微信在旅游信息服务中的角色研究

梁峰

[摘 要] 随着人民生活水平的提高，出门旅游成为人们在假期的主要选择。很多的旅游企业以发布、咨询等方式向旅游者提供旅游信息服务。微信在旅游信息服务中具有跨系统、跨通信运营商平台、用户粘性高、可定位导航、可即时互动的优势。微信让游客得到实用的信息，游客游记的发布提升旅游信息可信度。而旅游微信也存在分类标准不统一，信息广度不够，病毒信息传播失控的问题。但旅游微信作为信息化背景下的新生产物，具有光明的应用前景，必将是未来旅游信息服务领域的重要途径。

[关键词] 旅游；微信；旅游信息服务；角色研究

[中图分类号] F640 [文献标识码] B

基于国内旅游信息服务的理论研究和实践建设尚处于探索阶段，并且微信作为一种全新的移动互联网社交工具，尚未正式成为旅游信息服务研究的重要角色。本文从信息视角出发，探讨微信平台的旅游信息服务角色，对于促进旅游信息服务的多元化发展、构建完整的旅游信息传播渠道，具有一定的理论和实践意义。

一、相关研究进展

目前，学术界对于旅游信息服务概念的认识并不统一，学者常常从各自角度提出定义。如旅游信息服务是指旅游企业、旅游目的地政府和其他旅游信息提供方，经过调查研究、增值处理等环节，对旅游信息和旅游信息产品进行加工，并借助自身拥有的信息技术和信息设备，以发布、咨询等行为方式满足旅游者旅游信息需求的活动。总体来看，目前对旅游信息服务的概念和问题研究的文献尚不多见，相关概念的界定有待进一步讨论和完善。通过查阅国内外相关研究文献发现，国外学者对旅游信息服务的关注时间要明显早于国内；在研究内容及文献数量方面，国外对旅游信息服务研究的范围和领域更加宽泛；在研究方法上，国外学者往往更加强调定量研究，侧重于从不同地区的各种具体调查数据中探究和归纳旅游信息服务的共同点。但就研究的主要内容方面，国外关于旅游信息服务的研究主要侧重于旅游信息的供给角度，即从旅游信息源的视角及旅游服务的发展两个方面来进行探讨。

在网络出现之前，旅游信息源的主要表现为旅游指南、旅游小册子等传统提供方式。国外学者主要集中于对旅游信息源的分类研究，研究结论也在于使得旅游者能够结合自身经验来选择不同的信息源方式。随着互联网的出现与发展，一种更加节约用户时间和精力的新式信息源出现了，与传统信息源相比，网络信息源可以提供更加精确的旅游信息。研究表明，那些揉合了娱乐和社交元素的个人经验或精心编排的信息可以进一步提高信息来源的可信度，而此类信息也是现在很多游客重要的外部旅游信息来源。

关于旅游信息服务的发展。欧洲的芬兰是世界上第一个提供基于数据库支持的信息旅游服务的国家，2001年开始提供移动网络旅游信息服务，旅游者能通过WAP移动通讯装置查询全国的旅游信息，游客可通过短信方式获取指定目的地的相关旅游信息。美国是移动位置服务的先行者，旅游者使用手机既可查阅电子地图，又可让移动网络对自身进行追踪定位。日本是亚洲移动互联网服务的领头羊，其移动服务的最大特点是将信息服务融进入了百姓的日常生活，奠定了坚实的客户资源基础。

二、微信在旅游信息服务中的优势

（一）跨系统、跨通信运营商平台，用户粘性高

微信是腾讯公司于2011年1月21日推出的一个为智能终端提供即时通讯服务的免费应用程序，它支持跨通信运营商、跨操作系统平台可以通过网络快速发送免费语音短信、视频、图片和文字信息。用户可以使用PC端，也可以使用移动终端如手机、平板电脑等进行登录操作。同时，微信提供了共享流媒体内容资料的社交插件，如“摇一摇”、“漂流瓶”、“朋友圈”、“公众平台”、“语音记事本”等服务插件，大大提高了用户的使用粘性。如因此，其积聚的用户量基数非常大，是一个非常优秀的旅游营销和推广平台。

（二）提供基于位置服务的定位导航服务功能

微信可以充当随身携带的电子地图。游客新到一个城市旅游，面对四处分散的旅游景点，还有食住行游客购娱等问题，样样都需要考虑周全。而其中最为核心的问题是，此刻自己的具体位置在哪里？微信提供了公众平台，它可以提供基于电子地图直观界面的在线定位与导航服务，只要有网络，游客可以随时随地通过手机微信的身边地图来解决问题：城市的特色美食哪里去寻找？附近的酒店在哪？附近的厕所在哪？加油站在什么地方？景区出口怎么走？等等。

（三）提供即时互动，是游客意见反馈和双方沟通的桥梁

随着旅游营销理念的不断进步，整合营销模式受到关注。与之相伴的是，城市旅游营销的重心也随之转移，逐渐从以传统的旅游资源宣传为中心，发展到新媒体时代以人（游客、消费者）为中心，多种营销方式叠加使用发挥最大宣传效应的整合营销模式。新媒体整合营销是指包括搜索引擎营销（SEM），网络社区营销、微信、微博营销、嵌入式营销等以新媒体为载体的新型营销模式。它可以通过与游客的互动交流，一方面与现有用户产生即时的互动交流；另一方面，游客互动过程中产生的问题解决方案和旅游攻略可以为潜在用户提供一种经验的指导，增加旅游信息的可信度。

三、微信在旅游信息服务中的角色

（一）让游客得到实用的信息

随着微信使用群体不断壮大，这一新型手机聊天转件逐渐成为国内旅游业广告宣传的重要工具。从游客角度来讲，无论是去什么地方旅游，肯定是先了解景区景点信息，然后再找酒店安排食宿和确定出行方式。因此需要商家清晰地展示旅游景区图片和服务项目，引导游客。微信可以收集用户经常搜索的关键词，并将其做成导航菜单，引导用户去查询；还能采用设置优惠券的奖励制度，对所有使用优惠券信息的会员进行跟踪，分析，这样就能让用户更快速便捷地查询到自己想要的信息。

让用户可进入网站查看完整信息，旅游本身就是一段体验，风景永远不会过时。在微信账号中添加官方网站链接，让游客进入官方网站了解更全面的信息。借助景区网站来为旅游品牌提供了更加人性化服务。endprint

随着微信的广泛运用，有很多旅行社或旅游景区通过微信查找附近人，向附近人打招呼发布相关信息。或是在签名备注相关旅游信息，让游客在查找附近人时看到相关信息。

（二）推送的内容多样化、趣味化

游客想去某个地方，却迟迟没有成行。但如果游客微信上每天都收到这个景区推送的诗一样的介绍、震撼的图片，还有隔三差五的优惠券、好活动，那游客迟早有一天会被打动。二维码的推广可以将景区的二维码图片及微信号印制到宣传单、景区大门、景区门票、宣传广告页面、网站首页、景区内各展板、喷绘广告等地方。只要方便游客用手机扫描关注的地方都可以，这样会有很多游客关注。

（三）发布游记感受，提升旅游信息可信度

游客可以通过公众账号发布自己此次旅行的感受、游记或美照，公众号通过收集整理之后群发给订阅用户。越有趣越新鲜，越有内容的公众账号，越能获得游客的持续青睐，而不仅仅只是通过发布旅游资讯、景点介绍这一种方式与用户沟通。

旅行社可以发起活动鼓励游客使用微信来报名参团，每个团结束之后还可以通过调查问卷的活动方式，让游客通过微信反馈意见，评价旅程、住宿、领队和导游。而不是像以前那样只能打电话投诉，投诉了之后还不一定能够解决问题。

四、旅游微信服务存在的问题及优化

（一）分类标准不统一，亟待规范

信息分类的标准是目前旅游微信内容发布的主要问题。一方面，《国内旅游目的地信息系统的信息分类与描述标准》尚未对行业信息作出明确的规制，旅游目的地信息的分类、发布、组织的标准仍没有统一的标准，造成旅游地信息在传播、分享、发布的过程中存在分类不明确和认知差异化等问题。另一方面，旅游微信的发布者有旅游行政部门、旅游企业，也有第三方开发人员，发布者主体多样化，对于旅游信息的理解并不一致，导致其信息发布的格式和内容也存在一定的差异性。

（二）网络硬件要求高，信息丰富程度不够

由于微信是基于手机移动端的平台，虽然相比过去的互联网要求有了很大进步，用户可以使用手机通信网进行在线浏览，但受限于通信网络速度，微信海量信息的传输仍然大打折扣。于是，很多旅游企业选择了折衷办法，即通过延缓旅游微信内容的更新速度来换取游客使用体验。这也直接导致了旅游微信的信息内容丰富度不够这一缺憾。而旅游微信的信息内容种类、数量的丰富程度，对于旅游过程中的信息支持至关重要，解决这一困难的有效途径是增加旅游地WIFI覆盖强度，增加旅游地信息内容及更新速度，降低游客信息获取成本。最大限度发挥旅游微信在信息传播过程中受众丰富、移动便捷、扩展性强等特点，将优质的旅游资源和旅游目的地呈现在旅游者的面前，加大对旅游目的地和景区的推广。

（三）个性化旅游信息服务不足，病毒信息传播失控

由于微信平台的受众面非常广泛，因此成为很多旅游目的宣传推广的不二选择，但随着自助游、自驾游、背包游等个性化的旅游方式的流行与发展，人们希望获取更加个性化的旅游信息服务，获得更加高质量的旅游信息服务。旅游方式和观念的转变体现了人们对旅游信息服务的个性化需求，同时也对旅游信息服务的发展提出了新的挑战。而微信平台过多集中于信息的批量生产和投放显然忽略了游客的个性化和定制化需求。因此，伴随微信公众平台的发展，利用后台大数据分析获取游客的个性化数据，并在此基础上提供有针对性的旅游信息服务是未来旅游管理部门和旅游企业都需要攻克的难题。

五、结论与展望

旅游微信作为信息化背景下的新生产物，具有光明的应用前景，必将是未来旅游信息服务领域的重要途径。然而，由于发展历程短、相关研究少等原因，当前旅游微信平台在信息服务方面还存在不少问题。本文试图对微信在旅游信息服务中的角色进行较为系统的研究，一方面弥补此领域研究的不足，另一方面力争从新媒体的角度来阐释旅游信息服务未来发展的一个重要方向。

[参 考 文 献]

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[责任编辑：刘玉梅]endprint