婴贝儿：用互联网思维提升实体店体验感

主持人：中童传媒总编 王晨

对话人：婴贝儿董事长 刘长燕

王晨：中国大部分消费者DIY能力非常差，差到什么程度？产品说明书写在那儿，还是要找个导购来问一下这个产品怎么用，这就是为什么大量的产业需要导购的原因。中国不上导购就不行，很根本的原因就是中国的消费行为特征。

刘长燕：这就是实体店的优势了，我们能增加顾客的体验感。有些商品您可以在网上下单，但是有些东西是网络给予不了的。比如说我们的游泳馆，产后恢复，还有我们今年新开的宝贝邻里亲子阅读中心。顾客买商品在哪里都可以买到，但是在门店能买到很多附加值，对我不断地产生信赖感，我想把那一群有限的愿在实体店消费的顾客深度地服务好。

王晨：从游泳的服务拓展到阅读服务，这些服务本身收费吗？

刘长燕：现在所有的阅读绘本、阅读中心一律免费。

王晨：我很奇怪，亲子教育这一块空间是非常大的，有人专门用这个来赚钱，你至少收个成本费，为什么全免费？

刘长燕：第一，亲子阅读对我的孩子很有帮助，我希望推广；第二，我觉得这个亲子阅读是民族未来需要的，在做这个项目的同时，我还承载着一点民族的责任感；第三，当你今天以一个爱为出发点撒出去以后，抛出去的东西会以爱的力量最终汇集到一起来。我还把我的房车捐赠出来，变成一个流动的绘本阅读车。绘本车拉到会展中心，所有媒体全在那儿录卡，这是什么？你免费了，你也得到了最大的收获——广告的效益都出来了。

王晨：你这个跟互联网免费的思路是一套的。

刘长燕：这个过程需要有耐心、实力、信心、等待和决心。是你能不能等到它回来？就像当初婴贝儿从开始亏损一天一万多，我等了两年才等到收支平衡。但是在这两年的时间里，所有的人都认为我挣钱，实际上我一直在亏钱，但是我坚定可以等到那一天。

王晨：在这个项目上亏损，在其他地方找回来，客流过来了，黏性增加了，到底关联度有没有增加？

刘长燕：因为这是一个新兴的项目，4月启动。做婴童行业的有一个特点，就是做0-3岁的客户，过了这个年龄段这部分客户就流失掉了，现在我要把他们找回来，他们到我绘本馆里的时候，我的产品就可以延展。文具类的、绘画类的，包括图书的销售都会无形中大大地增加。

王晨：你在养这个项目？

刘长燕：对，等我养活了，一年两年就把所有的东西赚回来了。做企业的人要有魄力，做企业的人要有点耐心，做企业的人要扛得住寂寞。

王晨：亲子中心是在原来的门店中心辟出来做的，什么品类被你压缩掉了？

刘长燕：外穿服压缩了一部分，我们发现服装不太好玩，我玩不太好。大家都知道服装的毛利率是最高的，但是我们做了这么多年，在它身上没捞到油水，白费心思。我跟我们公司的员工讲，人要有自知之明，有的时候你尝试了很多次，你要证实你自己什么是你最擅长的，与其想要都做好，还不如把你擅长的做到极致。

王晨：亲子中心和绘本中心连带着引起整个门店的品类变化和体验的变化，对你的团队尤其是一线的导购队伍，是不是提出了新的要求？

刘长燕：当然。其实你可以把它设想成多了一个新的品类，除了日用区、服装区、奶粉，现在又多了一个绘本区。

王晨：绘本区需要导购吗？

刘长燕：一般不需要导购，但是这个区也有人专管。你是婴贝儿的会员，在这里可以终生免费阅读。大家去哪都是买东西，但是在这里可以读书，客户黏性很强。