我国个性化服务企业发展现状及对策建议

熊伟++徐娜

[摘 要]随着消费者对企业产品和服务的要求日益提高，越来越多的企业认识到个性化服务的重要性。以沈阳市某服务企业为例，分析目前我国服务企业主要存在企业定位不清晰、个性化服务体系不健全、专业服务人才匮乏等问题。提出明确企业服务业务定位、建立健全个性化服务体系、加大专业服务人才培养力度等对策建议。

[关键词]个性化服务；消费者；沈阳市

[中图分类号]F719 [文献标识码]A [文章编号]

2095-3283（2015）07-0124-02

一、个性化服务企业发展现状

个性化服务是一种有针对性的服务方式，根据用户的设定来实现，依据各种渠道对资源进行收集、整理和分类，向用户提供和推荐相关信息，以满足用户的需求。个性化服务在企业中是一种以盈利为目的，且能够满足消费者个性化服务需求的产品研发，以此来实现企业和消费者的共同利益。

据百度百科调查显示， 2012年我国内部包含个性化服务项目的企业共计500万家，这些企业的服务项目包含了多种服务类型，基本包括酒店服务、产品定制、组织策划个性化等多个方面，这类企业不仅满足了消费者的个性化消费服务心理，还可以帮助企业创新产品研发和推进企业转型升级，同时能够提供更多就业岗位。

从整体上看，个性化服务打破了传统的被动服务模式，能够充分利用各种资源优势，主动开展以满足用户个性化需求为目的的全方位服务。它不仅满足了人们对个性追求的另类喜好，还能让传统服务企业不断创新，加强服务产品设计与研发，进而拓宽利润空间。

以沈阳市为例， 2012年沈阳市登记注册的企业有69543家，其中从事个性化服务的企业约占服务型企业的30%。与其他服务项目相比，个性化服务业市场空间较大，利润收入可观。随着服务市场的不断扩大以及人们对个性化服务需求的日益提高，企业拥有了更多的市场机遇，同时对企业的市场反应能力和产品研发能力提出了更高要求，企业必须创新服务理念和经营模式。

二、个性化服务企业存在的问题

（一）主营业务定位不清晰

个性化服务企业虽然拥有独特的个性化服务项目，但是由于对产品缺乏具体认知，往往导致主营业务定位不清晰。如某些酒店的个性化服务仅仅体现在某些具体的服务和项目上，而没有形成比较系统的企业文化，缺乏个性化服务主轴，单一的产品以及不够完善的服务项目，导致企业定位不明确，个性化服务过程容易出现失误，无法满足消费者的个性化需求。

据百度百科统计，在我国个性化服务企业中，因企业定位不清晰而相继倒闭的企业占服务企业的396%。以沈阳市某欧式风情酒店管理有限公司为例，这家公司虽然是在个性化服务行业里做得比较出色，但仍然缺乏明确定位的主营业务，企业仅仅是将公司装修设计成欧式风格，顾客仅仅能体验酒店提供的几个个性化项目，企业未能给消费者展现项目主轴，仅仅利用酒店现有设备机动地提供服务。服务策划人员未能充分理解消费者的个性化需要，导致服务质量大打折扣。

（二）个性化服务体系不健全

以消费者为中心的个性化服务在日趋激烈的市场竞争中发挥着差异化竞争优势，所以很多企业纷纷推出个性化服务项目。但是由于个性化服务起步较晚，产品和项目前期投入较多，企业在短期收益不多的情况下往往对其发展采取放任态度，未能定期更新产品服务，无法形成个性化服务体系。

以沈阳市某装饰有限公司为例，该公司提供的个性化服务仅仅是设计师根据消费者需要提供设计服务，设计师并未站在消费者的角度、以入住者的角度将感情融入个性化设计当中。消费者只是在公司内部提供的产品中选择所需的装修材料，材料单一、选择空间狭小，无法满足消费者的个性化需求。而且该公司一直以推销等手段吸引消费者，缺乏使消费者耳目一新的服务项目，致使消费者对公司所提供的服务不甚满意。

（三）专业个性化服务人才缺乏

目前我国大部分企业并不重视个性化服务项目，甚至有一些企业认为提供个性化服务并非正当职业，因此并不重视专业个性化服务人才的引进和培养，导致多数企业专业个性化服务人才严重匮乏。尤其是当80后、90后逐步成为社会主要人力资源的今天，希望从事酒店等服务性行业的人相对较少，使酒店在人力招聘上遇到了瓶颈。加上服务行业对经验的要求很高，即使做酒店管理也需要从基层做起，很多毕业生应聘都倾向于管理岗位，而不愿意去基层岗位，不愿意做抛头露面的工作。这也是大学毕业生不愿意进入服务行业的主要原因。

（四）个性化服务保障机制不完善

服务企业内部往往缺乏系统的规章制度来保障消费者的个性化消费，缺乏有效的后期保障机制。例如沈阳市某旅行社为了适应市场发展需要而推出个性化服务项目，主要业务是帮助新婚夫妻设计蜜月旅行路线。一对新婚夫妻听说这家旅行社可以提供这项业务，便兴致勃勃地来到了该公司，公司工作人员也热情地接待了他们，经协商夫妻二人在工作人员帮助下敲定了旅行线路。而出游后，刚开始夫妻二人还比较满意公司的服务，但后来发现旅行社所设计的路线以及预定的旅店并不是预期的，与旅行社沟通无果，最终导致二人败兴而归。

三、对策建议

（一）明确企业服务定位

首先，服务企业应进一步明确业务定位，突出企业的优势和特点，在市场上树立良好的企业形象，给消费者确立明确的个性化服务范围，并且企业必须凸显与其他企业的差异化，使消费者看到企业的竞争优势。其次，应以消费者的消费需求为导向，全面了解消费者的需求认知，打破传统的思维模式和产品定位，根据市场需求明确业务定位。如沈阳市某欧式风情酒店，可在欧式装修的基础上，将酒店内部服务项目也赋予欧式风情，每周推出特色服务项目，给予明确的服务主轴，围绕该主要项目开展个性化服务活动，打造良好的酒店信誉。同时建立酒店VIP档案和消费者资料库，全方面了解顾客的个性和爱好，以饱满的热情和优质的个性化服务吸引顾客二次消费。endprint

（二）建立健全个性化服务体系

企业应建立健全个性化服务体系，由原来的单一产品服务向消费者主导型服务转变，站在消费者角度提供优质的个性化服务，充分调动消费者的参与积极性，为消费者提供互动、深刻的价值体验。从管理者到普通设计和服务人员，都应以满足客户的个性化需求为宗旨，建立健全个性化服务体系，在满足消费者个性化需求的同时使其充分体验企业的优质服务。

（三）加大专业人才培养力度

第一，完善人才培养体系，加大专业服务人才培养力度。坚持以就业为导向，扩大职业教育办学规模，依托重点骨干企业、重点职业院校，加快服务业高技能人才培训基地建设，大力培养重点产业、重要领域的紧缺急需人才。稳步发展现代服务业高等教育，积极发展研究生教育，优化专业设置，适时在现有高等院校通过专业调整或新设现代服务业本、专科层次教育，创造条件举办新的高校，进一步优化普通高等教育结构和质量。

第二，不断创新人才培养模式，拓展教育培训领域。深入实施企业家素质提升工程，努力培养造就一支优秀企业家和优秀中青年企业高管人才队伍。深入实施专业技术人员知识更新工程，根据现代物流、现代金融、现代商贸、旅游会展、科技与信息服务、文化创意、中介服务等领域的发展和人员知识更新的需求，紧跟科学技术发展趋势，开展新知识、新技术、新方法的专项培训。

第三，加强现代服务业人才市场建设，大力引进紧缺人才。构建有形市场、媒体市场、网上市场、猎头服务、远程面试等综合性人才服务平台，实现布局合理、结构科学、功能完备、基础性人才市场与专业性人才市场协调发展的人才市场建设目标。加快现代服务业专业人才市场建设，形成多层次、多功能的现代服务业人才社会化服务体系。以提升服务企业自主创新能力为重点，构建以企业为主体、市场为导向、产学研结合的创新型紧缺人才引进模式，大力引进现代服务业紧缺人才。

[参考文献]

[1]杨艳琴中国服务企业提升竞争力的策略研究[D]郑州大学，2005

[2]李礼基于个性化服务的企业电子商务模式研究[D]湖北工业大学，2012

[3]黄冬梅大企业税收管理个性化服务现状及对策研究[D]湘潭大学，2012

[4]赖然服务企业的服务创新管理机制研究——基于员工创新行为的视角[D]东华大学，2014

[5]邢特基于顾客终身价值的个性化服务在酒店中的应用[D]东北财经大学，2013

（责任编辑：马 琳）endprint