美式私家医院建立新型医患关系策略探讨

陈 晶，张 霞，2

（1.沈阳药科大学，辽宁沈阳 110016；2.上海德达医院药剂科，上海201702）

美式私家医院建立新型医患关系策略探讨

陈 晶1，张 霞1，2

（1.沈阳药科大学，辽宁沈阳 110016；2.上海德达医院药剂科，上海201702）

医患关系是当前社会关注的焦点，如何改善医患关系是医院管理层和医务工作者研究的重要任务。我国自新医改以来，形成了多种医院体制，由于医疗服务范围不同，规模不同，造成医患关系状态上的差异。该文探讨了我国民营美式私家医院在经营管理和医疗服务上建立新型医患关系模式“双中心、团队式”的策略，以及为建立和谐医患关系目标的借鉴。

医生病人关系； 医院，私营； 医院管理； 美式私家医院

近年来，医患关系已成为当前全社会关注的焦点[1]，也是新医改的重要目标之一。在过去的十几年里，人们提出了很多关于改善医患关系的目标，如“以患者为中心”，建立“朋友式”、“家庭式”、“和谐式”医患关系，但在实现这些关系模式的方法和策略上，研究和报道并不多。虽然国家出台一系列政策，如“鼓励社会办医”[2]，但是体制的转变和保障体系的完善是复杂和漫长的，作为医患关系的主动方，应该积极的在体制内可解决范围中不断探索，寻找适宜的医患关系模式，缓解医患矛盾[3]。在这方面，我国高端民营医院取得了公众的认可，作者通过电话采访三家国内主要的民营医院，患者满意度均在99%。因此，本文重点介绍我国某高端民营医院“双中心、团队式”新型医患关系模式以及在管理、文化、运营等层面上实现的策略，提出一些借鉴。

1 美式私家医院“双中心、团队式”医患关系模式

2003年，在美国行医多年的妇产科医学博士郭桥医生在中国创办了自己的妇产科医院，并提出美式私家医院的概念，即采用美国医院董事会管理制度，引进美国的先进设备及医院评审标准，自主选择提供专科或全科服务，建院规模相当于国内公立医院一级医院的标准，每个分院有20～100张床位，硬件设施以建造星级酒店病房为特色的高端民营医院。

美式私家医院不仅在医院环境上做到舒适温馨，使患者有“在院如在家”的体验，同时提倡“全人照护”的医治理念，呼吁医患关系是双方平等的、协作式的、互相信任的，而不是利益的对立面。提出医方和患者永远是一个立场，一个团队，一个家庭，共同对付疾病，达到心理和身体的全面健康。强调在医疗服务上以患者为中心，在医学技术上，以真理为中心，医生在专业上占据主导地位，同时重视患者的知识和感觉，努力调动患者积极因素，医者和患方互相建造信心，双向鼓励。这种关系模式具有可持续性和强大的战胜疾病的能量，因此定义为“双中心、团队式”医患关系模式。

2 美式私家医院建立“双中心、团队式”医患关系模式的策略及借鉴

2.1 文化建设上的策略 美式私家医院鼓励每一位员工持守一颗“天下医者父母心”的医疗观念，使之成为医院运营的灵魂。全体医院员工时刻站在患者的立场上，医治时，把患者当作医疗团队的重要一员，考虑患者对疾病认知和想法，随时提供知情服务，保证医患充分沟通，达到最好的治疗效果。

为了使医者和患者拥有和谐的家人般的系，先从培养企业内部员工之间的亲密关系入手，例如定期组织生日会；组织各种团队建设活动；医院各部门之间定期交叉培训（muiti-discipline round），进行病例讨论学习，分享部门管理经验。在治疗过程中，部门之间配合默契，对患者的心理暗示有非常积极的效果，使患者不知不觉成为医治团队的一分子。

我国很多医院无力从硬件上改变就医条件，把巨大的就诊压力推向一线，却极少关心一线医护人员的精神状态和生活，造成一线员工对管理层怨言，部门之间互相推诿责任，失去了组织的协调性，表现在对患者诊疗上，常常是冷漠和程序化，患者不会感觉到医者怜悯之心，从而造成不信任，甚至引发医闹。

2.2 医院管理方面的改进

2.2.1 “服务型”组织结构 见图1。

图1 美式私家医院组织架构图

医院实行董事会领导下的院长负责制，组织架构不单单是功能上的布局，更重要的是规定上下级之间是服务关系。在运营上，医院教育每位管理者为其他科室提供优质服务，并设计了“各级人员服务导航图”（图2），在这个体系图上，每一各部门都能找到自己的位置，“谁来服务我，我为谁服务”。医院服务的核心是患者，CEO在组织架构图中中属于最高决策者，但在服务层面上，是员工的大秘书、是仆人。上级服务下级，行政服务临床，医技人员服务护士，护士服务于医生，医生服务于患者，患者是被服务的中心。每月公布部门满意度调查结果，来督促大家的服务意识。

服务型组织理顺了各层级人员的关系，消除了过去那种“服务只是医生护士的事情”的懒惰思想，调动了后勤行政人员的积极性，解放了医务人员的行政负担，使他们有更多的时间和精力放在患者身上，保证了“双中心”的实现。

图2 美式私家医院服务导航图

2.2.2 医疗安全审查员。美式私家医院医务部在各个部门设立医疗安全审查员（有的医院称医疗安全执行官），审查员也可以是部门的主管。审查员负责采集公布各种医疗隐患信息[4]，督促各部门制定改进措施，患者在医院看到巡视的安全官，非常有安全感，他们可以随时向审查员反映医疗上的问题，审查员也可以主动问询住院和手术患者就诊情况，增加了患者及其家属对医院的高度信任，与相当一部分医院医疗隐患瞒报或不报情形形成鲜明对比，据调查，我国医院缺乏监管机制也是引发医患矛盾的原因之一。

2.2.3 美式私家医院的市场部不单单做医院品牌推广，更多的是根据自己的专科医院的特色，定期组织医生开展公益课堂，进行患者及其家属教育，比如《孕妇产前课》《疫苗接种》，这些课程使患者对疾病的认识有初步的了解，拉近了在专业知识方面医生和患者的距离，先入为主的患者教育使患者在后期的治疗中，更容易理解和接受，避免了很多沟通上不必要的纠纷，对达到满意的治疗效果很有帮助。并且鼓励患者在其网站上发帖分享经验，为医院带来良好的声誉。市场部在医院医疗圈的外围起到了桥梁的作用，减轻了一线的压力，带动患者一起维护在医疗技术上“以真理为中心”的原则。

近年来，因媒体不真实报道引发的医疗纠纷不少，其根源是因为公众专业知识缺乏，大多数医院不具备提供有效沟通的条件，使患者对医生和医疗机构产生不信任等不良情绪，影响了医患关系的和谐，甚至引发医闹。医院应该通过各种形式和媒体联动做好医学知识普及工作，发挥医院的公益性，形成敬畏生命敬畏医学真理的社会风气。

2.2.4 美式私家医院客服部是医疗团队和患者之间的润滑油，是使患者成为医院的家人和队员的使者。在妇产科，客服部和患者有较长时间的接触，按照患者的需要，定制不同的医疗服务，负责帮助患者选择医生，处理客户从进入医院，直至患者出院的各种服务上的问题，包括进行满意度调查，出院患者的回访。如果有纠纷，客服部可以起到缓冲的作用，另外还兼有国外发达国家医院里社工的职能，例如陪患者聊天，缓解他们的痛苦和压力。

医院社工在我国某些医院渐露萌芽，设立社工部[5]，可以分担医护非技术部分的工作，节省临床医生很多的时间，可以使一线人员专心治疗更多的患者，根据美式私家医院的经验和国外医院的多年实践，对建立“团队式”医患关系会产生重要的作用，而且设立社工组织并不受体制的限制，公立医院更应该积极尝试这种方式，可以对缓解紧张的医患矛盾，发挥积极的作用。

2．3 美式私家医院医疗服务创新围绕“双中心、团队式”医患关系

2．3.1 患者预约式就诊和临时就诊灵活结合 预约式就诊是保证患者充分就医的条件之一，预约方式可以采用电话、网络、微信等多种方式，前台负责确认和跟进。医生的看诊时间保证在30 min以上，以达到有效沟通，从而提高患者的依从性，保证预期的治疗果效。对一些临时看病的患者温和接待，灵活安排，预约优先，体现了全面以患者为中心的原则。

据某大型三甲医院调查，沟通欠佳是造成医患关系不和谐的重要原因。而患者流量大，看病时间短又是造成沟通欠佳的重要因素。公立医院只有在体制上实现患者的分层分流，才有可能保证每个患者的就诊时间，从而在根本上改善医患关系。

2.3.2 主诊医生负责制 这是美式私家医院的医疗服务特色，患者一旦选定某位医生，他就会成为患者长期健康伙伴，提供一对一私属医疗服务。这种医患关系是平等的愉悦的，医生提供最佳治疗方案，让患者充分知情，患者享有充分的主动权。这种模式尤其适合妇产科患者的需要，从产检到出生，患者至少就诊十几次，选择同一位主诊医生，使患者很容易产生安全感和信任感、忠诚度。经过几年的满意度调查，患者对医生这一项的满意度是100%。

2.3.3 护士是医生的经纪人 美式私家医疗的护士角色已经突破公立医院传统的遵照医嘱给患者打针吃药的模式。护士和医生是一对一或一对二搭配方式，护士不单单围绕患者做好医疗护理工作，还要成为跟诊医生的经纪人，从病历准备到私人工作习惯以及排班都要管理，不仅护理，还要助理和经理。这种定位和工作关系可以建立医疗服务的稳定性，使患者感觉到医院每个人都熟悉他的病情，走到哪儿都有不同的医务人员关爱他们，做到360°以患者为中心的医疗服务。

3 结 语

美式私家医院的“双中心、团队式”医患关系模式为医院带来良好的社会效益和经济效益，这种模式为医务人员指出清晰的定位，在医疗服务上“以患者为中心”，体现在患者就诊的整个环节；在专业技术上，以“真理为中心”，规范了医患双方尊重科学，实事求是的态度。医疗模式的探索要根据医院服务性质，“朋友式”、“家人式”医患关系适合社区诊所[6]，一、二级综合性医院，而专科医院和大型医院应侧重于“团队式”，即达到平等协作、共同参与的目的，并且应该在医院运作的各个维度上探索方法，使“患者为中心”不再成为一个口号。

[1]王庆祝，王莉，林恒大.传统医患关系模式分析及新型和谐模式的构建[J].现代医院管理，2009，7（1）：1-4.

[2]黄飚.鼓励社会办医优先支持举办非营利性医疗机构[N].南宁日报，2014-06-10（9）.

[3]周一思，李凯，黄俊，等.影响医患关系不和谐因素分析与对策[J].中国医院，2011，15（9）：58-61.

[4]石光，王才有.中美医疗卫生体制改革论坛综述[J].中国卫生政策研究，2011，4（6）：61-66.

[5]黄炎，季庆英.台湾医务社工介入医患纠纷模式的研究及其对大陆的启示[D].上海：复旦大学，2013.

[6]黄洋，胡艳萍.社区医患关系模式探讨[J].医学与哲学，2013，34（11B）：44-45.

10.3969/j.issn.1009-5519.2015.22.071

B

1009-5519（2015）22-3524-02

2015-09-14）

作者简历：陈晶（1966-），女，辽宁沈阳人，博士研究生，副教授，主要从事药事管理方面的研究；E-maili：lnsychenjing@163.com。