，企业内部结构需要调整，既要明确各部门的分工和职责，又要促进各部分的合作与交流，充分发挥企业内部的整体力量，实现1+1＞2 的合作法则。第二，企业需要引进现代化的管理理念，先进的信息管理系统，皆在提高企业的运营能力，提升整体运营效率。第三，建立完备的信息管理系统，及时了解和反馈供应链各环节的供需情况，尤其是注重对消费者需求和态度的及时反馈，并即刻对相应的问题给予解决，对相应的产品提出合理可行的升级方案。

4.3 人才培训是重中之重

近年来，快递服务质量已经成为制约当前快递行业发展的一个重要原因。因此，相关企业应该加强员工的服务意识和服务质量：第一，提高该行业的入职门槛。面试者需达到企业规定标准才予以录用。第二，制定完备的考核制度，利用系统化的、科学化的指标体系，定期评估企业员工的绩效；第三，对企业员工进行岗前培训，工作过程中进行相应的培训，不断提升员工的职业素养和专业技能。此外，作为人才培训摇篮的高等院校，也需满足企业需求，开设物流工程、物流管理专业，为快递行业源源不断地注入新鲜血液。

5 未来我国快递行业的发展趋势

5.1 快递行业规模继续增大

随着电子商务在商品交换中的快速应用，网上购物将得到进一步发展和壮大。随之而来，快递行业也必将面临一次发展高峰的机遇。据统计，至2014 年5 月，我国网民已高达6 亿人，而网上购物者约占50%，且这一比例仍在不断扩大。随着市场经济的不断发展和深化，人们的消费观念、购买方式、需求也正在发生着翻天覆地的变化。此外，随着信息技术产业的发展与应用，网上购物这种新型购物方式会逐渐被更多人群接受，尤其是电子商务的快速发展是快递业得以腾飞的一个巨大契机。综上所述，在不久的未来，快递行为规模势必会不断扩大，发展速度不断提升。

5.2 行业集中度不断提高

尽管新邮政法明确规定了快递企业注册资金的金额，但是据统计，截止2014 年我国登记的快递企业已超过8000 家。当前，这8000 家企业主要以小规模企业为主，且大部分企业均存在违规操作、作业流程不规范等问题。反观美国，三大快递运营商占据着美国快递行业的几乎整个江山，UPS、联邦快递和美国邮政分别占全国快递行业市场份额的51%、31%和13%，成为美国快递行业名副其实的三大垄断商。这种高度集中的快递市场也是未来我国快递行业发展的一种有效参照。

5.3 企业参与市场竞争的方式会不断转变

当前，国内快递企业主要采用价格战的竞争方式。然而，随着物流平台的运用、行业运营成本的降低、服务价格的整体下降，整个行业的利润水平大大缩水。因此，以利润最大化为目标的企业就会想尽办法在其它环节降低成本，如人员培训少投入、服务质量打折扣等。这种不明智之举短期内会为企业争得一定的利润，但这种举动带来的恶劣影响使整个行业进入了一种恶性循环，削弱了行业的核心竞争力。然而，随着快递行业集中度的加聚，具有雄厚资金、先进管理理念、高信息化水平的大规模企业会将中小企业剔出快递行业，进而占有大部分市场份额。届时，单纯依靠价格战的竞争方式将毫无用处。换言之，打价格战的竞争方式将被综合实力雄厚的竞争方式所替代。这也将标志着我国快递行业真正进入高水平行列。

6 结束语

为了加快我国快递行业的内部结构调整、加聚行业集中度，我国必须坚持走企业自身发展和政府扶持的双轨路线。一方面，企业需要及时调整内部结构，克服已有的缺陷，提升企业员工职业技能，提升企业的市场竞争力；另一方面，政府应积极出台扶持优惠政策及明确可行的法律法规，为快递行业的健康、持续、动态发展提供一个公平的环境。

[1]顾晨.中国快递行业的现状与未来[J].中国商贸，2010,(14)：136-137.

[2]郭淑芳.中国快递产业的竞争力研究[D].上海：上海师范大学,2009.