杭州“智慧旅游”发展对策与建议

文　毛燕武

杭州“智慧旅游”发展对策与建议

文毛燕武

“智慧旅游”是从传统旅游消费方式向现代旅游消费方式转变的“推手”，是促进中国旅游业转型升级的重要举措，是传统旅游信息化的 2.0 版。2014 年，国家旅游局将“美丽中国之旅——智慧旅游年”定为年度宣传主题，提出“智慧旅游”是“美丽中国”建设的重要载体。

作为首批国家历史文化名城和国际重要旅游休闲中心的杭州，云集了物联网、云计算、电子商务方面的龙头企业，是国内最有条件发展“智慧旅游”的城市。在经济新常态背景下，在以旅游业为支柱产业之一的杭州，深入研究“智慧旅游”、精心打造“智慧景区”，无论是对探索杭州下一个 10 年旅游业发展路径，还是对推动杭州从“旅游城市”向“城市旅游”历史性跨越，都具有重要现实意义。

充分发挥政府主导力、企业主体力、市场配置力的作用

坚持“三力合一”。要充分发挥政府统筹规划、整合资源、制订定标准的主导作用，用顶层设计指导、引领、推动杭州“智慧旅游”建设。重视市场主体作用，加快商业模式创新，培育龙头企业，推动“智慧旅游”建设从行政引导向市场驱动转变，构建起以政府主导、企业主体、市场需求为导向的“智慧旅游”推进体系。

处理好“四对关系”。要通盘考虑政府管理部门、旅游者、旅游企业与区域居民四个角色的关系，建立多利益主体的模型。一是政府与运营企业关系（G2E）：政府收税，购买企业服务；二是政府与旅游者关系（G2T）：政府免费提供信息服务与应急管理，收集旅游者旅游状态信息；三是运营企业与旅游者关系（E2T）：免费提供旅游信息服务、有偿提供旅游资源与推荐旅游产品，旅游者享受服务、购买旅游产品；四是政府、区域居民与运营企业关系（G&R2E）：政府利用税收免费服务当地居民、运营企业通过服务补偿区域居民、区域居民出售旅游产品。

继续实施“旅行社扶强扶优工程”。发展“智慧旅游”，体制是保障，技术是支持，游客是中心，旅行社是关键。杭州旅行社行业“小、弱、散、差”的局面未能根本扭转，行业整体竞争力不强。因此，要以市场为导向，继续实施“旅行社扶强扶优工程”，不断提升“智慧旅游”服务水平，充分发挥“智慧旅游”系统供应商的作用，逐渐占据国内外旅游市场的“制高点”。

深入研究“智慧旅游”消费模式

一般来说，“智慧旅游”消费模式可归纳为：认识需求→收集信息→评价比较→购买产品→购后评价。

认识旅游需求。随着居民收入水平的提高、国家法定假日的增多、社会基础设施的完善，消费者追求多样化及个性化旅游产品的时代已经到来。

收集信息。在大数据背景下，可供旅游消费者收集到的信息呈爆炸式增长，这为消费者收集旅游产品相关信息提供了极大便利，甚至可以前瞻性地帮助旅游消费者避免旅游目的地拥堵。

设计个性化旅游产品。旅游消费者可以在现代信息技术的支持下，通过手机等便携网络终端设备，利用现有模块化的旅游信息，为自己量身设计订制个性化的旅游产品。

虚拟旅游。随着技术的不断进步，消费者可以像在影院中看 3D/4D电影一样了解旅游目的地的风土人情，对于没有时间远距离旅游的人们来说，虚拟旅游从精神层面上为潜在旅游消费者提供了满足其部分需求的虚拟产品。

购买旅游产品。在消费者的任何购买决策中，支付都是必不可少的一个环节。在“智慧旅游”背景下，支付环节本身变得方式多样且简单易行，这是现代信息技术发展为旅游消费者出行提供的极大方便。

旅游体验与计划调整。“智慧旅游”为旅游消费者积极主动地参与旅游产品的设计提供了可能，并通过旅游消费者参与到旅游目的地居民的衣食起居活动增加了体验互动性，还可随时感知与整合各类信息，随时调整行程安排，从而实现旅游智能化的决策、控制和个性化服务。

旅游评价与分享收获。许多消费者愿意分享自己的旅游经历，“驴友”的分享信息甚至比旅游企业的宣传信息更可信。“智慧旅游”为旅游感受交流提供了平台，使得这些信息在更广泛范围传播。

在旅游行业优先推广新一代信息技术

旅游管理部门——旅游目的地营销系统与旅游电子政务。旅游目的地营销系统（DMS）主要包括三方面：一是中国旅游业信息化工程——“金旅工程”的一个基础组成部分，符合“金旅工程”的总体规范；二是基于旅游信息标准化的营销系统；三是全国性的网络营销平台。此外，旅游电子政务应用现代信息管理模式和数字通信技术，在互联网络上实现部门结构、工作流程的优化重组，向社会提供便捷、优质的旅游信息服务。

旅游景区——数字景区建设系统。数字景区就是要将一切可利用的信息技术（如 IP 电话、网站、办公自动化系统、视频会议系统、电话会议系统、监控系统、售检票系统、LED/DLP 电子显示屏等）与风景名胜区的保护、管理、服务、发展等工作有机地结合起来，以提升景区工作的信息化、数字化水平，实现景区运营过程的有效管理和严密监控的全程数字化管理。

酒店——酒店信息化系统。酒店信息化系统通过对各类数据的挖掘、汇总和梳理，为酒店经营分析决策提供全面信息，包括酒店运营管理系统（PMS）、企业资源规划系统（ERP）、客户关系管理系统（CRM）、供应链管理系统（SCM）、在线采购库存管理系统（OPS）、中央预定系统（CRS）、办公自动化系统（OAS）、知识管理系统（KMS）及员工远程教育/培训系统（E-learning/training）等。

旅行社——旅行社商务 E 化。旅行社商务E 化通过建立电子商务网站、开设网店、旅行社 ERP 和 CRM 系统等，构建“多层次、广覆盖、高带宽、普接触”的新一代“智慧旅游”城域网，实现“有线无线一体化、室内室外一体化、电视数据一体化、城市农村一体化、感知控制一体化”的发展目标。

以游客为中心强力整合旅游信息资源

借助“智慧旅游”，实现最大程度地满足个性化需求和提供订制化服务，实现旅游资源和社会资源的共享与资源的系统化、集约化、协同化管理，以及线上线下（O2O）的资源整合，让自助游杭州更轻松惬意。旅游者能根据自己的需求选择性消费，根据自己的需求选择导游讲解语种、讲解风格、讲解深度等，旅游者借助虚拟辅助系统能够全面直观深入地进行旅游体验。

集中打造“智慧旅游”云平台

“智慧旅游”平台将实现和旅游企业、各类在线旅游网站的数据同步与信息交换，建成一个庞大的数字化、智能化系统，所有旅游信息都在这里体现、计算和应用，充分满足政府管理部门及景区、商家、游客的使用。平台包含“智慧旅游”信息服务系统、“智慧旅游”电子商务系统、移动智能客户端系统、“智慧旅游”客流统计与预警系统、“智慧旅游”企业诚信监管系统、导游管理服务系统等。

加快建设“智慧景区”

“智慧景区”通过“智慧旅游”全媒体、“智慧旅游”微信公众平台手机、“杭州智慧旅游”APP 订制系统、“西湖游览网”、“智慧西湖”服务亭等载体，将杭州各景区、景点的各种旅游资讯收集和分类，为游客提供一站式、全天候、智能化的旅游综合服务。在规划建设“智慧景区”过程中，应突破传统景区应用模式，导入新的商业机制，积极迎合景区管理需求，以最大程度推动景区“智慧”经营模式，实现经营效益和社会效益的相互促进。

（本文由浙江省城市治理研究中心供稿）